[서비스마케팅] 내부마케팅의 관점에서 종업원의 훈련 및 연수

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목차: Ⅰ. 서론
1.주제선택 동기
2. 내부마케팅 중요성
Ⅱ. 본론
1. 가치창출에 도움이 되는 교육과 훈련의 필요성
2. 사례(한국,일본,미국)
Ⅲ. 결론
참고문헌.

본문내용: Ⅰ. 서론

1.주제선택 동기
직장 선배로부터 들어왔던 “조직의 모든 동료가 너의 고객이라는 생각을 가져라..그 고객을 만족시키기 위해 노력해라~”의 의미가 내부마케팅의 일부라는 사실을 알게 되면서.
우리회사의 최고경영자는 나를 위해 즉 내부고객의 만족을 위해 얼마나 노력하고 있으며, 얼마의 성과를 거두고 있는지가 새삼 궁금하게 생각되었다. 또한, 다른 기업들은 어떻게
진행되고 있는지에 대한 의문을 해소하고자 이 주제를 선택하여 조사하게 되었다.

2. 내부마케팅 중요성
“종업원도 나의 고객이다“라는 개념으로 ”종업원 만족“을 필요 요건으로 두고있다.
단순히 종업원들을 즐겁게 해 주라는 것이 아니라, 종업원 관리에 많은 투자와 체계적인
프로그램을 통하여 종업원에게 동기를 부여하고, 직무에 대한 만족감이 고객에게 전달
될 수 있도록 하라는 것이다. 고객 지향적인 인력을 유지.발전시키고 높은 품질의 서비스를
제공하기 위해서 회사는 종업원의 능력을 개발해야 하는데 본론에서 사례와 함께 알아보자.

Ⅱ. 본론

1. 가치창출에 도움이 되는 교육과 훈련의 필요성
실 예를 들어보면 [샌프랜시스코에 있는 페어몬트 호텔(Fairmont Hotel)에 한 컴퓨터 프
로그래머가 100달러라는 할인된 가격으로 객실 하나를 예약하였으나 그가 호텔에 도착하였
을 때, 객실은 만원이었다. 프론트 데스크의 직원은 그를 쉐라톤 호텔(Sheraton Hotel)로
보내 숙박하도록 하였으며 숙박비 250달러를 부담하였다. 그는 또한 그 고객의 자기 호텔에
서의 주차요금과 새 호텔까지의 택시요금도 모두 대신 지불하였으며, 자기 호텔의 음식도
무료로 제공하였다]. 이렇듯 최상의 서비스를 고객이 제공 받았을때 갖게되는 서비스품질
(신뢰성,반응성,보장성,공감성,유형성)의 만족은 접점종업원에 의해서 직접적으로 영향 받
는다.

참고문헌: OCU 강의안 제6장 / 노영성 강릉대학교 경영학과 교수
논문자료 / 윤성욱 동아대학교 경영학부 교수
서비스마케팅 / 전인수 / 석정 / 1998
디즈니월드 성공에 감춰진 7가지 비밀 / 톰 코넬란
N세대를 움직이는 마케팅의 귀재들/ 허유정 / 시공사 / 2000
한국의 마케팅 사례Ⅲ / 이두희 / 박영사 / 1999
디즈니랜드 홈페이지 http://www.disneyland.com
애버랜드 홈페이지 http://www.everland.co.kr

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