[자동차서비스경영] 자동차정비 서비스(AS)의 품질과 고객만족요인, 자동차정비서비스(자동차AS) 마케팅믹스
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- 목차
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자동차 서비스경영
Ⅰ. 자동차정비 서비스의 개요
1. 자동차정비 서비스의 품질
2. 자동차정비 서비스의 고객만족요인
1) 주의와 관심
2) 문제해결능력
3) 자발성과 유연성
4) 서비스복구
Ⅱ. 자동차정비 서비스 마케팅 믹스
1. 정비 서비스 품질관리
2. 정비 서비스 가격관리
3. 정비 서비스 촉진관리
4. 정비 서비스 요원관리
5. 정비 서비스 과정관리
6. 정비 서비스의 물리적 증거관리
7. 고객 서비스관리
- 본문내용
-
자동차정비서비스경영
I. 자동차정비 서비스의 개요
자동차를 구입하는데에도 많은 부가적 서비스가 포함된다. 차량유지와 제품보증 등도 서비스이다. 따라서 실질적으로 모든 유형제품에는 그에 수반되는 부가적인 부가서비스활동이 있다.
유형의 제품산업이든 또는 무형의 서비스산업이든 모든 제품은 여러 가지 지원서비스를 가지고 있다. 그리고 이러한 지원 서비스로 인해 많은 품질문제가 발생한다. 고객은 종종 본원적 제품과 서비스품질 및 지원 서비스품질 등을 구분하지 않는다. 고객은 본원적 제품과 지원 서비스를 하나의 통합된 제품으로 묶어서 생각한다.
자동차정비 서비스는 차량유지 ․ 차량수리 ․ 차량문제해결 등과 같은 판매후 서비스 요소로 작용한다. 즉 자동차라는 유형제품의 부가적인 서비스 활동으로 발생하였다. 하지만 최근에 와서 자동차 구입 및 사용과정에서 고객들이 중요하게 생각하는 점은 제품혜택에서 서비스혜택으로 전환되고 있는 점은 부가적인 서비스를 간과할 수 없게 하고 있다.
1. 자동차정비 서비스의 품질
서비스품질은 1/ 기초품질, 2/ 상품품질, 3/ 기술적 품질, 4/ 심리적 품질로 나뉘어진다. 기초품질은 시간적 신속성과 기술적 정확성 및 정기적 안정성을 포함하고, 상품품질은 개별성과 인간성을 포함하며, 기술적 품질은 기술능력품질과 A/S 처리태도품질을, 심리적 품질은 마음의 품질과 자세의 품질을 포함하여 적용한다.
이러한 서비스품질은 자동차정비 서비스품질에서도 적용하여 볼 수 있다.
시간적 신속성이란 빠른 서비스활동 및 심리적 시간활용을 의미하고, 자동차의
특성은 신속한 기동력으로 볼 때 필수적인 요소이며, 고객의 불안감을 최소화할
수 있는 품질이다. 기술적 정확성이란 정확한 서비스활동으로 기계적 특성이 강한
자동차정비 서비스에서는 고객의 욕구가 크게 작용하는 품질이라 볼 수 있다. 정
기적 안정성이란 정하여진 서비스활동으로 자동차정비 서비스에서는 고객의 요청
에 즉각적인 반응을 해야 하는 동시성이 요구된다.
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