사우스웨스트항공의 서비스전략
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사우스웨스트항공의 서비스전략
사우스웨스트항공의 예를 통하여 이러한 서비스전략이 어떻게 구현될 수 있는지 살펴보자.
1971년 롤린 킹(Rollin W. King)에 의해 설립된 이 회사는 3대의 항공기로 텍사스의 달라스, 휴스면, 산안토니오 사이를 운항하는 작은 지역항공사로 출범하였지만 경쟁사들과 차별화된 전략으로 고객들에게 보다 나은 가치를 제공하기 위해 지속적으로 노력해 온 결과 지금은 미국 최대의 국내선 항공사 중 하나로 자리 잡았으며, 업계의 선도자로서 많은 기업들로부터 벤치마킹의 대상이 되고 있다. 현재 이 항공사는 미국 내 약 60개 도시에 취항하여 연간 6천만 명이 넘는 승객을 수송하고 있으며 1998년 말 통계에 의하면 지난 28년간 한 번도 적자를 낸 적이 없다. 또한, 종업원 수가 195명에서 2만 6천명으로 늘어났지만 그 동안 한 번도 정리해고를 한 적이 없으며 항공사고도 없었다.1989년 연간 매출액이 10억 달러를 돌파함으로써 미국의 주요 국내선 항공사 중 하나로 부상하였으며, 눈부신 발전을 거듭하여 2000년에는 매출액이 56억 달러에 이르렀다.
사우스웨스트항공은 "포춘"이 선정하고 있는 미국에서 가장 존경받는 기업에 포함되어 왔으며, 가장 일하기 좋은 100대 기업 중 최상위권을 매년 유지하고 있다. 또한 1982년부터 2001년까지 이 회사의 회장을 맡았던 허버트켈러(Herbert D. Kelleher) 역시 미국 최고의 경영자 중 하나로 인정받았다.
이 항공사가 서비스전략의 개념과 체계를 의도적으로 추구했다는 명시적인 증거는 없지만 경쟁자와 차별화된 전략과 그에 부합하는 탁월한 서비스 전달시스템을 갖추고 있다.
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