서비스품질,고객관리,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,사례,swot,stp
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- 목차
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서비스 품질 측정
- SERVQUAL
- KS-SQI
고객의 기대 관리
고객의 지각 관리
- MOT 사례
- MOT + 지각관리
- 본문내용
-
서비스 품질 측정 - SERVQUAL
SERVQUAL의 특징
By 파라슈만 (1990)
: 서비스품질 측정의 출발점
5가지 요인 제시
: 신뢰성, 확신성, 공감성, 유형성, 반응성
설문지 형식 – “~해야만 한다.”, “~하다”
: 기대 서비스는“~해야만 한다.”, 지각된 서비스는“~하다”
예) 기대 서비스 : 고객의 질문에 친절히 답변해야한다.
지각 서비스 : 고객의 질문에 친절히 답변하다.
서비스 품질 = 기대된 서비스 – 지각된 서비스
: 개인의 기대된 서비스수준과 지각된 서비스 수준의 차이가 품질 결정
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