고객불만족,고객불만족발생원인,고객불만족처리사례,불만족고객,불만족고객발생원인
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- 목차
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1) 고객 불만족이란?
2) 고객 불만족 처리의 필요성
3) 불만족고객의 발생원인
4) 불만족고객의 대한 대처요령
5) 고객 불만의 사전예방 방법
6) 고객 불만 관리의 성공 포인트
7) 고객 불평 처리 사례
8) 결론
※ 자료출처
- 본문내용
-
1) 고객 불만족이란?
고객이 느끼는 상품이나 서비스에 대한 기대와 관련하여 서비스(상품)의 인식된 성과 또는 결과를 비교함으로써 그것으로부터 느껴진 상태의 수준이 마음에 차지 않는 것을 말한다.
고객이 인정하는 가치보다 고객이 지불하는 금액이 더 크게 느껴지는 경우이다. 고객 불만족은 곧 서비스 실패라고 할 수 있다. 서비스 실패란, 서비스 접점에서 고객 불만족을 야기하는 열악한 서비스 경험을 말하며 서비스가 전달되어지는 동안 발생하는 여러 실수들, 고객에 대한 서비스의 약속 위반 혹은 여러 형태의 서비스 오류 등을 포함한다.
2) 고객 불만족 처리의 필요성
(1) 불만 고객들은 테러리스트로 변해 기존 고객 뿐만아니라 잠재고객까지도 이탈을 유발하기 때문에 고객 불만족 처리가 필요하다. 한 사람의 마음을 사로잡는 것보다 돌아서버린 사람의 마음을 되돌리는 것이 더욱 어려운 일이다. 기업의 경영에 있어서도 고객 한명을 확보하는 일보다 떠나버린 고객을 다시 모셔 오기가 더욱 어렵다. 그렇기 때문에 최근 기업들은 불만족 고객들의 마음을 되돌리는 일에 많은 힘을 쏟고 있다. 테러리스트로 변해버리는 불만 고객들을 그대로 방치하면 더 많은 고객들이 이탈할 수 있기 때문이다.
(2) 고객 불만족을 처리했을 시에 고객의 재구매 가능성이 높아지고, 기업의 대한 신뢰가 쌓여 기업브랜드의 호감도가 높아진다.
고객의 불만족을 처리함으로써 고객이 만족을 하게 되면 재구매 가능성이 높아지고, 반복된 구매로 인해 브랜드 로열티가 높아진다. 그리고 제품에 대한 구전이 일어나 신규 고객 창출 효과도 있을 것이다. 또 기업에 브랜드 호감도가 전이되어 그 기업이 또 다른 제품을 시장에 내놓았을 경우 판매 기대치가 높아지고 마케팅비용도 절감되는 효과를 볼 수 있다. 이와 같이 고객의 불만족이 만족으로 바뀔 수 있도록 불만족고객의 유형과 그에 대한 대처방법, 사전예방 방법이 필요하다.
- 참고문헌
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*베니건스사례 : http://cafe.daum.net/t5th/4WVo/95?docid=os5K|4WVo|95|20050523175527&q=%B0%ED%B0%B4+%BA%D2%C6%F2+%B1%E2%BE%F7+%BB%E7%B7%CA&srchid=CCBos5K|4WVo|95|20050523175527
* 신라호텔 고객불평처리 : http://www.cyworld.com/93644895
*기업사례 : http://kin.naver.com/detail/detail.php?d1id=4&dir_id=408&eid=16bFOO3zfp7KSHpFFNc1WdCQ7brLAaD4&qb=6rOg6rCdIOu2iO2PiSDquLDsl4XsgqzroYA=&enc=utf8&pid=fmIUlloi5TwssZW9rnlsss--274718&sid=Sh6SXKpSHkoAAELe3@8
*고객의불평불만을즉시해결해라 : http://cyplaza.cyworld.com/plaza/bbs/bbs_view.asp?BBSCode=0602&ItemNum=12446470
*컴플레인상담의원칙 : http://cafe.naver.com/freecs.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=17665
* 컴플레인 사례별 응대법 : http://www.cyworld.com/iii2330iii
*호텔얌체고객이주로하는불평사례 : http://www.hotelifood.co.kr/read.cgi?board=%C8%A3%C5%DA%B4%BA%BD%BA&y_number=99&nnew=2
*호텔컴플레인이생기는이유는무엇일까? : http://cafe.daum.net/hotellife/2iKs/284?docid=3om|2iKs|284|20021220151622&q=%C8%A3%C5%DA%20%C4%C4%C7%C3%B7%B9%C0%CE%C0%CC%20%BB%FD%B1%E2%B4%C2%20%C0%CC%C0%AF%B4%C2%20%B9%AB%BE%F9%C0%CF%B1%EE%3F&srchid=CCB3om|2iKs|284|20021220151622
*고객타입별컴플레인응대법 : http://blog.daum.net/gusaudgksduwk/12036858?srchid=BR1http%3A%2F%2Fblog.daum.net%2Fgusaudgksduwk%2F12036858
*고객불평처리 : http://marketingschool.com/enroll/digitext/textps/12-3.htm
*고객의불평,불만을대하는마음가짐 : http://cafe.daum.net/cslove-zzang/4Xps/157?docid=1Dzcy|4Xps|157|20090312130409&q=%B0%ED%B0%B4%BA%D2%C6%F2&srchid=CCB1Dzcy|4Xps|157|20090312130409
*고객의불평은'하늘이내린선물' : http://weekly.hankooki.com/lpage/business/200802/wk2008021913294937060.htm
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