대형마트의 서비스품질이 지각된 가치를 매개로 점포충성도에 미치는 영향에 관한 연구
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- 목차
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Ⅰ. 서 론
Ⅱ. 본 론
Ⅲ. 결 론
- 본문내용
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서비스 제공자의 행동, 용모, 예절, 정보 및 도움 제공, 지식 정도 등을 포함하는 개념
소비자와 서비스 제공자간의 상호작용과 관련
- 소비자와 서비스 제공자 간 상호작용의 결과
- 소비자가 제공받는 구체적인 서비스를 지각하는 것을 의미
- 시설의 외양과 점포 시설의 편리성에 의한 것
- 대형마트에서의 물리적 환경 품질은 접근용이성, 쾌적성, 가시성, POP(point to purchase)에 의함 → 이 가운데 접근용이성, 쾌적성, 가시성이 고객만족에 영향 미침
*H1 : 서비스품질의 상호작용품질은 지각된 가치에 유의한 영향을 미칠 것이다.
*H2 : 서비스품질의 물리적 환경품질은 지각된 가치에 유의한 영향을 미칠 것이다.
*H3 : 서비스품질의 성과품질은 지각된 가치에 유의한 영향을 미칠 것이다.
2. 가치인식과 점포충성도의 관계
- 많은 연구에서 지각된 가치는 서비스품질의 후행변수로서 고객만족과 고객충성도의 선행변수로 고려되고 있음.
- 이러한 선행연구 바탕으로 하여 대형마트에서 고객들이 지각하는 가치와 점포충성도 간에 다음과 같은 가설로 설정함.
*H4 : 대형마트에서 지각된 가치는 점포충성도에 유의한 영향을 미칠 것이다.
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