[경영학] 민들레영토의 고객중심 경영사례 분석

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목차: 1.기 업 분 석
2.기업소개 : 민들레 영토(연혁)
3.기업소개 : 서비스적 특징
4.핵심구매요인(Key Buying Factors)
5.목표고객 설정 및 세분화 기준
6.목표고객과 잠재 고객의 설정
7.현재 고객과 잠재 고객의 요구 조건
8.고객과 시장이해
9.고객 요구사항 반영 PROCESS
10.현재 고객과 잠재 고객의 요구 조건
11.고객접점관리 – 요구사항 수집
12.고객 불만 처리 Process
13.고객 신뢰 유지 체계
14.고객 만족 측정 및 경쟁사 비교
15.고객의 관계강화와 고객만족
16.고객과 시장중시 - 결론

본문내용: 손님이 많은 주말의 경우, 카페에 오래 앉아있어도 눈치를 받지 않도록 문화비만을
받고 3시간 동안 휴식공간을 제공받음 (3시간 이후부터는 30분 단위로 추가비용을
지불하면 계속 이용가능)

어머니의 사랑을 느낄 수 있도록 기본음료에 대해서는 무한으로, 건강음료 (참살이
음료)에 대해서는 최대 1번 리필이 가능하도록 함

손님들이 조용히 책을 볼 수 있는 독서실과 여러 사람이 함께 공부할 수 있는
세미나실, 그리고 연극과 영화를 감상할 수 있는 공간을 마련

고객들이 자신들만의 콘서트를 열거나, 직접 음악을 연주할 수 있는 공간도 갖춤
〔감성서비스 제공〕

- 각 층마다 주제가 있으면서 느낌과 분위기를 달리하는 공간 연출
→ 유럽의 성처럼 꾸민 민들레영토 대학로 별관

민들레영토의 외관은 중세 성의 모습을 하고 있고 서비스하는 도우미들의 복장도
동화적인 스타일 → 마치 여자손님은 공주가, 남자손님은 왕자가 된 듯한 느낌을
불러일으킴

① 주문서에 고객의 소리를 적는 공간이 있음
- 손님의 요망사항을 꼼꼼히 읽고 카페 설계와 운영에 반영
- 세미나실 : 손님들에게 아이디어를 얻어서 만든 공간
- 카페의 내부 장식, 각 대화방의 명칭 : 손님들의 아이디어 활용

② 고객을 현장에서 직접 대하는 도우미들의 생각 수렴
- 도우미들은 현장에서 직접 고객들을 대하므로 고객들이 느끼는 불편한 점이나
고객의 요구사항을 더 잘 파악하고 있음
→ 매일 두 번의 직원회의 (일을 시작하기 전, 일을 마친 후) 를 통해 도우미들은
그러한 점들을 개선하기 위한 각자의 의견을 제안

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