[고객서비스] 서점의 유형적,무형적 서비스 비교

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2010.07.23 / 2019.12.24
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목차: 목 차

1.서론
1) 주제 선정 이유

2.본론

1)유형적서비스(off-line) - 교보 VS 반디앤루니스
(1)위치
(2)사회적 인지도&선호도
(3)규모
(4) 매장편의시설

①티움, 채움, 키움
②키즈타운
③수유실

<반디앤루니스>
①미국대형서점형의 장서배치
②만남을 추구하는 매장의 특성과 쉼터로서의 공간 제공
5..고객서비스
<교보문고>
①질적 관리 시스템
②100% 구매 서비스 시스템 추진
③고객 집중 시간(14:00~17:00시) 고객 응대강화 시스템 시행
④ZU100운동 (불친절 제로 운동)
⑤도서 상담제도 '북 마스터 (Book Master)' 운영
⑥행사 이벤트
<반디앤루니스>
①북앤피플
②반디서당
③종로르네상스 한자한문대회
④밝은 종로 독서 왕 선발대회

2)무형적서비스(on-line) - 교보문고 VS yes24
(1)다루는 품목의 차이
2)다양한 서비스
①교보문고
-최저가 보상제
-제휴/할인 카드
-대량구매 서비스
-프리미엄 배송
-북클럽 회원혜택
-온 오프 통합 적립금
-빠르고 편리한 검색서비스
-전국 도서관 검색 서비스
-바로드림서비스
-바로배송 서비스
②YES24
-YES블로그
-댓글 알리미 비글
-애드온
3. 결론
1)잘된 점/ 개선해야 할 점 [유형적서비스]
①잘된 점
②개선해야할 점
2)잘된점 / 개선해야 할 점 [무형적서비스]
①잘된 점
②개선해야할 점
3)새로운 제안

본문내용: 1.서론

1) 주제 선정 이유
과거 동네의 작은 서점에 가서 책을 보고 구입만 하던 것과는 달리, 현재 많은 대형서점들이 생겨나고 있다. 교보문고, 반디앤루니스, 영풍문고 등이 대표적인 예라고 할 수 있다. 대형서점은 많은 고객에게 서비스를 제공하는 형태로서 존재하고 있으며, 오프라인 서점 즉 유형적인 서비스에 그치지 않고 온라인 서비스-무형적인 서비스 차원에서 또한 많은 발전과 변화를 거듭하고 있는 실정이다.
오프라인 서점으로는 위에서 언급했듯이 교보문고와 반디앤루니스, 영풍문고가 주류를 이루고 있다. 이렇게 많은 대형서점이 생겨나고 곳곳에 위치하게 되었고, 일반적으로 사람들은 가까운 곳에 있는 대형서점에 갈 것이라는 생각을 하게 되었다. 주위 사람들에게 물어보니 각자가 원하고 자주 가는 서점은 취향에 따라 달랐으며, 그 이유로는 위치나 편리성, 제품 등 고객들에게 얼마나 서비스를 제공하고 있는 지 그 정도가 많은 부분을 차지하고 있음을 알 수 있었다. 오프라인 서점으로 많은 대형 매장이 있지만 그 중에서 교보문고와 가장 경쟁을 이루고 있는 것은 반디앤루니스이기 때문에 유형적인 서비스 측면에서는 이 두 대형서점을 비교하게 되었다.
또한 현대인들은 인터넷으로부터 많은 정보를 얻고, 그로부터 제품을 구매하거나 의견을 나누는 등의 활동에 익숙해져 있다. 대형 서점이 생겨나면서 온라인 서점 시장이 확대되는 것은 지극히 자연스러운 흐름인 것이다. 서점이 반드시 책만을 구입하는 곳이 아니라, 자신이 보고 싶었던 책을 살펴보고 새로운 분야의 책도 접해보며 음반도 접하고 식사도 하는 문화공간으로 바뀌고 있다. 이렇듯 오프라인 서점에서 많은 시간을 즐기게 되었고, 온라인 서점은 이런 문화공간으로서의 오프라인 시장과는 차별화된 점이 많다고 보여진다. 자신이 필요로 하는 책을 바로 구매하거나 리뷰를 보고 새로운 책을 발견하며 손쉽게 구매를 하게 되는 온라인 서점 시장이 활성화되고 있다. 온라인 서점시장 또한 고객 서비스를 담당하는 한 매체로서 현대인의 실생활에서 빼놓을 수 없는 중요한 역할을 담당하고 있는 것이다. 하지만 온라인 서점 시장 또한 소비자들이 자신에게 얼마나 유익한 서비스를 제공하고 만족시키려고 하는 지에 따라 이용하는 브랜드가 달라지게 된다. 온라인 시장 즉 무형적인 서비스 측면에서 대형서점을 생각해보았을 때 인터넷 교보문고와 가장 경쟁을 이루고 있는 것이 YES24였고, 온라인 서점에 있어서 이 두 가지를 비교해보고자 한다.
이렇듯 현대인의 생활에서 떼려야 뗄 수 없는 온라인, 오프라인 서점 시장을 비교하면서,
각각이 어떤 점에 있어서 고객을 위한 서비스를 잘 행하고 있으며, 얼마나 고객을 위한 제도들을 시행하고 있는 지를 알아보고자 이 주제를 선택하게 되었다. 항상 당연하게만 생각하던 서비스들을 비교하면서 어떤 점에서 부족하고 또 적절한 서비스로 평가될 수 있는 지 생각해보고자 한다. 교보문고를 중점적인 위치에 놓고 각 서비스에서 경쟁을 이루는 브랜드만의 서비스를 분석하여 고객들에게 더욱 편의를 제공하는 교보문고가 되기 위한 방법들을 생각해보았다.

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