[경영정보] 서비스 사인어스

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목차: 1.서비스 사이언스의 정의

(1) 서비스 사이언스는 SSME (Service Science, Management and Engineering)

(2)IBM - An urgent "call to action"

(3) 서비스 사이언스 현황과 전망(배영우 변정애) http://www.stepi.re.kr/upload/product_stp/focus167-2.PDF

(4)대한산업공학회 서비스사이언스연구회

2. 서비스 사이언스의 도입배경

1) 산업구조의 변화

2) 제품의 서비스화, 서비스의 제품화

3) 서비스산업의 생산성 정체

4) 우리나라의 서비스산업

3. 서비스 사이언스의 분석방법론

4. 서비스 사이언스 적용 기업 현황

1) 국내 기업 서비스 사이언스 적용 현황

① 삼성 SDS 사례 분석

② LG CNS 사례 분석

③IBM의 SSME

④PSS(Product-Service System)

- 참고문헌

본문내용: 3. 서비스 사이언스의 분석방법론

서비스 사이언스를 구체적으로 어떻게 하는 것이며, 기업이 서비스 사이언스를 어떤 방법으로 도입하여야 하는지에 대한 해결책을 제시하는 것이 분석방법론이다. 서비스 사이언스 도입 전에는 다음과 같은 문제들에 대해 해결책을 제시해야 한다. 첫째, ‘'서비스 가치를 생성하기 위해 어떻게 조직이 다양한 지식과 결합될 수 있을까,’' 둘째, ‘'새롭고 가치 있는 서비스를 제공하고 서비스 문제를 해결하기 위한 통합적인 방법은 무엇인가,’' 셋째, ‘'서비스 내에 보이지 않는 지식(자원)을 교환하고, 이를 통해 가치를 구현할 수 있는 방안은 무엇인가’'라는 것이다. 즉, 서비스 사이언스를 추진하기 위해서는 구체적인 방법론에 대한 질문이다. 이런 문제들에 대해서 서비스 사이언스 추진방법론의 일환으로 연구된 분석방법론이 Co-Value Creation Model(Co-VaC Model)이다.

Co-VaC Model은 서비스를 라이프사이클적인 측면에서 접근한다. 서비스 라이프사이클은 서비스 시스템이 시간이 지남에 따라 어떻게 변화하는지를 나타내는 동적인 개념이다. 서비스 시스템은 예측된 변화와 예측되지 않은 변화의 결합을 통해 시간의 흐름에 따라 변화하는데, 그 변화하는 단계들을 라이프사이클이라는 형태로 표현한 것이 서비스 시스템 라이프사이클이다.

통상적으로 서비스 시스템 라이프사이클은 초기단계, 개발단계, 구현단계, 그리고 운영/유지 단계로 구분된다. 통상적으로 서비스가 지속적으로 제공되는 것을 시작점으로 볼 때 운영/유지를 시작 단계로 볼 수 있다. 운영/유지 단계는 기존 서비스 시스템에 대한 관리가 이루어지는 단계로, 이 단계에서 서비스 시스템에 대한 개선이 필요하다고 결정되면 초기단계로 넘어간다 초기단계에서는 서비스 시스템 개선을 위한 범위, 목표, 자원을 분석한다. 그리고 다음 단계인 개발단계에서는 실제 조직에 필요한 서비스를 구현하기 위해 필요한 자원을 획득, 구성, 생성하는 작업이 이루어진다. 이 때, 자원에는 하드웨어, 소프트웨어, 문서, 절차, 교육 및 훈련 자료 등이 포함된다. 마지막 단계인 구현단계는 조직의 서비스 시스템에 대한 운영적인 측면의 변화를 만드는 프로세스가 수행된다.

<그림 6-8> 서비스 사이언스의 라이프사이클

Co-VaC Model은 서비스 사이언스의 주요 활동을 분석한 결과를 근거로 <그림 6-8>과 같이 4단계의 라이프사이클을 제언한다. <그림 6-8>은 서비스 사이언스 라이프사이클이 1단계 전략/설계(strategy /design), 2단계 생산/전달(production/operation), 3단계 운영/유지(operation/maintenance), 그리고 마지막 4단계 측정/향상(monitering/enhancement)으로 구성되어 있는 것을 보여 준다. 이 모델에서 중요한 점은 기존의 서비스 관리에서는 ‘'운영/유지’'라는 개념이 없거나 취약하였는데 서비스가 서비스 제공자와 고객 간의 지속적인 상호작용 관계라는 점을 인식하여, 이를 서비스 관리의 중요한 단계 중 하나로 포함하였다는 것이다. 또한 ‘'측정/향상’'을 별도의 독립단계로 분류함으로써 이에 대한 중요성을 현실적으로 부각시킨 점이다.

<그림 6-9> 코박 모델의 작동모형 서비스 사이언스 실행을 위한 Co-Value Creation 분석 방법론, 남기찬 김용진 김진화, 2008

참고문헌: 서비스 사이언스 실행을 위한 Co-Value Creation 분석 방법론, 남기찬 김용진 김진화, 2008
이노베이션을 한국을 위한 국가 구상, 한국경제연구원, 2008.12.24
서비스 사이언스: 이론적 고찰과 분석 프레임워크 개발, 남기찬 김용진 남정태 배영우, 2008.3.5
서비스 사이언스에 관한 통합적 고찰, 이경인, 2006
서비스 사이언스를 기반으로 한 서비스 수준과 서비스 혁신간의 관계에 대한 실증 연구, 김용진 남기찬 임명성 남정태 배영우 2008
서비스 사이언스 , 한국 IT서비스 학회 서비스사이언스 연구회, 매일경제신문사, 2006.11.30
IE매거진 2007 봄호.

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