[소비자행동론] 소비자만족과 불만족 이론에 관한 분석(육회비빔밥을 중심으로)
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- 2010.01.25 / 2019.12.24
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- 목차
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1. 소비자 만족/불만족 이론적 접근.
1) 구매 후 행동
2) 소비자 만족 불만족
(1)기대-성과 불일치 모형
(2)공평성 이론
(3)구매 후 부조화
(4)귀인이론
2. 소비자 만족/불만족 인터뷰.
1) 대상자 인터뷰 방법
2) 인터뷰 대상자 선정
3) 인터뷰 사례
3. 소비자 만족/불만족 인터뷰 결과.
4. 참고문헌
- 본문내용
-
소비자의 만족 불만족은 소비자가 구매한 상품 또는 서비스, 구매행위 자체와 판매원 또는 판매점 에 대하여도 이루어 질 수 있으며 소비자 만족 불만족은 실용적 효용 과 경험적 효용 두 가지를 토대로 하여 얻어지는 결과를 말하는 것이며 소비자 만족은 행복감 위안 흥분 환희 와 기쁨 즐거움 등과 같이 긍정적인 감정을 갖게 할 수 있으므로 반복구매가 이루어지고 상표애호도가 높아지고 호의적인 구전을 발생시킨다는 점에서 매우 중요하다. 반대로 소비자 불만족은 압박감, 우울함,후회, 분노, 짜증등과 같이 매우 부정적인 감정을 갖게 하고 재 구매 하지 않을 뿐 아니라 다른 상표로 전환하며 다른 소비자, 및 소매업자, 등에게 해당제품에 대한 불만과 좋지 않은 경험을 말하게 된다. 이처럼 소비자의 만족 불만족은 기업의 마케팅활동과 성패에 매우 중요하다. 그르므로 마케터는 마케팅 활동에서 소비자의 구매 후 만족 불만족 여부에 대하여 매우 관심을 가져야 한다.
소비자 만족 불만족 형성과정을 설명하는 대표적인 모형으로는 기대성과불일치모형과 공평성 이론을 들 수 있으며 다음에서 설명하기로 한다.
(1) 기대-성과 불일치모형 (Expectancy- Performance Disconfirmation Model)
Oliver 가 제안한 기대성과 불일치 모형은 소비자의 만족 불만족 을 결정하는 모형 중 가장 넓게 받아들여지고 있는 모형이며 Oliver 는 1)일치/불일치 2)지각된 성과 3)기대 세가지를 만족 불만족에 영향을 미치는 요소로 보았다.
Oliver 의 기대불일치 모형은 소비자들이 구매이전에 제품의 성과에 대한 기대를 형성하고 실제로 제품을 구매하고 시용을 통하여 경험한 실제 제품의 성과를 기대수준가 비교하게 되며 결과에 따라 만족 불만족이 결정된다.
-제품성과 < 기대: 부정적 불일치(Negative Disconfirmation)
-제품성과 > 기대: 긍정적 불일치(Positive Disconfirmation)
-제품성과 = 기대: 단순불일치(Simple Disconfirmation)
- 참고문헌
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■ [소비자 만족/불만족 판단과정에서 인지적 반응과 감성적 반응의 효과]. 전선규 외. 2007
■ [소비자 만족판단 과정에서 성별효과]. 전선규 외. 2007
■ [소비자 행동론]. 이학식 외. 2008
■ [한국소비자행동의 실증 연구]. 이용학 저. 경영사. 2006
■ [소비자 심리학]. 양윤 저. 학지사. 2008
■ [소비자 행동론]. 임종원 외. 경문사. 2008
■ [구매-구매 후 행동]. 삼성경제연구소-SERI]
■ 한국능률협회 (www.kma.or.kr )
자료평가
- 육회비빔밥을 중심으로... 라고 되어 있는데, 전혀 거론되어 있지 않음.
- wjh***
(2011.04.14 10:42:31)
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