승무원의 직무만족이 고객서비스에 미치는영향

고객만족을 중심으로 한 마케팅 기능이 강조되고 있으나, 항공사의 고객만족경영과 관련한 기존연구들을 검토해 볼 때 서비스 품질을 결정하는 물리적ㆍ기술적 요소와 인적요소 전체에서 가장 중요한 차원은 인적요소, 즉 서비스 제공자이며, 따라서 고객의 서비스품질 지각에 있어서 가장 큰 영향을 미치는 요인 역시 서비스제공자라는 것에 대해 기업경영자나 연구자들, 일반고객들 모두 견해를 같이하고 있다. 진성미, 항공승무원의 서비스질에 대

고객 중 대학생을 포함한 20대의 이용율이 매우 높다매년 커피전문점 시장이 15%이상 성장하는 상황에서 커피전문점은 어떤 식으로 이용율 증대를 꾀하는 것이 좋을까?문제 설정MDP : 커피 전문점의 이용률을 증가시키려면어떻게 해야 하는가?MRP : 1. 만족도는 어떤 요인에 의해 결정되는가?2. 커피 전문점에 오는 고객들의 need는 무엇인가?3. 커피 전문점의 여러 요소 중 소비자들의 방문에가장 큰 영향을 미치는 것은?MDP & MRP모형, 가설 설정연구 모

직무가 기계화되는 정도, 부하의 직무를 위하여 조직에서 부여한 공식화의 수준 등이다.리더십 상황이론으로서 경로-목표 이론은 리더행동의 부하의 동기유발 및 만족에 대한 영향은 리더십 상황에 의존한다. 부하들의 특성과 과업의 특성은 부하의 동기증진 잠재력과 동기개선을 위해서 리더가 행동해야 하는 방법을 결정한다. 상황변수는 또한 특정 유형의 리더십 행동에 대한 부하들의 선호를 결정한다. 따라서 부하의 만족 및 부하들의 리더 수용

서비스산업이 차지하는 비중이 증대하고 고객만족이 기업에 경쟁우위를 가져오는 수단으로 인식됨에 따라 서비스업에 종사하는 직원들뿐만 아니라 일반 기업의 구성원들조차 감정노동을 직무의 일부로 수행하고 있다. 인간의 감정관리 활동이 조직의 목적에 귀속되는 현상이 광범위하게 진행되면서 노동의 형식과 내용에 심대한 변화가 일어나고 있는 것이다.Hochschild(1983)는 이전의 개인의 통제 하에 있던 감정들이 시장의 영역으로 끌어들여지고 이

고객입장에서 부려도 되는 존재로 인식되어가고 있으며, 이는 캐디가 근무하는 골프장과 이용고객 모두로부터 강도 높은 감정노동을 요구받는 결과로 이어질 것이다. 이러한 감정노동은 높은 강도의 감정노동 증가에 따라 서비스 종사자들의 감정소진의 요인이 될 것이며 이는 곳 서비스 종사자들의 직무만족도와 직무스트레스까지 영향을 미칠 것이다.2감정노동의 구성요소1) 감정표현의 빈도감정표현의 빈도는 종업원들과 고객들이 얼마나 자주