[전략경영론] 노드스트롬 Nordstrom 백화점의 조직적 실천 능력

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목차: 서론
1. 선정 동기.
2. 기업 소개.

본론
3. 조직 구조.
4. 통제 및 보상 제도.
5. 기업 문화.

결론
6. 문제점 제시 및 나아갈 방향 제시.

본문내용: 1. 선정동기

"1975년 노드스트롬은 타이어를 팔던 한 회사로부터 알래스카의 세 점포를 인수하여 새 매장을 개설하였다. 그런데 이전에 이 상점에서 타이어를 구입했던 한 사람이 노드스트롬의 새 점포를 같은 회사로 착각하고 타이어를 바꾸러 왔다. 물론 노드스트롬은 창립이후 타이어를 취급한 적이 한번도 없었지만 판매 사원은 기꺼이 환불을 해주었다. 나중에 그 사실을 안 타이어 주인은 또 한명의 노드스트롬의 열렬한 고객이 되었다."
이 이야기는 고객 서비스 교육에 예외 없이 등장하는 노드스트롬의 유명한 일화이다. 이와 같은 조건 없는 반품 수용정책은 노드스트롬의 고객서비스 중심 경영을 대표한다. 1997년 「포춘」지는 고객만족도 조사 결과 백화점 및 할인점 부문에서 노드스트롬이 최고라고 발표했다. 무엇이 노드스트롬을 고객만족 최우수 기업으로 만들었을까?
사실 우리에게 노드스트롬(Nordstrom)이라는 이름은 낯설기만 하다. 그러나 노드스트롬의 고객만족을 위한 최고의 서비스는 이미 세계적으로 많은 기업들의 표본이 되어왔으며 우리나라의 삼성, LG 등의 대기업도 노드스트롬을 벤치마킹 한 것으로 알려져 있다. Nordstrom은 그 창업에서부터 고객만족이라는 기업문화로 다른 기업과의 차별화를 통해 크게 성공을 이루었고, 이러한 노드스트롬의 성공요인인 역피라미드 조직구조와 가족경영과 같은 기업문화이다. 이런 차별화 된 조직구조와 기업문화가 우리 조가 조사할려는 조직적 실천능력의 분석이라는 주제와 부합된다고 생각하여 노드스트롬 백화점을 선정하게 되었다.

2. 기업소개

고객에게 절대로 'No'라고 말하지 않는, 세계최고 수준의 고객서비스를 가진 Nordstrom은 100년의 전통을 자랑하는 미국 최고의 백화점 중 하나다. Nordstrom사는 1971년 상장된 이후, 34년간 지속적인 성장을 해 온 미국 의류, 신발, 액세서리의 소매업체로서 대표적인 회사이다. Nordstrom사의 평균 임금은 동종업계의 평균 임금의 두 배에 가까운 수준이고, 영업효율도 동종업계의 두 배에 가까운 성공적인 사례를 남겼다. 고객의 행복함과 만족감을 위해 고객을 섬기는 마음으로 초지일관 기업을 성공적으로 이끌었다.
「히스패닉 매거진」은 Nordstrom을 히스패닉계 소수민족에게 가장 큰 기회를 제공하고 있는 미국의 100대 기업 중 하나로 선정하였고 일선직원과 여성 및 미국 내 소수민족에게 기회의 문을 활짝 열어놓고 있는 Nordstrom은 소비자들을 대상으로 한 고급백화점 인지도 조사에서 항상 1위를 차지할 뿐 아니라 「포춘」지가 선정한 미국에서 가장 근무하고 싶은 100대 기업에 포함되기도 하였다. nordstrom은 미국 백화점 업계 5위안에 드는 매우 큰 체인망을 가진 패션전문 백화점으로써 경쟁이 치열한 미국 유통업계 내에서 고객은 물론 경쟁업체에게서까지 미국 최고의 고객 서비스 회사로 인정받고 있다. 월마트의 사장 David Glass는 "최고의 고객 서비스하면 nordstrom이다. nordstrom은 혁신적인 방식으로 고객에게 다가가서 고객이 원하는 바를 실현해 주었다. 우리 모두가 지향해야 할 모범이다."라고 이야기한 바 있다.
이처럼 '고객 만족 경영'이란 고객들이 현재 무엇을 원하고 있는지를 이해하고 한 걸음 더 나아가 앞으로 어떤 제품이나 서비스를 원하게 될 것인지를 예측하는 것이 기업의 성장과 발전을 달성하는 지름길이라는 믿음에서 출발한다. 평범한 것처럼 보이는 이 원리 속에 성공의 비결이 들어있는 것이다. 시장의 변화가 급박해지고 경쟁이 치열해지고 있는 오늘날에는 고객에게 가치를 창조함으로써 한 번 고객을 영원한 고객으로 확보하는 고객만족경영의 중요성이 점차 증대되고 있다. 신규고객을 창출하는 것이 기존고객을 유지하는 것에 비해 5배나 많은 비용이 소모된다는 통계에서 보여 지듯이 개개의 고객을 만족시키는 것이 기업운영에 얼마나 큰 영향을 미치는 지, 그 중요성을 기업경영자들이 깨닫기 시작한 것이다.

2.1 기업 역사

Nordstrom은 스웨덴 이민자인 John W. Nordstrom에 의해 1901년 시애틀 파이크 4번 가에 처음 세워진다. Nordstrom사의 시초가 되는 구두상점은 1901년 개점이래 지속적으로 발전하여 1905년에는 연간 매출액이 4만 7,000달러에 이르렀고 파이크 2번가에 있던 베리 브라더스 구두 상점을 사들여 매장을 확대하게 된다. 1923년에는 시애틀 북동부 워싱턴 대학 근처에 두번째 상점을 열었으며 1960년이 되자 Nordstrom은 워싱턴 주와 오레곤 주에 8개의 구두 매장을 소유하게 되었으며, 그 중 시애틀에 있는 가게는 미국 최대

참고문헌: 노드스트롬의 서비스 신화/로버트 스펙터, 패트릭 매카시/1997/세종서적
고객 감동의 신화-노드스트롬
조직행동이론(이인석 교수님, 서강대)
신화가 된 전설적인 서비스(뱃시 샌더스, 미래지식, 2004. 12. 20)
삼성은 왜 노드스트롬을 벤치마킹하는가?(예문, 이광종, 2005. 1. 24)
서비스기업의 경영전략(이순철, 삼성경제연구소)
15초 안에 팔아라(패트릭 매카시, 세종서적)
조직행동이론(박내회 교수님, 서강대)
경영학연습(정순진, 에듀넷)
경영정보시스템(남기찬 공저, 대영사)
머니투데이 2005-01-21
연합뉴스 2005-05-06
한국경제 2004-07-09
매일경제 2003-12-04
www.nordstrom.com
http://cafe.daum.net/lovemeandyou/
nordstrom.com/ourstores
careers.Nordstrom.com
www.nasdaq.com
cafe.naver.com/nprin
café.naver.com/karapurfume
http://blog.daum.net/hfafagerdsf
http://cafe.daum.net/org-nordstrom
bp.hankyung.com
http://blog.naver.com/iblaze
http://blog.naver.com/kookim
http://www.ytpark.com/html/article_04_17.html(박영택교수 기고문)

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