[항공사원론,관광] 항공사의 고객관계관리(CRM)

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2007.11.23 / 2019.12.24
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하고 싶은 말: 항공사의 고객관계관리 (CRM : Customer Relations Management)

목차: <제 1장>
제1절 CRM정의
제 2절 CRM 등장배경
제 3절 CRM의 목적
제 4절 CRM 의 주요업무
제 5절 성공적인 CRM을 위한 조직의 변화

<제 2장>
제 1절 항공사의 CRM
제 2절 항공사의 CRM 필요성
제 3절 항공사 업무 프로세스와 CRM

<제 3장>
제 1절 대한 항공 CRM 사례
제 2절 객실 승무원 CRM
제 3절 대한항공 객실승무원 CRM 교육
제 4절 아시아 항공사 CRM 현황
제 5절 국내 CRM 관련 법규(항공법 시행규칙)
제 6절 CRM 교육 추진 방향

<제 4장>
제 1절 항공사의 CRM 맺음말
제 2절 CRM을 통해본 기업의 방향

본문내용: <제 2장>

제 1절 항공사의 CRM

1. 서비스 업계가 제조업보다 급속도로 CRM을 도입할 수 있었던 이유-

국내의 CRM 현황을 보면, 서비스 업계에서는 CRM이 활발하게 전개되어 있다. 또 일부제조업체에서도 CRM의 중요성을 인식하고 적극활용하려고 준비하고 있다. 하지만 제조업체에서는 아직도 B2C CRM을 하기에는 여러 가지 기반이 조성되지 않았거나 내부 임직원의 인식변화가 부족해 아주 활발하게 진행되지 못하고 있다. 초기 B2C CRM 모델은 American Airlines라는 항공사의 마일리지 프로그램에서 시작되었다고 한다. 이 항공사는 자사의 항공기를 자주 이용하고 일찍 예약하는 고객들을 위한 특별한 프로그램이 없다는 사실을 인식하고, 이러한 고객들에게 적절하게 보상하고 서비스의 질을 높이고자 시작하게 되었다. 서비스 업계가 급속도로 CRM을 도입하고 활용할 수 있는 가장 큰 이유는 현장에서 고객과 직접적인 접촉이 많기 때문에 데이터 베이스를 구축하기가 타업계보다 상대적으로 쉽기 때문이다. 반면에 제조업의 경우 생산된 제품이 유통업체를 거쳐야 고객과 접촉할 수 있기 때문에 고객의 데이터 베이스를 자사에서 직접 구축하는 일이 힘들다. 그래서 제조업체가 CRM을 진행할 때 우선으로 해야 하는 작업은 바로 데이터베이스를 얼마나 정확하고, 정형적으로로 구축하는가 하는 점이 관건이다. 이를 위해서는 유통업체와 긴밀한 상호보완적 관계를 유지하여, 제품을 개발하는 단계부터 미리 대책을 강구하여 CRM을 구축해 나가야 한다.

제 2절 항공사의 CRM 필요성

항공사는 1980년대에 이미 상용고객 우대제도를 최초로 도입하여 기초적인 고객관계 경영을 시작하였다. 도입초기에는 적극적으로 상용고객우대제도를 마케팅에 활용하여 많은 성과를 거두었으나, 점차 활용도가 감소하였고 CRM의 도입에도 소극적이었기 때문에 오늘날에 와서는 고객관계 경영 측면에서는 타 산업에 비하여 오히려 뒤떨어져 있다. (CRM은 고객과 접촉 빈도가 많은 산업 즉, 항공, 관광, 금융산업 등에 특히 효과가 큰 것으로 나타났는데 우리나라에서는 금융산업이 항공, 관광산업 보다 CRM 을 더 적극적으로 도입하고 활용함으로써 많은 효과를 보고 있다. )

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