[서비스마케팅] 철도서비스에 대한 사례 조사

서비스가 매우 중요해진 것이 현실이다.그러나 이 같은 서비스의 중요성에도 불구하고 우리나라의 경우 서비스에 대한 기본적인 인식이 부족한 실정이다. 그러므로 서비스자체에 대한 것보다 심층적인 이해와 서비스 마케팅에 대한 개념이나 이론적인 틀이 더없이 필요하다.(2)연구의 방법서비스사례를 알아보기 위해 기본적으로 알아 두어야 할 서비스 관련 개념들을 조사해보았다. 먼저 서비스에 대한 기본적 이해를 위해 서비스의 의미와 정의를

서비스업체의 서비스 실무 사례’ 로 하나투어를 조사하게 되었다. 아시아 지역 윤활유 시장에서 주 5일 근무제와 주 5일 수업제의 도입과 사람들의 여행에 대한 욕구 증대로 주말을 이용한 가족, 친구 단위의 여행객이 급속도로 증가하고 있다. 또한, 2002년 월드컵과 아시안 게임의 성공적 유치를 계기로 외국인들의 한국을 방문하고자 하는 욕구가 높아졌다. 이에 따라 중앙 정부는 지자체 및 관광 업계와 더불어 새로운 전략들을 세워 수익성을 제고

마케팅문제를 해결할 수 있도록 유용해야 한다.2. 관광마케팅 조사의 유형 마케팅조사는 탐색조사․기술조사․성과측정조사로 구분되는데, 각각의 조사는 의사결정단계에서 서로 다른 역할을 수행한다.1) 탐색조사(explorator research) 경영자가 의사결정을 할 때 상황을 제대로 파악하지 못하거나 대응방안을 찾지 못한 상태에서 실시하는 조사이다. 탐색조사를 통해 문제를 구체화하고 명확화 할 수 있으며, 상황에 대한 이해나 실행 가능한 대안을 파

서비스마케팅에 대한 나름대로의 전략을 가지고 있습니다. eye to eye (눈높이 서비스)라든가 one step ahead (한걸음 더 다가서서) 등의 전략이 있습니다. 서비스 교육은 1년에 3~4차례 정규 과정이 있고, 서비스 레벨업 교육도 하고 있습니다. 그리고 이러한 정규 과정뿐만이 아니라 세부 업장 별로 자유롭게 교육을 하고 있습니다. 이것은 정해진 것은 아니고 부서별로 자유롭게 그때그때 상황에 따라 직원들에게 서비스 교육을 합니다. (2)설문조사를 통한 고

서비스품질Ⅲ. 고객만족과 고객불만Ⅳ. 고객만족의 결정변수1. 대조이론(contrast theory)2. 동화-대조이론(assimilation-contrast theory)3. 부조화 이론(dissonance theory)4. 일반화된 부정성이론(generalized negativity theory)5. 가설검증 이론(hypothesis testing theory)Ⅴ. 고객만족 측정 방법1. 고객불평 및 제안시스템 이용2. 설문조사 방법3. 유령고객 이용4. 이탈 고객 조사5. 고객만족 측정의 유의사항Ⅵ. 고객만족 성공 사례1. IBM의 고객만족 경영2. 철도청의 고객만족