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[고객만족과 서비스경영] 고객서비스의 유형, 고객접점관리와 고객만족, 고객관계관리(CRM)와 e-고객관계관리(e-CRM) 및 고객충성
고객만족과 서비스경영 고객서비스의 유형, 고객접점관리와 고객만족, 고객관계관리(CRM)와 e-고객관계관리(e-CRM) 및 고객충성목차고객만족과 서비스경영Ⅰ. 고객과 서비스1. 고객서비스의 유형1) 서비스기업 주관 서비스2) 접점직원 주관 서비스3) 고객 주관 서비스2. 고객의 종류와 요구1) 경제
14페이지 | 2,500원 | 2014.10.22
Contents한미파슨스 소개고객과 시장에 대한 이해고객의 관계 강화와 고객 만족결론2. CM(Construction Management)과 제조업3. 한미파슨스의 고객 관리(1) 고객의 정의 및 분류(2) 고객의 요구조건4. 고객 요구사항의 반영(1) 요구사항의 파악(2) 고객의 불만처리 및 사후관리5. 결과(1) 공사단계별 고객만족
29페이지 | 2,100원 | 2010.08.03
[서비스마케팅] [서비스마케팅]고객접점관리(MOT)로 바라 본 고객전화응대(A+리포트)
Phone Power“고객을 사로잡는 전화응대”전화응대의 기본Kindness (친절)Etiquette (예의)Control (정확)Speed ( 신속)기억보다는 기록으로 응대하겠습니다 고객님께서 되 묻지 않게 하겠습니다 복창으로 요청사항을 확인하겠습니다명확하게 발음하겠습니다잔잔한 미소로 소중히 받겠습니다필요한 만큼
35페이지 | 1,500원 | 2008.10.06
[서비스 물류학] 청호나이스와 웅진코웨이의 SCM 고객관계관리 사례 조사
고객관리웅진은 2000년대 초 ‘코디’ 라 불리는 고객접점요원에 대한 광고를 통해 렌탈시스템의 관리적 측면을 강조하여 소비자의 인지도를 높였다. 웅진의 고객접점요원들은 대부분 주부였고, 이는 이를 통한 입소문 확산이 유리하게 작용했다. 그래서 렌탈시스템에 대한 광고에 집중해 유통의 풀(Pu
6페이지 | 1,100원 | 2010.11.24
고객접점 혁신까지 일어나고 있다.하지만 종업원 교육도 하나의 접점일 뿐이다. 이외에도 예약시스템, 매장분위기, 주차공간 등에까지 이르는 수많은 접점들이 존재한다. 사소한 것 하나 놓치지 않고 철저히 관리하여 고객만족을 넘어 고객감동에 까지 이르고자 하는 것이 바로 고객접점 서비스의 목
6페이지 | 1,100원 | 2010.12.21
[서비스접점관리] 서비스 접점의 개념(정의), 특성(특징), 중요성
접점의 특성1. 이원일위적 특성2. 인간 상호작용적 특성3. 역할실행적 특성4. 인간접촉적 특성Ⅲ. 서비스 접점의 중요성서비스 접점관리I. 서비스 접점의 정의서비스 접점이란 용어는 지난 몇 년 동안 마케팅 연구에서 폭넓게 사용되어져 왔다. Surprenant와 Solomon(1987)은 서비스 접점을 고객과 서비
7페이지 | 1,800원 | 2014.09.25
고객과의 서비스 대면(service encounter)이 이루어지는 수많은 접점이 존재하게 된다. 그러한 접점에서 고객이 갖게 되는 인상은 대개 그 기업에 대한 이미지로 굳어지게 되므로 서비스경영에서 고객접점에 대한 관리는 매우 중요한 사항이라 할 수 있다.서비스를 제공하는 동안 고객은 필연적으로 서비스
3페이지 | 1,300원 | 2014.09.21
관리-영업 지역 관리-접촉 및 리드 관리-기회관리 등을 자동화시킴으로 효율적인 영업 유도, 고객의 핵심니즈에 따라 기업의 가치 제안서를 재편성, 최적의 점포 위치와 형태를 결정, 차별화된 인적 네트워크 응용 전략을 구축, 최적화된 영업 인력 구조를 설정3. 고객서비스- 고객접점에서 발생할 수
43페이지 | 2,800원 | 2011.11.21
고객관계관리시스템(CRM) 고객관계관리란 CRM시스템의 역할 고객관리소프트웨어 운영적 CRM과 분석적CRM
고객에 대한 통합된 정보를 파악하는것이 어려워짐->CRM시스템이 이런 부분을 해결해줌고객관계관리란 무엇인가?조직 전반을 통해 발생되는 고객데이터를 포착하여 연계시키고 데이터를 통합하고 분석하여 그 결과를 기업전반 및 고객 접점에 제공*고객접점(touch point, contact point):전화 이메일, 고객
9페이지 | 1,000원 | 2021.02.26
[CRM(고객관계관리)] CRM(고객관계관리)의 동향과 문제점 및 향후 방향 분석
고객 관계 관리 프로세스로 정의하고 있지만 성공적인 CRM구현을 위해서는 CRM솔루션(solution)에 집착하는 것이 아니라, 고객을 기업의 자산으로 보고 실질적으로 이를 관리하는 자체가 더 중요하다. CRM의 프레임 웍을 개략적으로 살펴보면 프레임 웍에서 볼 수 있듯이 고객 접점에 대한 고찰, 마케팅 활동
20페이지 | 7,500원 | 2007.08.01
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