[고객만족과 서비스경영] 고객서비스의 유형, 고객접점관리와 고객만족, 고객관계관리(CRM)와 e-고객관계관리(e-CRM) 및 고객충성

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목차: 고객만족과 서비스경영

Ⅰ. 고객과 서비스

1. 고객서비스의 유형
1) 서비스기업 주관 서비스
2) 접점직원 주관 서비스
3) 고객 주관 서비스
2. 고객의 종류와 요구
1) 경제적 고객
2) 윤리적 고객
3) 개인적 고객
4) 편의적 고객

Ⅱ. 고객 접점관리와 고객만족

Ⅲ. 고객관계 개선과 고객충성

1. 고객관계관리(CRM)
2. 고객관계관리(CRM)의 단계
3. e-고객관계관리(e-CRM)와 고객 충성

본문내용: 고객만족과 서비스경영

I. 고객과 서비스

현대 경영은 서비스산업은 말할 것도 없이 제조업이라 할지라도 서비스개념 없이는 성공할 수 없다. 또한 서비스 위주의 경영은 고객관계를 중시하는 경영으로 패러다임이 급속히 변화하고 있다. 이 말은 전통적으로 고품질의 서비스를 제공하는 것도 중요하지만 최근에는 고객위주의 경영을 통해 서비스의 설계에서부터, 생산, 판매, 서비스에 이르기까지 고객의 의견을 충분히 반영하지 않는 기업의 시장경쟁력은 떨어질 것이라는 의미이다. 기업과 고객 간의 보다 밀접한 상호작용(two-way communication)이 어느 때보다도 더 중요한 시대가 되었다.
고객관계를 중시하는 경영이 중요하다는 연구결과는 매우 다양하나 다음과 같은 사실들을 통해 우리는 그 중요성을 다시 한 번 확인할 수 있다.
첫째, 불만족한 고객은 그 불만스러운 내용을 평균 8명에서 10명에게 하소연하는 반면, 그 불만이 즉시 해소된 고객의 70%는 다시 그 회사의 제품을 구매한다는 것이다.
둘째, 새로운 고객에게 제품을 판매하는 비용이 기존고객에게 제품을 판매하는 비용보다 6배가 더 많으며 새로운 고객이 제품을 살 확률이 15%라면 기존고객이 제품을 살 확률은 50%에 달한다.
셋째, 기업이 고객의 재구매(retention) 비율을 5%만 증가시키면 이익은 85%증가한다.

(1) 고객서비스의 유형

고객이 '결정적 순간'에 직접 대하는 접점 직원(contact personnel)은 기업과 고객을 연결하고 고객에게 기업의 이미지를 심어주는 중요한 역할을 하게 된다. 물론 기업의 관점에서는 이익을 추구하고 효율성을 추구하는 측면에서 접점직원에게 표준화된 절차와 효율성을 강조하게 되고 고객은 이에 반해 접점직원에게 더 많은 자율을 갖고 고객을 위한 서비스를 베풀어주길 원한다.

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