[서비스마케팅] 노드스트롬백화점의 M.O.T마케팅

- 목차 -Ⅰ. 서론Ⅱ.노드스트롬의 성공요인1. 노드스트롬의 역사2. 독특한 경영방식과 고객 서비스 제일주의3. 내부고객 관리4. 외부고객 관리5. 국내 기업(롯데 백화점)과의 비교Ⅲ. 노드스트롬의 위기Ⅳ. 노드스트롬의 사례가 주는 교훈Ⅴ. SWOT 분석Ⅵ. 결론Ⅰ. 서론 현재 기업을 경영하고 있는 이들에게 최고의 생명선은 바로 고객이다. 그래서 예전 단순한 ‘홍보부’가 ‘마케팅부’로 승격되고 기업이 주도하는 판매 위주의 경영 방식이 고

마케팅부’로 승격되고 기업이 주도하는 판매 위주의 경영 방식이 고객에 의한, 고객을 위한 서비스의 중요성이 함께하는 경영으로 바뀌었다. 특히 ‘서비스 산업’이라고 규정되는 호텔산업을 비롯하여 여행사 ․ 테마공원 ․ 항공사 ․ 쇼핑산업 들의 3차 산업에 있어서의 서비스의 중요성은 더 말할 필요도 없다. 고객의 행복함과 만족감을 위해 고객을 섬기는 마음으로 초지일관 기업을 성공적으로 이끈 기업이 있으니 바로 ‘노드스트롬 백화점

서비스 사이클이라 하는 것 이다. 서비스 사이클에서 고객이 경험하는 연쇄적인 과정을 가리켜 SAS의 얀 칼슨은 MOT(The moment of truth)라 했다. ‘진실의 순간’으로 번역되는 MOT는 얀 칼슨사장이 서비스혁신을 하면서 경영에 도입한 개념이며 동시에 그의 저서제목이기도 하다. 그러나, 이 용어는 얀 칼슨의 독창적인 말이 아니다.스웨덴의 마케팅학자 리챠드 노만(Richard norman)이 처음 사용한 말이다. 이에 나는 여기서 ‘진실의 순간’을 ‘결정적 순간’

The Nordstrom Way (노드스트롬의 서비스 신화)를 읽고 저자로버트 스펙터 & 패트릭 D. 매카시 학번:나는 호텔 마케팅 시간에 교수님께서 관계 마케팅에 관해 설명하시면서 100% 환불이 가능한 백화점 노드스트롬에 관해 말씀해 주셔서 노트스트롬이란 단어를 처음 접하게 되었다. 그리고 나서 우리 나라의 최고의 기업 삼성이 서비스 분야에 있어 노드스트롬을 벤치마킹 했다는 말을 듣고 노드스트롬에 관해 알아보다가 우연히 이 책을 읽게 되었다.먼저

마케팅, 고객만족 마케팅 활동을 펼침으로써 만족한 고객의 반복구매와 더불어 충성도를 제고하고 충성도가 높아진 고객의 구전, 즉 추천에 의해 더 많은 고객을 확보할 수 있게 된다. 실제로 비즈니스 위크 1,000대 기업을 대상으로 조사한 바에 의하면 고객만족 지수(CSI)가 1 증가할 때마다 9,400만$의 수익 증가 효과가 있었다고 한다. 2. 고객만족 경영 방법론 가. 고객만족 경영 구성 요소 고객만족은 상품과 서비스, 그리고 기업의 이미지에 의해 결