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목차: Ⅰ. 개요

Ⅱ. 제품과 고객만족(CS)의 요소

Ⅲ. 제품과 고객만족(CS)의 기존연구
1. 기대-불일치 모델(expectation-discomfirmation model)
2. 비교수준이론(comparison level theory)
3. 공정성이론(equity theory)
4. 비교기준으로서의 규범(norms as comparison standards)
5. 가치인식에 대한 부등성이론(value-percept disparity theory)

Ⅳ. 제품과 고객만족(CS)의 변수
1. 결정변수
2. 조정변수
1) 제품변수
2) 상황변수
3) 소비자 성격변수(ATSCI 측정)
4) 준거집단변수
5) 인구통계적 변수
3. 변수선정 기준
1) 중요성
2) 설명력
3) 마케팅 실무에의 적용가능성
4) 직관적으로도 자명한 결정변수 제외
4. 제품특성변수의 역할

Ⅴ. 제품과 고객만족(CS)의 제품성과
1. 대조이론(contrast theory)
2. 동화-대조이론(assimilation-contrast theory)
3. 부조화 이론(dissonance theory)
4. 일반화된 부정성이론(generalized negativity theory)
5. 가설검증 이론(hypothesis testing theory)

참고문헌

본문내용: Ⅰ. 개요

제품 친숙성(product familiarity)은 제품군에 속하는 상표에 대한 지식으로 정의되어 왔다. 상표에 대한 지식이란 제품의 사용상황, 속성 등에 관련된 지식이다. Alba와 Hutchinson(1987)은 소비자지식을 친숙성과 전문식견(expertise)으로 이루어진다고 보고 있는데, 여기에서 친숙성이란 소비자에 의해 축적된 제품을 중심으로 한 마케팅 관련경험의 수를 나타내며, 전문식견은 마케팅 과업을 성공적으로 수행하는 능력을 지칭하고 있다. 친숙성에 관한 연구들은 친숙성이 높은 수신자들이 더욱 정보를 효율적으로 처리하며, 광고된 제품에 대한 더욱 높은 회상수준을 보인다는 결과를 보고하고 있다. 상표친숙성이 높은 제품을 광고하였을 때 수신자는 해당 상표에 관해서만 속성과 제품군에 대한 연관분석을 하게 되며, 따라서 경쟁적 제품 광고의 영향을 받을 가능성이 보다 적어진다.

≪ … 중 략 … ≫

Ⅱ. 제품과 고객만족(CS)의 요소

Mano와 Oliver(1993)의 연구는 소비 후(postconsumption) 경험의 3가지 측면을 연구하였다. 즉, 제품평가, 제품에서 유래한 감정(product-elicited affect)과 제품만족(product satisfaction)이다. 여기서 제품평가는 쾌락적(hedonic)이냐 실용적(utilitarian)이냐의 차원이고, 유쾌함(pleasantness)과 환기(arousal)라는 두 가지 감정적 차원에 선행한다. 그리고 그 후에 제품만족이 오게 되는 인과관계적 틀을 연구모형으로 사용했다. 이 연구는 만족/불만족이 소비후의 평가 및 감정적 경험에 대한 통합적 개념인지를 조사한 것이다.
제품만족이라는 것은 사실상 인지적 판단(cognitive judgements)과 소비로부터 유래한 감정적 반응(affective reactions)과 밀접히 관련되어 있다(Oliver 1992; Westbrook, and Oliver 1991).

참고문헌: 김혜영(2011) / 제품의 지각된 품질이 고객만족 및 재 구매의도에 미치는 영향, 서경대학교
김유일(2002) / 제품의 품질지각요인이 품질평가와 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구, 충남대학교
이영일(2008) / 고객만족에 관한 이론적 접근, 조선대학교
이병만(2009) / 제품의 품질요인과 고객만족, 재 구매의도 간 관계 연구, 전북대학교
채형준(2006) / 제품속성, 가격, 서비스 수준, 광고와 고객만족 및 재구매 의도간의 관계, 계명대학교
황상돈(2006) / 고객만족 지향적 제품개발을 위한 품질특성 평가에 관한 연구, 계명대학교

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