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- 목차
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기업소개
가치제안
서비스전달
경쟁역량
카페인의 세계화
- 본문내용
-
스타벅스 서비스분석 - 두가지 훈련
<Hard Skill>
실질적인 관련된 사항들을 훈련업무와 시키는 것
→표준적인 제품의 품질 형성
< Soft Skill>
고객과의 커뮤니케이션과 관련된 사항들을 훈련시키는 것
∴ 스타벅스는 두 ‘Skills’를 적절히 실행할 수 있는 능력을 갖춘 인재를 요구
스타벅스 서비스분석 – Just say yes
JUST SAY YES 정책
회사 규율에 어긋나더라도 고객에게 가장 최선의 서비스를 제공하도록 훈련하는 것
Ex) 고객이 음료를 쏟아서 해당 음료를 다시 제공해 달라고
요구하는 경우 규율을 어기더라도 리필 서비스를 제공해
고객의 요구에 ‘yes’하는 정책
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