[서비스경영] 아마존 사례
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- 목차
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1.Amazon.com
2.아마존의 고객중심 경영전략
3.아마존이 직면한 문제점
4.아마존닷컴 vs 반즈 앤 노블
5.계속적인 성장이 가능할 것인가
6.미래 판매회사의 모델인가
- 본문내용
-
아마존이 지향하는 힘 = ‘ 고객 ’
고객 욕구에 초점 ⇒ 브랜드 충성도
우수한 서비스 제공
ex. 희망목록, 공동여과기법, 원클릭 시스템,
효과적인 검색엔진, 서평라이브러리,
협력기업프로그램
수만여 협력업체들이 협력기업 프로그램에
참여 ⇒ 통제력 상실의 가능성
고발사건에 의해 신뢰도를 잃을 수 있음
너무 빠른 확장을 추진 ⇒
브랜드 이미지 손상 or 희석시킬 가능성
Amazon.com Barnes & Noble
장 점 단 점 장 점 단 점
시간에 구애 받지
않음 기다려야 함(배송) 휴식
( 매장 내 까페 ) 시간에 구애
가격 ↓ 반품/교환 시 절차 복잡 기다리지 않음(배송) 매장까지 가야 하는 번거로움
구매내역 조회 가능 개인정보 유출 가능성 샘플 확인 가능 충동구매 가능성
편리함 충동구매 가능성 사지 않고도 읽을 수 있음 계산시 기다림, 주차
시간절약 배송비 이벤트 / 문화행사 운반시 무거움
배송 직접적인 상호작용이 적음 상호작용 (서비스, 문의)
온라인 판매에만 집중해서 컨텐츠와 프로세스의
지속적인 혁신을 통해 경쟁우위를 누리는 것이
성공적일 것
But 저가격을 유지하는 것 +아마존 만의 ‘특별한
서비스’를 계속적으로 유지시키고 발전시켜
아마존의 이미지를 더 굳게 만들어야 할 것
정형화 된 상품의 가격 경쟁우위 전략을
고수하며 영업확장을 계속 이어나가고 폭 넓은
고객참여를 위한 구매시스템을 간소화하여 선도적인
기업으로 이어나갈 수 있을 것
But 여러가지 문제점
사업을 확장 ⇒ 브랜드 이미지가 모호해짐
인터넷 판매의 문제점(개인정보 유출 등)
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