[고객만족경영] 예(禮)를 이용한 대한항공의 고객만족 경영

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목차: 1. 문제제기

1.1 연구목적

2. 이론적 배경

2.1 예(禮)에 관한 현대적 의미의 고찰

2.1.1 예의 정의

2.1.2 한국인의 예(禮)

2.1.2.1 동방예의지국(東方禮義之國), 백의민족(白衣民族)

2.1.2.2 유교사상(儒敎思想)

2.2 항공 산업의 현황

2.3 고객만족경영

2.3.1 고객만족경영의 의미

2.3.2 고객만족경영의 역할과 중요성

2.3.3 고객만족경영의 필요성

2.4 글로벌 경영의 의미

2.4.1 글로벌 시대의 시장 환경 변화

3. 연구의 개념적 틀과 연구방법

3.1 대한항공 개괄

3.1.1 대한항공의 기업 개요

3.1.2 대한항공의 연혁

3.2 대한항공의 '예절'을 활용한 고객만족경영 사례 연구 방법

3.2.1문헌적 연구방법

3.2.2실증적 연구방법

4. 분석 및 토론

4.1 ‘예’와 고객만족경영의 결합

4.2 ‘예’를 바탕으로 한 대한항공의 고객만족경영의 실천적 사례 분석

4.2.1 서비스와 예절의 교육

4.2.2 플라잉 맘(Flying Mom) 서비스

4.2.3 고객의 말씀(Voice of Custom: VOS) 시스템

4.2.4 자체 모니터링을 통한 서비스품질 개선

4.3 ‘예(禮)’를 바탕으로 한 대한항공의 고객만족경영의 가시적 성과

5. 결론

** 참고문헌 **

본문내용: 1.1 연구목적

높은 수준의 고객 만족을 위해 예절과 친절을 바탕으로 하는 서비스의 제공은 매우 중요하다. 특히 장시간 고객과 접촉하며, 접객 태도 자체가 서비스의 질과 직결되는 항공 산업의 경우는 더욱 예절이 중요하다고 할 수 있겠다.
항공 산업은 탑승권 예약 및 발권 등의 지상 서비스와 운항 중 기내에서 승무원에게 편의를 제공받는 기내 서비스 모두 예절과 친절이 마치 생명과도 같을 정도로 매우 중요한 요소이다. 게다가 항공기의 운항 자체의 품질은 항공사마다 크게 다르지 않으므로 이러한 접객에서의 예절이 서비스의 품질과 가격을 결정하는 가장 큰 요인이 되는 것이다.
따라서 본 연구에서는 실제 항공 산업 분야에 있는 기업의 예를 바탕으로 고객만족경영에 있어서의 ‘예(禮)’의 역할과 결과를 알아볼 것이다.
본 연구는 앞서 제기한 문제를 바탕으로 우리나라의 대표적인 항공사인 대한항공의 예를 통해 문헌 고증과 실증적 조사를 통하여 예절이 대한항공의 고객만족경영에서 어떠한 역할을 하는지를 파악하고 그 결과를 밝히는 데에 목적이 있다.
나아가 이러한 연구 결과를 통해 경영에 있어서 예절의 중요성을 인식하여 경영 전략 수립에 있어서 방향을 제시함을 목적으로 한다.
본 연구의 목적을 구체적으로 살펴보면 다음과 같다.
첫째, 예절이 대한항공의 고객만족경영에서 어떠한 역할을 하는지 확인하고 고객만족경영에 있어서 예절의 중요성을 인식하고자 한다.
둘째, 대한항공의 이러한 예절을 바탕으로 한 고객만족경영을 통해 어떤 결과를 얻고 있는지를 알아보고 기업 경영의 방향을 제시하고자 한다.
셋째, 예가 글로벌 경영의 기준이 될 수 있는 지 그 가능성을 살펴보고자 한다.

2. 이론적 배경

2.1 예(禮)에 관한 현대적 의미의 고찰

일전에, 한 대학의 저명한 교수가 그의 제자들에게 유교(儒敎)의 예를 도형으로 표현해보라고 한 일화가 있다. 그 결과 많은 사람들은 백지에 예절을 정사각형의 이미지로 구현하였다. 이와 같이 많은 사람들은 예절을 딱딱하고 형식적인 것으로 인식하고 있다. 특히 우리나라의 경우, 과거 유교에 바탕을 둔 동양적 규범의 예가 사회 전반적으로 큰 영향력을 발휘했음에도 불구하고 사회가 점점 서구화되어감에 따라 유교에서 느끼는 이유 없는 반감으로 인해 예에 대한 진정한 모습을 알지 못하고 선입견에 물들어 있다. 그러나 이러한 오해와는 달리 유교의 동양적 사상의 결과물인 예의 진정한 모습은 사람들이 생각하는 선입견과 반감 그리고 경직성과 거리가 멀다.

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김종의, [마음으로 읽는 동양의 정신세계], 신지서원, 2001

두산대백과사전(www.empas.com)

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