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[서비스마케팅] OUT BACK(아웃백) 서비스 프로세스와 전략분석

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  • 2009.05.25 / 2019.12.24
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목차
◎서론

◎본론

1. About OUTBACK StakeHouse

2. 서비스 품질 관리
1)서비스의 시작-진신의 순간(moment of truth)과 곱셈의 법칙
2) OUTBACK StakeHouse의 서비스

3. 서비스 프로세스 분석 서비스 청사진
1) 서비스 프로세스 분석의 의의
2) 서비스 전달 시스템 분석 기법
3) 서비스 청사진 기법

4. 아웃백 서비스 청사진 사례 분석
1) 패밀리 레스토랑 서비스 특성
2) 서비스 프로세스 구성
3) 아웃백의 서비스 청사진
4) 아웃백 서비스의 Fail Point 분석

◎결론

≪참고≫
-설문지
-자료출처

본문내용
◎서론

서비스업종은 말 그대로서비스 그 자체를 소비자에게 제공하는 기업이며, 이러한 서비스업의 성공 여부는 서비스를 얼마나 효과적으로 소비자에게 제공하였고 그로 인해 얼마나 고객 만족을 달성하였는가 하는 다소 추상적인 척도로 정해진다. 그러나 서비스를 최상으로 효율화하기 위해서는 막연하게 '효과적으로 서비스를 제공'하기보다는 서비스 품질의 보다 효과적이고 객관적인 관리가 필요할 것이다. 또한 서비스 제공의 프로세스를 연구, 분석하고 그에 따라 서비스 청사진을 설계하여 보다 체계적으로 서비스 제공을 관리할 필요가 있을 것이다. 이것은 곧 고객 만족으로 이어져 궁극적으로 기업의 이윤 창출 및 발전으로 돌아올 것이다.
서비스업에는 많은 분야가 있겠지만, 가장 소비자에게 가깝게 다가와 있고 삶 깊숙이 파고들어 있는 부분이 바로 외식사업일 것이다. 인간 생활의 기본 영위 조건인 의식주에 포함되는 식(食)과 관련된 부분인 만큼 외식 사업은 고객 입장에서 가장 쉽게 접할 수 있는 서비스 업종이다.
따라서 본 보고서에서는 서비스업의 대표 업종이라 할 수 있는 외식사업을 큰 틀로 잡고, 그 중에서도 고객 만족 서비스를 실천하고 있는 아웃백 스테이크 하우스를 사례로 선정하였다. 이 보고서는 아웃백 스테이크 하우스의 효율적인 서비스 품질 관리와 서비스 청사진설계 등 서비스 시스템 경영 사례를 알아보고, 이를 통해 체계적인 생산 서비스 관리에 대해 분석해 볼 것이다.

◎본론

1. About OUTBACK StakeHouse

1988년 미국의 플로리다 템파시에서 처음 문을 연 아웃백 스테이크하우스 는 호주의 대자연을 그대로 느낄 수 있는 스테이크 전문 레스토랑이다. 호 주식 영어로 '오지'를 뜻하는 outback은 캥거루, 부메랑, 코알라 등 호주의 자연을 컨셉으로 한 인테리어와 차별화된 메뉴로 세계적인 경제 전문지가 리서치하는 레스토랑 고객 만족도에서 매년 '미국 최고의 레스토랑'으로 선정된 세계적인 스테이크 하우스이다.
한국 아웃백은 2004년 1월 외식업계 최초로 연매출 1천억 원을 달성하고 전년대비 신장률 174%를 달성하는 등 국내외 최정상의 브랜드임을 확고히 하고 있다. 또한, 2002년, 2003년에 이어 2004년까지 3년 연속 서비스품질 1위 기업에 등극했으며 2005년 대한민국 브랜드스타에 선정, 한국 외식업계의 선두 브랜드임을 다시 한 번 확인했다.



2. 서비스 품질 관리

1) 서비스의 시작 - 진실의 순간(Moment of Truth)과 곱셈의 법칙

서비스의 시작은 고객과의 눈맞춤에서부터 시작되는데 왜 처음 15초가 중요한지 스칸디나비아 항공사 사례를 통해 살펴보자. 스칸디나비아 항공사의 얀 칼슨(Jan Carlson)사장은 『고객을 순간에 만족시켜라: 진실의 순간』이라는 자신의 베스트 셀러 저서에서 한 해 1천만 명의 승객이 각각 5명의 스칸디나비아 항공의 종업원들과 접촉하고 있다고 보고, 스칸디나비아 항공사의 진실의 순간은 ‘1회의 고객 응대시간을 평균 15초로 계산하면 1회 15초 동안 5천만 번 고객의 마음에 스칸디나비아 항공의 서비스 이미지를 새겨 넣는 것이다’라고 정의했다. 본래 ‘진실의 순간(Moments of Truth: MOT)’이란 용어는 스웨덴 학자 리차드 노먼(Richard Norman)이 최초로 사용했는데 이는 고객이 종업원이나 기업의 특정 자원과 접촉할 때, 서비스 품질에 대한 고객의 인식에 결정적인 영향을 미치는 상황으로 정의하였다. 스페인의 투우에서는 투우사와 소가 일대일로 대결하는 최후의 순간을 ‘진실의 순간’이라 말한다. 투우사가 약 1m의 칼로 우표 크기만한 소등의 급소를 정확히 찌르는 그 순간이 투우 경기의 하이라이트이기 때문이다. 마찬가지로 마케팅에서 말하는 ‘진실의 순간’도 고객에게 서비스 품질을 보여줄 수 있는 지극히 짧은 순간이지만, 이 순간이 서비스에 대한 고객의 인상을 결정짓게 한다. 진실의 순간이 흔히 결정적 순간이라고 불리는 이유가 여기에 있다. 얀 칼슨이 그의 저서에서 ‘진실의 순간’을 중요하게 강조한 이후 이 말은 고객과의 접촉을 표현하는 대표용어가 되었다.
결국 진실의 순간(Moments of Truth)은 소비자가 그 기업의 종업원과 접촉하는 상황으로 서비스 품질에 대한 인식에 결정적 역할을 하므로 우리는 고객과의 첫 대면
참고문헌
▶아웃백스테이크하우스
http://www.outback.co.kr/

▶아웃백 스테이크 하우스는 어떤회사
http://cafe.naver.com/redomt.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=77

▶아웃백 생산관리 프로세스 자료 구매
http://www.reportshop.co.kr/data/data_view.html?rpID=156459

▶아웃백 피피티 자료
http://cafe.naver.com/hmbj.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=8
http://www.ohmynews.com/articleview/article_view.asp?at_code=307969

▶입소문 마케팅 사례 연구 - 음식점 입소문 마케팅, 이렇게 한다
http://www.coleomarketing.com/ 콜레오마케팅

▶아웃백 서비스 품질 1위
http://blog.naver.com/chupeter?Redirect=Log&logNo=120042930222

▶2005 대한민국 서비스품질 우수 기업
http://blog.naver.com/cdyj73/140018402983

▶서비스만이 살길이다
http://blog.naver.com/lorbeer/80004332112

▶순간의 접객태도가 회사운명 가를수도
http://cafe.naver.com/akxmakxm.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=600

▶외식업계 2006년 결산 2007년 전망
http://cafe.naver.com/kyy2014.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=182

▶패밀리 레스토랑 포지셔닝 전략에 관한 연구 지각도를 통한 포지셔닝 분석
http://www.seri.org/kz/kzKsosv.html?ucgb=KZKSOS&no=8478&cateno=1

▶
자료평가
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  • 괜찮은 내용인것 같아요
  • johns***
    (2012.06.14 00:23:57)
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