[정부행정] 고객지향적 정부

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2009.03.29 / 2019.12.24
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목차: 목 차
Ⅰ 서론
Ⅱ 본론
1. 고객지향적 행정의 개념
2. 고객지향적 행정의 특성
3. 고객지향적 행정의 구축방안
4. 고객지향적 행정을 위한 제도
5. 선진국의 고객지향적 행정 사례
6. 우리나라의 고객지향적 행정 사례
Ⅲ 결론

본문내용: Ⅰ. 서 론

지금 우리는 냉전의 시대를 지나서 세계를 하나의 영역에서 활동하는 지구촌(globalization) 시대 아래 각국이 국가경쟁력에 총력을 기울이고 있는 상황을 맞이하고 있다. 이러한 환경의 변화에 대응하기 위해서 세계 각국이 총력을 기울이고 있는 부분은 정부의 대외 경쟁력을 높여서 지구촌에서 우위를 차지할 수 있는 방안들을 모색하고 있다. 이러한 생각의 발상은 행정부문의 낙후성이 국가경쟁력의 향상에 걸림돌로 작용한다는 데에 초점을 맞추고 있고 이를 위해서 정부의 경쟁력 향상을 위해서 행정국가의 비대화에서 비롯된 정부가 지니는 공공부문의 효율성을 높이기 위한 전략에 초점을 모으고 있다. 이와 같이 행정부문에 대한 비판적 관점은 그 동안 정부의 행정실태가 변화하는 세계 환경에 대응하지 못하는 것은 행정이 과거의 관료적 행태주의에 젖어 있기 때문이라는 것에 상당한 이유를 두고 있다. 다시 말하면 환경변화에 따른 새로운 행정서비스요구에 제대로 부응하지 못하고 있다는 것이다.
우리나라의 경우 '국민과 함께 하는 행정'이라는 행정의 변화를 꾸준히 부르짖고 있는데, 이는 과거의 권위주의적 행정제도와 관행을 바꾸어서 국민의 행정에 대한 요구와 그들의 취향을 행정에 반영하겠다고 하는 국민과의 공감대를 형성하고자 하는 노력의 일환이고 행정의 경쟁력을 키워 가고자 하는 의지의 표현이라고 볼 수 있다. 과거와 비교해 볼 때, 우리 정부의 이러한 노력은 곳곳에서 많은 개선과 성과를 이루었고 또한 이루고 있다고 볼 수 있다. 이는 그 동안 지적되어 왔던 관 편의주의의 행정행태를 국민편의주의로 전환하고자 하는 행정제도의 개선과 공무원들의 업무자세 개선 등에 있어서 가시적인 성과를 의미한다. 특히 지방자치제가 실시되고 난 이후 우리나라의 민주화 정도가 높아진 것과 관련하여 주민들의 위상이 과거와 달리 관권보다 우위에 있고 이에 바탕을 둔 행정변화는 주민들에게 많은 인상을 심어 주고 있다고 평할 수 있다.
종래의 행정에서는 생산성, 비용감소, 내적 능률성 등 주로 행정주체 내부의 관리적 사항들이 지배적인 관심사였고, 봉사대상인 시민이나 고객의 선호와 욕구에 대한 배려는 미흡하였다. 하지만 근래 들어 서구에서는 행정개혁과 정부혁신의 흐름 속에서 고객지향적(customer-oriented) 행정이 새롭게 주창되고 있다. 공공관리의 분야에 있어서 과거의 정부주도의 행정서비스 제공이 아니라 주민의 입장에서 바라보는 행정서비스의 생산과 제공에 초점을 맞추어야 한다는 것이고 이러한 방향을 위한 행정의 개선방향을 모색해 나아가야 한다.

Ⅱ. 본 론

1. 고객지향적 행정의 개념
고객지향적 행정에 대한 논의는 서구의 여러 나라에서 추진하는 행정개혁운동과 함께 대두되었다. 미국 클린턴 행정부 행정개혁의 기본철학을 제공해 주었던 오스본과 게블러의 책 '정부혁신의 길(Reinventing Government)'에서는 고객지향적 정부의 본질은 관료제가 아닌 고객요구의 충족이라고 말하고 있다.
그러나 고객의 요구를 무엇으로 보느냐에 따라 고객지향적 행정은 다르게 정의될 수 있다. 시장에서의 고객은 자신이 원하는 질 좋은 상품을 보다 싼 가격에 사는 것이 최선의 목표일 것이다. 다시 말해서 시장에서의 고객은 자신이 사고자 하는 상품에 대한 선호가 분명하며 자유경쟁 하에서 수요와 공급이 만나는 점에서 구매가 결정된다. 그러나 공공부문의 경우 시장경쟁논리가 적용되기 어려운 점이 많으므로 고객의 요구는 다소 다르게 정의된다. 시장에서처럼 강력한 소비자 주권을 행사하기보다는 공공기관이 제공하는 정책이나 서비스에 수동적으로 선택권을 행사하게 된다. 따라서 공공기관이 고객의 요구를 적극적으로 파악하여 고객지향적 행정을 구현해 나가야 한다.
고객지향적 행정의 의미에 대한 학자들의 견해는 크게 두 가지로 나누어진다. 첫째는 실질적(substantive) 접근으로, 정부가 제공하는 정책 또는 행정서비스의 실질적 내용과 결정과정이 국민의 요구를 충족시켜주는 가에 초점을 맞춘다. 둘째는 절차적(procedural) 접근으로, 행정서비스의 전달체계가 국민의 편의를 최대한으로 보장해주고 있는가에 초점을 맞춘다. 이 두 가지의 접근법은 각각이 고객의 요구파악에 나름대로의 공헌을 하고 있으나 고객의 입장에서 볼 때는 이 두 가지가 명확하게 구분되지 않는 경우가 많다. 고객은 이 두 가지가 모두 충족된 서비스를 받고 싶어한다.
고객지향적 행정에 관한 논의는 행정의 본질을 서비스로 보는 시각과도 상통한다. 행정의 본질을 서비스로 볼 경우 서비스 행정이라는 용어를 사용할 수 있으며, 정부 또는 정부내 관료들이 주민들에게 주민들이 원하는 가치를 창출해 주는 일체의 행위와 노력으로 정의할 수 있다.

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