[마케팅] 고객참여에 대한 성공 및 실패사례 조사 분석

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2009.02.13 / 2019.12.24
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목차: 성공사례 모음
1. 할리데이비슨 H.O.G
2. SK텔레콤의 현대생활백서
3. LG IBM
4. CJ 홈쇼핑
5. 아이리버(레인콤)
6. 미샤
7. LG 싸이언 초콜릿 폰
8. LG 뮤직 DMB폰
9. 태평양
10. LG 생활건강의 한방화장품 브랜드 “후”
11. 나이키

실패사례 모음

1. GM 셰비 타호에(Chevy Tahoe) SUV의 do-it-yourself 광고 캠페인
2. 네이버의 고객 적극적 참여 및 새로운 가치 창출 실패
3. 캐논 EOS10D
4. 미놀타의 디지털 카메라

본문내용: 성공사례 모음
1. 할리데이비슨 H.O.G
할리데이비슨은 전 세계의 대형 고급 모터사이클의 대명사이자 미국의 강력한 파워를 상징하는 상표로서 전 세계에 많은 고객을 확보하고 브랜드가치를 높이고 있다. 1980년대 일본의 모터사이클에 밀려서 기업의 위기를 겪었지만 그 속에서 고객과 거래자 들과의 관계 중요성을 깨닫고 고객의 주도적인 역할을 이끌어내고 있다. '호그 (HOG·Harley Owners Group)'라는 할리데이비슨의 추종자들의 모임은 세계 50여개 국 60만 여명의 회원이 있으며 한국에서만도 수백여 명이 가입해 있다. 이들은 가족적인 분위기 속에서 모터사이클 라이딩과 파티, 게임 등 다양한 행사를 하는 H.O.G랠리를 통해서 할리데이비슨을 추종하는 공통점을 두각 시키고 자연스럽게 노출시킴 으로서 이회사가 광고비 지출이 거의 없이도 제품구입을 위해서는 1년 이상의 구입대기를 하도록 만들만큼 구매효과를 높이고 있으며 H.O.G 회원들이 주변의 친구나 친지가 모터싸이클을 구입하려 할 때 적극적으로 권유함으로써 영업사원의 역할을 대신하고 있다. 할리데이비슨 역시 고객의 소리에 귀 기울여서 이 회사의 특징인 강인한 디자인(Look). 독특한 소리(Sound). 말을 타는 것과 같은 승차감(Feel)을 지켜나감으로써 경쟁업체들이 흉내를 낸다고 하여도 경쟁성을 확보하고 있다. 일본의 모터싸이클에 위협을 당할 때 원인을 분석한 결과 정숙성, 세련된 디자인, 품질우수성에서 밀렸는데 할리데이비슨이 이를 따라가려 할 때 고객들이 반대함으로 할리데이비슨만의 디자인과 부릉거리는 소리를 현재까지 유지 하고 있다.
(출처 : 주간경제 808호 2004.11.26))

• 원인분석
회사에서 할리데이비슨의 고객들이 제품에 애착을 가지고 서로의 커뮤니티를 형성할 수 있게 모임이나 랠리를 주선함으로써 구심점 역할을 해주고 있다. 고객들의 자유로운 표현과 모임을 만들 수 있도록 놓아둠으로 인해서 회사가 다른 추가 비용 없이도 고객들이 사비로 활동할 수 있도록 하였다. 고객의 제품에 관련돼 전반적인 의견을 수렴하는 회사의 고객중심제도가 밑받침이 되고 있다.

2. SK텔레콤의 현대생활백서
우리나라는 IT강국답게 노인부터 초등학생에 이르기까지 휴대폰의 보급률과 생활화가 상당히 높은 나라이다. 이러한 상황 하에서 SK텔레콤은 “현대생활백서”라는 광고캠페인을 펼침으로 소비자들의 심리와 니즈를 파고 들어갔다. 현대생활백서는 식사 뒤 다이어트 차원에서 디지털멀티미디어방송(DMB)으로 드라마 보며 걷기, 팔 아프게 필기하는 대신 폰카로 칠판 찍기 등 휴대전화로 할 수 있는 거의 모든 생활의 기술이 망라돼 있는 것으로 많은 고객들에게 동감을 얻어내고 관심을 받았다. 처음에는 SK텔레콤에서 캠페인을 벌였지만 후에는 고객들의 자발적인 참여로 많은 새로운 내용들이 나왔으며 다양한 분야의 사람들이 직접 모바일 라이프와 관련된 현대생활백서를 찾아내고 만들었으며 직접 짜낸 시나리오로 찍은 내용들이 실제 공중파 방송에서 광고로 나오기 까지 했다. 그 결과 많은 패러디 작품들이 나왔고 SK텔레콤은 자연스럽게 자사의 이미지와 홍보를 할 수 있게 되었다.

• 원인분석
모바일라이프라는 새로운 문화 패턴에 대한 고객의 욕구와 관심을 SK텔레콤에서는 정확하게 파악하고 활성화될 수 있도록 만들었으며 고객이 이질감을 느끼지 않는 일상생활과 밀접한 부분들에 대한 내용들을 실제 고객들로부터 정보를 획득하여 알기 쉽게 구성하였다는 점이 원인이라고 볼 수 있겠다. 또한 고객의 집중화를 도모하기 위해서 고객들의 아이디어를 직접 본인이 출연할 수 있게 함으로 더욱더 열성적인 추종자들을 만들어 낸 것이다.

3. LG IBM
LG IBM의 씽크패드 클럽은 자사노트북 구입자들이 결성한 커뮤니티로 제품개발에 동호회 멤버들 의견을 반영하고 있다. “씽크패드 R30” 시리즈는 평소 확장성을 높여야한다는 동호회 지적에 따라 DVD , CD-RW , CD-ROM , 2차 하드디스크 드라이브(HDD)등을 장착하여 소비자들로부터 좋은 반응을 얻었다.
(출처 : 마켓캐스트 - 마케팅칼럼)

• 원인분석

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