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[고객관계관리] CRM 유통산업(현대백화점) vs 통신산업(SKT)

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목차
◈ 서 론
1. CRM 소개 -1-
2. CRM과 인터넷 -2-
1) CRM에서 eCRM으로
2) 콜 센터 기능을 진화시킨 인터넷

◈ 본 론
1. CRM 시장변화와 산업간의 차이 -3-
1) CRM시장 변화 추이
2) CRM 아웃소싱 vs 자체개발
3) 산업별 CRM 시장
2. 현대백화점 (유통업에서의 CRM) -8-
1) 기업소개
2) 유통업에서의 CRM
3) 현대백화점 CRM 도입 배경
4) 현대백화점의 CRM 추진 전략
5) 현대백화점의 CRM 효과 및 과제
3. SKT (통신업에서의 CRM) -13-
1) 기업소개
2) 통신업에서의 CRM
3) SKT의 CRM 도입배경
4) SKT의 CRM 추진전략
5) SKT의 CRM 효과 및 과제
4.통신업CRM과 유통업 CRM의 차이점 -16-

◈ 결 론
1. 향후 CRM이 나아가야 할 방향 -27-
1) 채널통합
2) CRM과 eCRM의 통합
3) 유통업 측면
4) 통신업 측면
2. 맺음말 -20-
본문내용
◈ 서 론 ◈

1. CRM 소개
CRM은 고객관계관리 [顧客關係管理, customer relationship management]를 말한다. 정의는 고객과 관련된 기업의 내 외부 자료를 분석, 통합하여 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고, 지원하며, 평가하는 과정이라고 할 수 있다.
CRM은 그동안 배워왔던 것처럼 고객가치의 충족이라는 측면에서 발달되어왔다. 따라서 과거의 대중 마케팅(Mass Marketing), 세분화 마케팅(Segmentation marketing), 틈새 마케팅(Niche marketing)과는 확실하게 구분되는 마케팅의 방법론으로 데이터마케팅(DB marketing)의 Individual marketing, One-to-One marketing, Relationship marketing에서 진화한 요소들을 기반으로 등장했다. 이를 가능하게 해준 것이 인터넷이라는 점은 부인할 수 없다. 여기에서 짚고 넘어가야 할 것은 앞서 배운 ‘시장의 힘의 변화’라는 내용이다. 과거 공급자 주도의 가격결정 및 시장결정은 수요자 주도의 가격결정 및 시장 형성으로 그 주도권이 넘겨졌다. 이러한 소비자의 힘이 강화되는 현상은 교과서에도 언급되고 있듯이 최종 소비자의 힘이 강화되었음을 의미하고 이는 곧 ‘고객 중심 패러다임’이 거스를 수 없는 큰 흐름으로 자리 잡게 되는 데 일조하고 있다. 이러한 흐름 중하나가 CRM인 것이다.
CRM은 또한 기존 오프라인 마케팅 채널의 한계를 극복하여 온/오프라인 데이터의 통합을 통한 고객통합 관리가 가능해져 기업의 마케팅 비용절감 과 고객 가치창출을 위하여 기존에 분산되었던 고객네트워크, 공급자네트워크, 파트너 네트워크 등을 효과적으로 관리하여 기업의 마케팅 중심을 기존 상품중심에서 고객중심으로 전환할 수 있도록 하고 있다.
참고문헌
경영과 컴퓨터[2004년 6월호] , SK텔레콤 VOC관리시스템

www.kdma.org , SK Telecom CRM 추진경과 및 향후과제 / 최정호

IBM Confidential , 유통산업에서의 CRM / 이기열 실장

한국 마케팅 저널 , 현대백화점의 고객만족경영에 관한 사례연구 / 방석범, 이철선

http://www.crm.co.kr

KRG http://www.krgweb.com , 2004 IT 시장 동향

한국 데이터베이스 학회 , CRM 연구회 월례 세미나 (2001/3/15, 삼성경제 연구소)

KSA 한국 표준 협회 , 미래의 기업 생존은 CRM 경쟁력이다

e-Biz 시대의 유통정보론 / 최재섭, 배두환 지음

경영전략 사례집 / 장세진 지음

현대마케팅론 (제5판) / 유필화, 김용준, 한상만 지음

한국형 포지셔닝 / 구자룡 지음

서비스 경영 - 전략, 시스템, 사례 / 김연성, 박영택, 서영호, 유왕진, 유한주, 이동규 지음

란체스터의 법칙 / 이영직 외 지음
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