[고객과의 인간관계] 고객만족 방안과 극대화, 고객불만 고충처리 방법

불만족에 따른 불평(complaint) 처리(1) 잘 듣기.81(2) 서비스 패러독스(service paradox).85(3) 불만 관리.889. 고객만족을 위한 전략적 접근 방법.

불만을 가진 96%의 고객은 회사에 불만을 얘기하지 않는다는 점이다.결국 회사에 접수된 불만 1건은 사실상 26명의 고객이 불만을 갖고 있다는 얘기이며 그중 6명 정도는 심각한 수준이라는 것이다.불만고객 1명은 평균 9∼10명에게 그 불만을 전파하는 것으로 조사됐다. 반면 불만이나 고충에 대해 신속하게 응답을 받은 고객은 90% 이상 고정고객이 되는 것으로 나타났다.산업별로 고품질의 고객만족 서비스를 실시하는 기업과 그렇지 않은 기업을 비교

윤리적기업이 고객만족과 기업성과에 미치는 영향에 관한 연구목차I.서론1.연구배경2.문제제기3.연구목적4.연구방법II.이론적 배경및 개념1.윤리적기업과 기업성과1)윤리적기업의 개념2)윤리적기업의 등장배경3)윤리적기업의 중요성4)윤리적기업과 기업성과와의 관계2.고객만족1)고객만족의 개념2)고객만족의 중요성3)윤리적기업과 고객만족과의 관계III.기업 사례분석1.신세계 윤리경영사례2.존슨앤존슨(J&J)사3.(주)동아건설-성수대교 관

고충처리심판제도- Federal Express사는 불공정한 인사상의 처우나 조치에 대해 불만이 있을 경우 종업원이 이의를 제기하여 시정받을 수 있는 공식적 고충처리제도인 GFT(Guaranteed Fair Treatment)를 운영5) 현장포럼- Eastman Kodak사는 매달 종업원들로 구성된 「COPY PRODUCT FORUM」을 개최하여 종업원 의견을 청취하고 현안문제의 해결방향을 모색6) 토요경영현황 설명회- 광고회사인 윌슨 스컬리 어소시에이트는 매주 토요일 OUIT(QUarterly Internal Talk) 미팅을 통해 회

고객과의 상호작용 가운데 창출되는 것이다. 대변서비스는 인간이 조직 내 또는 대고객과 상호작용을 하는데 있어 중요한 요소가 되는 것이다. 따라서 인적서비스가 가장 가치 있는 자산으로 여겨지는 호텔에 있어 인적서비스를 제공하는 종사원에 대한 중요성을 인지하는 것이 무엇보다 중요한 과정이다.그러나 호텔 종사원들의 조직 내 인간관계에서 오는 갈등으로 인한 직업에 대한 회의, 승진제도에 대한 불만, 직무 불만족, 서비스 의식의 결여,