고객관계관리(CRM)의 관련 사례

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2010.12.21 / 2019.12.24
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목차: Ⅰ. 고객관계관리(CRM)란 무엇인가?

1. 고객관계관리(CRM)의 등장배경 ․ 정의 ․ 목적
2. 고객관계관리(CRM)의 분류
① 분석(Analytical) CRM
② 운영(Operational) CRM
③ 협업(Collaborative) CRM (e-CRM)
3. 고객관계관리(CRM)의 중요성
4. 기업의 최대 관심사 e-CRM

Ⅱ. 고객관계관리(CRM)의 관련 사례

1. 삼성생명 <고객 세분화ㆍDB구축 [맞춤식 지원]>
2. ING 생명 <가족의 소중함과 마케팅>
3. 동부화재 <CRM과 콜센터를 통합한 콜센터 업무프로세스>
4. CJ텔레닉스 <아웃바운드 콜센터 구축>
5. 오픈메이트, BC카드 <gCRM 구축>
6. 원불교 <CRM, KMS 구축 추진>

Ⅲ. 나의 생각(일상생활에서의 CRM)

본문내용: 4. CJ텔레닉스 <아웃바운드 콜센터 구축>
고객을 중시하는 21세기 기업의 핵심, 콜센터 운영은 이제 기업의 서비스 강화측면이 아니라 생산성 강화를 위한 기업의 필수요소로 떠올랐다. 특히 기업의 성공 비즈니스를 위해 적극적인 대고객 마케팅이 중요해지고 있는 가운데 기존 인바운드(Inbound)콜센터 고객이 직접 전화를 걸어 애로사항을 해결
에서 아웃바운드(Outbound)콜센터 상담원이 고객에게 직접 전화를 걸어 마케팅과 영업활동을 전개
가 각광을 받고 있다.
CJ홈쇼핑 계열 전문 텔레마케팅 컨설팅 업체 CJ텔레닉스는 자체적으로 콜센터를 운영하기 어려운 기업을 대상으로 콜센터 아웃소싱을 대행해주는 기업이다. 콜센터 아웃소싱의 대표주자 CJ텔레닉스가 최근 새로운 변화를 시도, 그 효과를 톡톡히 보고 있다. 바로 어바이어 아웃바운드 솔루션을 도입한 것인데, 어바이어 아웃바운드 솔루션 도입 후 도입전 하루 2천 콜 가량의 콜 처리량이 7천 콜로 증가하였으며, 상담원 관리가 효율적으로 가능, 콜에 대한 모든 관리가 자동으로 설정돼 통화 대상자와의 통화성공률을 극대화하는 등 관리와 사용이 간편, 시스템에서 전체 콜제어 등 관리적 측면에서의 편리함과 3배 이상의 콜 증가로 매출이 상승하였다.
앞으로 CJ텔레닉스는 고객에 대한 장비의 자동적인 접근과 상담원의 섬세한 접근을 비교 ․ 분석한 후 상담원 애플리케이션을 개발, 상담원들의 스킬을 높일 수 있는 방안을 마련하여 지속적으로 훈련할 계획이다.

5. 오픈메이트, BC카드 gCRM 구축
지리정보시스템 전문 SI업체인 오픈메이트가 비씨카드의 지리정보시스템 기반 고객관계관리(gCRM) 솔루션 구축을 완료했다고 5일 밝혔다. 비씨카드의 gCRM 솔루션은 기업 및 개인고객, 가맹점 데이터와 지리정보시스템(GIS)을 접목해 지역별, 고객별 특성에 따라 차별화된 마케팅 전략을 구현할 수 있게 개발됐다. 오픈메이트는 기존 데이터에 GIS를 응용하기 위한 함수값의 부여 작업 단계, GIS기반 데이터웨어하우스용 데이터로 삼기 위한 데이터웨어하우스 통합 단계, gCRM 솔루션 개발 단계 등으로 작업을 진행했다.
비씨카드는 gCRM 솔루션을 신규고객에 고객등급 부여와 우편물마케팅(DM), 텔레마케팅(TM) 등을 통한 고객관리, 지역별 특성을 감안한 신 상품개발 등에 활용하게 된다. 또 지역 유통점과의 제휴를 통한 지역별 마케팅에 gCRM 시스템을 이용해 인근지역의 고객 특성을 분석하는 등 지역적 특성을 감안한 고객관리, 지역별 리스크 등급 부여를 통한 고객 리스크 관리를 실시할 계획이다. 이밖에 비씨카드와 오픈메이트는 비씨카드가 SAS와 개발한 카드부정사용 방지모델을 GIS와 통합한 GIS 기반 부정사용 방지모델을 공동 개발해 판매하기로 합의했다. 한편 오픈메이트는 2001년 6월에 설립된 CRM 전문 GIS업체로서 전사 데이터웨어하우스 구축을 위한 고객데이터 클린징 및 통합, GIS OLAP, GIS 데이터마이닝, GIS 리포팅 툴, GIS SFA, GIS CM 등 다양한 GIS기반 솔루션을 개발했으

참고문헌: <자료출처>

･ NETWORK TIMES 2003년 09월호
･ 동아일보 2003년
･ www.wonbuddhism.or.kr
･ www.never.com
･ 마케팅 원론 (도서출판)
･ www.crm.co.kr
･ www.crmcenter.co.kr

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