[감상문] 깨진 유리창 법칙 - 호텔 서비스
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- 본문내용
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□ 필독서명 : 깨진 유리창 법칙
□ 저 자 : 마이클 레빈
□ 출 판 사 : 흐름출판
1. 이 해
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책 내용 핵심
1) 본 것
깨진 유리창 법칙이란 간단히 말하면 고객이 겪은 단 한 번의 불쾌한 경험, 한 명의 불친절한 직원, 매장 벽의 벗겨진 페인트칠 등 기업의 사소한 실수가 결국은 기업을 쓰러뜨린다는 이론이다. 그러므로 아무리 희미한 것이라도 금이 가기 시작했다면 긴장해야 할 것이며, 얼핏 보기에는 하찮은 것, 작고 사소한 것, 잘 드러나지 않는 것처럼 보이는 작은 부분까지 관심을 가지고 신경써야한다. 이와 관련해서 ‘100-1=99가 아니라 0’이라는 새로운 계산법이 인상 깊었는데, 즉 1%의 고객 불만이 100%의 실패를 가져온다는 것이다. 깨진 유리창, 즉 사소한 실수를 고치지 않는다면 치명적인 결과가 초래될 수 있기 때문에, 깨진 유리창에 대해 문제를 인정하고 문제와 부딪쳐 깨진 유리창이 발생한 이유를 정확하게 이해하고, 강박적이고 적극적으로 깨진 유리창을 찾아 최대한 빨리 수리하도록 하여야한다. 또한, 깨진 유리창을 없애는 최선의 방법은 깨지지 않도록 예방하는 것이며, 잠재적인 깨진 유리창을 끊임없이 찾아내어 나타나기도 전에 사라지도록 만들어야 한다.
2) 깨달은 것
책을 읽는 내내 실습을 하면서 교육받았던 내용이 함께 떠올랐다. 최은주 과장님께서 기관에 대해 소개를 해주실 때, 다른 기관과의 차이점은 ‘호텔 그 이상의 서비스로 어르신을 섬기겠다.’는 고객만족을 우선시하는 직원들의 마음자세와 ‘탁월한 경영자’가 되겠다는 다른 생각과 넓은 마인드를 가진다는 점이라고 하셨다. 사회복지에 호텔과 경영자의 개념을 쓴다는 것이 새로웠었는데, 그 의미를 오늘 책을 읽으면서 더욱 정확하게 이해할 수 있었고 다시금 새길 수 있었다. 또한 다른 선생님께서 교육하신 내용에서도 어르신을 먼저 생각하는 것을 중시하는 부분이 ‘깨진 유리창 법칙’에 많이 부합한다는 생각을 하게 되었다.
‘사랑의 장바구니’사업에 참여를 했을 때, 어르신을 댁까지 바래다 드리면서 많은 대화를 했었는데 그 때 특히 ‘직원들’과 ‘관장님’ 칭찬을 많이 하시면서 꽃밭정이 노인복지관이 최고라는 말씀을 하셨었다. 정확한 장소나 사유는 기억나지 않지만 기관 내에서 어르신께서 다른 분과 부딪혀 커피를 바닥에 쏟으셨는데 관장님께서 그것을 보시고 직접 다 닦아주셔서 정말 감사했다고 얘기를 하셨다. 다른 직원에게 맡길 수도 있었는데, 그냥 지나치시지 않고 직접 다 닦아주셨다는 얘기에 나도 놀랐고, 존경스러웠다. 관장님께서 실습생들도 단지 실습생이라는 생각만 하지 말고, 기관의 진짜 직원이라고 생각하면서 사소한 것 하나하나에 관심을 갖고 신경쓰라고 하셨던 얘기가 다시 떠올랐다. 이를 항상 기억하면서 이 기관의 직원이라고 생각하고 작고 사소한 것 하나하나에 관심을 기울일 것이며, 어르신의 문제를 나의 문제처럼 생각하면서 그것을 해결하고 도와드리기 위해 최선을 다할 것이다.
그리고 이 책에서 비효율적이고, 무관심하고, 나태한 직원 한 명을 내버려둔다면 다른 직원들에게도 근무 태만 바이러스가 전염될 수 있다는 얘기가 나오는데, 나의 작은 실수나 행동 하나도 주위 사람에게 영향을 미칠 수 있으므로 실습 기간 내내 실습에 성실히 임하고 적극적으로 참여해야겠다는 생각을 했다.
또한, 전화, 우편, 인터넷으로 고객과 만나는 경우는 고객의 관심을 분산시킬 수 있는 요소들이 없어 고객은 상담원의 서비스에 집중하게 되고 아무리 작은 깨진 유리창도 금세 발견하게 된다고 한다. 김미옥 선생님께 서비스 교육 받았던 내용을 바탕으로, 전화벨이 두 번 울리기 전에 전화를 받기, ‘사랑으로 섬기는 꽃밭정이 노인복지관입니다.’라고 말하고 소속과 이름 대기, 기다릴 때에는 꼭 보류 버튼을 누르기를 실천하여 전화 상담 서비스로도 충분히 만족하실 수 있도록 하고, 좋은 기관의 이미지를 유지하도록 도와야겠다.
깨진 유리창을 결정하는 것은 고객이며, 불충분한 고객서비스야말로 가장 치명적인 깨진 유리창이라고 한다. 그렇기 때문에 항상 고객에게 최상의 경험을 제공하기 위해 애써야 하고, 고객이 설명하는 말에 귀를 기울여야 한다. 그리고 고객의 기대에 잘 부응하는 것만 노력할 것이 아니라 고객의 기대를 초과하여 고객의 기대 이상을 제공해 고객을 만족시켜야 한다는 점을 항상 기억하고 실천하도록 노력할 것이다.
2. 적 용
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