[시스템시뮬레이션] 영화관 ARS 시스템 개선

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2010.01.15 / 2019.12.24
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목차: 1. 서 론

2. 자료조사
2.1 현장방문 조사내용
2.2 시뮬레이션을 이용할 때 필요한 정보

3. As-is ARS Service System 시뮬레이션 및 분석
3.1 기본입력 Data
3.2 시뮬레이션 Model분석
3.3 시뮬레이션 결과
3.4 문제점 파악

4. To-be ARS Service System 대안설정 및 시뮬레이션 분석
4.1 대안설정
4.2 To-be ARS Service system 맵
4.3 시뮬레이션 Model
4.4 시뮬레이션 결과분석

5.결과분석
5.1 As-is 와 To-be ARS Service System의 분석
5.2 개선 전과 개선 후의 유의차 검정(Number of Replication을 10으로 입력 후)
5.3 앞으로의 발전 방향

본문내용: 2. 자료조사
2.1 현장방문 조사내용

① 롯데시네마 방문 (매니저, 슈퍼바이저, 아르바이트생 인터뷰실시)
- 매니저와의 인터뷰 정보
▪ 아르바이트 직원들의 유휴시간이 너무 많음
▪ 직원들 간의 업무 분담 시 갈등이 생김
▪ ARS 서비스 시 정식직원을 제외한 아르바이트생들은 능숙하지 못함
▪ 고객이 할인이 되는 항목들에 대하여 무관심(할인받지 못 한다)
- 슈퍼바이저와의 인터뷰 정보
▪ 롤링방식의 업무로 인해 멀티플레이가 가능하지만 전문화되지 못하여 업무능률이 떨어짐
▪ 아르바이트생들의 서비스 수준이 현저히 떨어짐
▪ 청소가 잘 되지 않아서 상영관내 및 홀이 지저분함
- 아르바이트생과의 인터뷰 정보
▪ 롤링방식의 업무로 인해 하기 더 잘하는 업무보다 못하는 업무를 맡게 되는 경우가 발생

② 고객요구 불편사항
- ARS에 예매시스템이 없어 웹에 접속하지 못하는 상황에서 예매나 취소가 불가함
- 상담원과 상담 후 처음으로 돌아가는 기능이나 다른 상영관으로 연결되는 프로세스가 없어 다시 전화해야 하는 번거로움

③ 관련 조직 및 참여자 구성
- 관련조직 : 롯데시네마, CGV, 대한극장, 씨너스, 영동 스타식스, 태영시네마 등 등
- 참여자 구성 : 관장(영화관의 최고 권위자), 매니저(회계업무 및 고객응대 담당)
바이저(검표, 매표, 서비스 분야의 관리자), 스텝(청소부 및 아르바이트생)
- 그 밖에 관련자 : 영사실장(필름관리, 영사실관리), 영사기사(영사실장 부하직원)

④ 관련용어
- 검표 : 입장 시 티켓을 검사하는 업무분야
- 매표 : 티켓을 구매/교환/환불을 제공하는 업무분야
- 엄마랑 아가랑 : 엄마와 아기만 영화를 볼 수 있는 시간 때
- Gift 관람권 : 영화 관람권

2.2 시뮬레이션을 이용할 때 필요한 정보
① 계측한 Data
- 12:00~20:00 사이에 ARS문의가 들어오는 총 건수
▪ 롯데시네마 매니저의 협조를 통해 기록한 자료를 얻었다.
▪ 하루 총 33명이 들어왔으며 평균적으로 14.54분에 한명 씩 도착했다.
② 설문조사를 통한 통계 Data
- ARS문의 중 안내방송을 듣다가 전화를 끊는 고객 수 고객 수
▪ 홍보멘트를 포함한 안내방송은 스탑 워치로 측정하였을 때, 연결시간에 따라 약간의 차 이가 있었지만 18~20초 사이인 것으로 확인 되었다.
▪ 위와 같은 Data는 얻을 수 있는 방법에 제한이 많아 설문조사를 통해 또 다른 통계Data를 얻었다. (설문서는 부록참조)
▪ ARS서비스를 이용해본 고객 중에서 ‘안내방송이 길어서 전화를 자주 끊는다.’ 는 항목 에 답한 고객은 25% 으로 나타났다.

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