Zappos - 서비스 전설
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- 본문내용
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Amazing Service of Zappos!
Zappos!
*
서비스전설 Zappos
"저는 제시입니다. 뭘 도와드릴까요?"
"주말에 뉴욕에 있는 결혼식에 가야 하는데, 제 양복에 어떤 구두가 어울릴까요?"
"어떤 양복을 입고 가실지 결정하셨어요?“
“밤늦게 호텔에 도착해 룸서비스를 이용할 수 없고 호텔 주변의 식당은 문이 닫혀서
재포스에 전화를 해서 상담원을 통해
호텔로 배달이 가능한 5곳의 피자 가게 전화번호를 알았다”
자신의 손목이 두꺼워서 지쇼크의 어떤 모델이 손에 들어갈지 궁금하다는 문의에
해당 모델의 사이즈를 확인해서 그 고객도 사용할 수 있는 모델이라는 것을 알려주는 회사
Slide *
1999년 6월에 닉 스윈먼이 가족과 친구들의 투자금 15만 달러로 캘리포니아에서 ‘shoesite.com을 설립. 8월부터 토니 셰이가 50만 달러를 투자하면서 경영에 참 여했으며, 스페인어로 신발이라는 의미를 담은 zappos.com으로 쇼핑몰 이름을 변경
2000년 토니 셰이가 정식으로 자포스를 인수하고 CEO로 취임
2001년 컨택센터 발족
2002년 보다 빠른 배송을 위해 물류센터를 미국 중남부 지방인 켄터키로 옮기다.
2003년 자포스의 첫 자사 브랜드인 RSVP 탄생.
2004년 컨택센터에서 일할 우수한 인재를 확보하기 위해 본사를 라스베이거스로 이전하 다. 라스베이거스는 미국 내에서 콜센터가 가장 많은 곳으로, 고객 서비스를 위해 일할 준비가 되어 있는 사람들이 많다고 판단한 것이다.
2005년 경영 월간지 <패스트컴퍼니>가 선정한 ‘고객 최고상’ 수상 및 ‘패스트50(빠르게 성장하는 50개 유망 기업)’에 선정. 아마존의 제프 베조스가 인수를 제안하지만 자포스 경영진이 거절하다.
2006년 핵심가치를 문서화하다.
2008년 연간 매출 10억 달러 돌파.
2009년 아마존이 12억 달러에 재포스를 인수하다.
2010년 포춘 선정 ‘미국에서 가장 일하기 좋은 직장 100’ 23위(2009)에서 15위(2010)
하버드 비즈니스 리뷰(Harvard Business Review) 2010년 7월호
‘고객을 위해 극단까지 간(going extremes for customers) 회사’라고 표현
*
Corporation Background
2005 <패스트 컴퍼니> 선정 ‘고객 최고상’수상 및‘패스트 50’에 선정
2006 10대 핵심가치 문서화
2008 연간 매출 10억 달러 돌파
2009 아마존 재포스 인수
2010 포춘‘미국에서 가장 일하기 좋은 직장 100’23위(2009) → 15위(2010)
하버드 비즈니스 리뷰 7월호
‘고객을 위해 극단까지 간(going extremes for customers) 회사’
신발, 의류, 가방 인터넷 쇼핑몰 재포스
현재 미국 신발 유통 1% 차지
미국 신발 온라인 쇼핑몰 1위
매출 연평균 100%씩 성장
160만 달러(18억 원, 2000)→12억 달러(1조3천억 원, 2010)
놀라운
성장력
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1999년 6월에 닉 스윈먼이 가족과 친구들의 투자금 15만 달러로 캘리포니아에서 ‘shoesite.com을 설립. 8월부터 토니 셰이가 50만 달러를 투자하면서 경영에 참 여했으며, 스페인어로 신발이라는 의미를 담은 zappos.com으로 쇼핑몰 이름을 변경
2000년 토니 셰이가 정식으로 자포스를 인수하고 CEO로 취임
2001년 컨택센터 발족
2002년 보다 빠른 배송을 위해 물류센터를 미국 중남부 지방인 켄터키로 옮기다.
2003년 자포스의 첫 자사 브랜드인 RSVP 탄생.
2004년 컨택센터에서 일할 우수한 인재를 확보하기 위해 본사를 라스베이거스로 이전하 다. 라스베이거스는 미국 내에서 콜센터가 가장 많은 곳으로, 고객 서비스를 위해 일할 준비가 되어 있는 사람들이 많다고 판단한 것이다.
2005년 경영 월간지 <패스트컴퍼니>가 선정한 ‘고객 최고상’ 수상 및 ‘패스트50(빠르게 성장하는 50개 유망 기업)’에 선정. 아마존의 제프 베조스가 인수를 제안하지만 자포스 경영진이 거절하다.
2006년 핵심가치를 문서화하다.
2008년 연간 매출 10억 달러 돌파.
2009년 아마존이 12억 달러에 재포스를 인수하다.
2010년 포춘 선정 ‘미국에서 가장 일하기 좋은 직장 100’ 23위(2009)에서 15위(2010)
하버드 비즈니스 리뷰(Harvard Business Review) 2010년 7월호
‘고객을 위해 극단까지 간(going extremes for customers) 회사’라고 표현
*
CEO - Tony Hsieh
어릴 때부터 ‘팔기’를 좋아했던 장사꾼
인터넷 광고업체인 링크익스체인지 설립 (1996)
2억6500만 달러에 마이크로소프트에 매각 (1998)
‘Shoesite.com’의 투자자로 참여 (1999)
‘Zappos.com’으로 이름 변경
Zappos 인수, CEO로 취임 (2000)
저서 딜리버링 해피니스 발간 (2009)
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Zappos의 10대 가치
: Delivering Happiness
1 서비스를 통해 ‘와우(WOW) 경험을 선사한다.
2 변화를 적극 수용하고 추진한다.
3 재미와 약간의 희한함을 창조한다.
4 모험정신과 독창적이며 열린 마음을 유지한다.
5 성장과 배움을 추구한다.
6 적극적으로 의사소통하며 솔직하고 열린 관계를 추구한다.
7 긍정적인 팀 정신과 가족 정신을 조성한다.
8 좀 더 적은 자원으로 좀 더 많은 성과를 낸다.
9 열정적이고 결연한 태도로 임한다.
10 겸손한 자세를 가진다.
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고객감동 경영
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