평소 나의 실생활 가운데 판매 지향적(자기중심적) 행동을 지적하고, 이를 어떻게 마케팅 지향적(타인중심적) 행동으로 바꿀 수 있는지 검토
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나의 실생활 가운데 판매 지향적 행동 혹은 마케팅 지향적 행동은 무엇일까 라는 주제를 놓고 수없이 고민 해 보았다. 나는 사실 어렸을 때부터 배구선수 출신의 엄한 아버지 밑에서 맞아가며 받아온 가정교육 탓에, 남에게 피해를 끼치는 일은 절대 해서는 안 되는 일이라 배우고 또 생각해 왔다. 그리고 매년 맡아왔던 ‘장’의 자리, 초등학교 때는 반장 중고등학교 때는 회장 대학교를 들어와서도 과대표 회계학과 부 학생회장 까지 늘 타에 모범이 되어야한다 라는 강박관념 비슷한 마인드를 지녔다. 그런 탓에 나보다는 늘 단체의 이익, 나보다는 내 친구 내 가족의 이익이 나의 이익보다 우선이었다. 언제나 금전적으로 혹은 감정적으로도 나의 손해를 감수하고 남의 입장을 먼저 생각해 왔다. 어떻게 보면 나의 선함, 혹은 나의 올바름을 포장해 그럴 듯하게 보여주기 위해 많이 노력해 왔던 것 같다. 남을 이끌어 가려면 사람의 마음을 얻어야만 했고 이는 나를 낮추고 내 것을 내어 놓아 혹은 나의 희생으로 사람의 마음을 얻어 내 여러 종류의 단체들을 이끌어왔다. 물론 내가 인지하지 못하는 범위 내에서 누군가에게 상처주고 자기중심적으로 행동 했던 일이 분명히 있을 것이다. 그러나 나는 기본적으로 마케팅 중심적인 사람이므로 이 주제에 관하여 조금 다르게 접근 해 보고자 했다. 내가 실제로 경험했던 사례에 관해 적어 보는 것이 조금 더 유익하고 실용적일 것이라 판단해 주제와는 조금 다른 방식이지만 이렇게 접근하고자 한다.
각설하고, 20@@년 여름방학부터 아는 선배의 소개로 집근처 직영편의점에서 아르바이트를 시작했는데 올해 초까지 약 3년간 근무했고 단순히 파트타임 직원이 아닌 내가 직접 이 매장을 운영해 나간다 라는 사장의 마음으로 노력도 고민도 참 많이 했었다. 누구나 그렇겠지만 처음엔 일을 참 열심히 했다. 나 또한 그렇게 열심히 시키지도 않는 일들을 찾아가며 열심히 해댔다. 당시 점장은 우리학교 무역학과 졸업생 선배였고 처음에는 선배이자 상사인 그에게 잘 보이기 위해 애써서 대했다. 일적인 부분에서는 최대한 피해가 가지 않도록 노력을 많이 했다. 그러나 편의점 매출은 관리와는 또 다른 여러 가지 요건들이 얽혀있었다. 일일매출 마진선이 예를 들어 약 250만원 정도였는데 일마감시 200만원 에도 못 미치는 날이 허다했다. 당시 신입사원이었던 선배 J씨는 화성시 서부 담당 팀장에게 계속해서 압박당했고 스트레스도 많이 받았다. 그래서 나와 J점장은 과연 문제가 무엇일까 계속 논의 했다. 그리하여 둘 다 경영학도임을 장점으로 삼아 이것저것 배운 것 들을 적용해 매출 부진에 대해 다각도로 파악 해 보기로 했다. 매장은 공장지역 도로변에 위치 해 있었고 주차장도 넓었다(대형덤프트럭 4대 가능). 매장 또한 25평 규모로 일반적인 편의점들에 비해 넓고 쾌적했고 청소는 매일같이 깨끗하게 유지했다. 실제로 비가 오면 흰색 타일바닥이 더러워졌고 10분마다 한번 씩 닦을 정도로 청결유지에 신경을 많이 썼다(손님의 입장에서는 잘 모르나 관리자의 입장에서는 이것이 얼마나 귀찮고 짜증나는지 모른다). 매장 디스플레이 또한 물건이 나가는 대로 바로바로 채워 넣었고 유통기한 관리 또한 철저히 유지했다. 고객들의 클레임 한번 없이 서비스도 나름 괜찮게 유지 했다고 생각했다. 그렇다면 마이너스 적인 요인은 무엇이었을까 생각해보니 일단 맞은편에 비슷한 규모에 주차장만 작은 편의점이 20미터 간격을 두고 있었고, 공장 지역이다 보니 퇴근 시간 후에는 유동인구가 거의 없는 점, 주말에도 외국인손님들을 빼고는 손님이 거의 없는 점 등이 있었다. 이러한 상황 속에 과연 어떠한 것을 고쳐야 매출이 나아질까 고민을 해 보았다. 관리적인 측면에서는 별다른 하자가 없어보였고 그렇다면 적용할 것은 하나뿐이었다. 바로 서비스 측면이었다. 직영 편의점은 한 달에 한번 꼭 서비스와 위생에 관해 점검을 받는다. 그리고 3개월에 한번 “미스테리쇼퍼(Mystery Shopper)”의 방문으로 비정기적인 평가를 받는다. 이 점수들을 종합해 직원들의 성과 평가가 이루어졌기 때문에 더욱 더 신경 쓸 수밖에 없었다. 그러나 평가에서 위생이나 매장관리 측면은 항상 만점에 가까웠으나 고객 응대와 서비스 측면에서는 좋은 점수를 받은 적이 없었다. 바로 이 점이 매출 부진의 요인이라 단정 지을 수 있었다. 고객응대시의 접객용어사용 (잘 기억은 안 나지만 여섯 가지였던 것 같다), 단정한 용모, 가장 중요한 서비스 마인드. 나도 그도 서비스에 관해 크게 생각 해 본 적이 없었기 때문에 무엇부터 바꿔 나가야 하나 처음에는 막막했다. 여태까지 해온 것이 그렇게 나빴을까 하는 생각부터 내가 그렇게 불친절했나? 혹은 내가 과연 서비스에 어울릴 만한 인상일까? 하는 생각까지 들었다. 고민 끝에 점장 J씨는 여직원을 한명 더 구해 시간을 나누기로 했다. 둘 다 첫인상이 썩 좋지 않았기 때문에 좀 밝고 친절한 여직원이 있다면 나아지지 않을까 하는 생각에서였다. 면접을 볼 때도 참관했는데 기준은 인상과 친절함이었다. 일부로 펜을 떨어뜨려 반응을 보기도 하고 웃는 모습을 보기위해 웃겨보기도 하고 참 지금생각해보면 이상한 면접이었다. 그렇게 서너명 쯤 돌려보내고 최종적으로 채용한 사람은 40대의 아주머니였다. 다른 서비스업 종사 경험 때문인지 기본적인 자세에 친절함이 배어있었다. 점장과 나 아주머니 까지 셋은 의기투합하여 맞은편 편의점의 단골손님을 전부 뺏어오자는 목표를 세우고 친절한 자세로 고객이 찾기 전에 먼저 불편함은 없는지 물어보기도 하고 마음으로 고객을 대했다. 그러자 신기하게도 아주머니가 채용되고 내가 야간을 보면서 매출 추이를 분석해보니 매출이 나아지기 시작했다. 6개월쯤 지나자 마진선을 넘어 계속 나아지기 시작했다. 본사에서 내려오는 평가에서도 전국 1위의 점수를 받기도 하고 같이 일했던 아주머니는 칭찬왕 상을 받기도 하며 점점 상황이 좋아졌다. 이렇게 상황이 좋아지고 직영편의점 담당사가 계열사로 바뀌며 분위기도 변하고 이러저러한 사정들 때문에 결국은 매출이 요동 쳤지만 맞은편 편의점 보다는 훨씬 나은 상태가 내가 퇴사 할 때 까지도 유지되었다.
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