imc사례 분석 한국 피자헛
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추천 연관자료
- 본문내용
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IMC 사례분석 한국 피자헛
비전
Core Value
열정
Slogan
함께즐겨요!
피자헛
GOAL
2007년
매출5000억
한국에서
가장
성공적인
외식
전문회사
수립
Vision
최고의 레스토랑
최고의
피자배달서비스
최고의 일터
Mission
사람에 대한 열정
품질을 향한 열정
혁신을 향한 열정
Value
출처:한국 피자헛 홈페이지
CRM
모든 접점에서 수집한
고객의 데이터베이스를 활용해서
지속적 서비스개선/관계유지
CSG
(Customer Satisfaction Guarantee)
매장에서 고객 불만 발생 시 매니저 뿐만 아니라
고객접점을 이루는 팀메이트 에게도 그 권한을 줌으로서
즉시 해결한다는 원칙아래
고객이 원할경우 환불 교환 할인을 신속히 해주는 프로그램
회사의 많은 비용이 지출되지만
고객을 고객만족을 최우선으로 하는 기업문화 조성
콜센터/ IT부서
콜센터의 고객상담 내용이
데이터 베이스화 되어
본사 IT부서를 거쳐
각 매장관리에 적극적으로 반영
홈페이지
고객의 소리 페이지를 통해
불만 /제안/ 칭찬 등 을 접수하여
매장 및 기업 경영관리에 반영
출처:한국 피자헛 홈페이지
ERP
각 매장의 환경, 제품과 서비스의 질,
그리고 직원(정규직/아르바이트) 등
모든 경영요소의 전사적인 관리
출처:한국 피자헛 홈페이지
Cleanliness (매장의 청결)
Hospitality (고객 환대)
Accuracy (주문의 정확성)
Maintenance (시설의 유지 보수)
Product Quality (제품품질)
Speed of Service (신속한 서비스)
챔스(CHAMPS)프로그램
본사에서 각 매장으로 서비스 암행어사 (Mistery Shopper) 파견
6개 항목을 기준으로 엄격하게 평가하고
결과를 반영한 개선하는 프로그램
자체 전문가 평가 프로그램 CER
(CHAMPS Excellence Review)
Product CER
Service CER
퀄리티 매니저
UT(Unit Trainer)
FT(Field Trainer)
본사에서 각 매장으로 철저한 교육을
수료한 전문가를 파견 시켜 위생,
제품 품질, 고객 서비스, 매장 운영 등을
감독하는 프로그램
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