CRM(Customer Relationship Management) 은 고객의 행동양식에 대한 깊은 이해를 바탕으로 기업경영의 질을 높이기 위한 전략 조직 프로세스 및 기술상의 변화과정을 의미하는 것으로 여기에는 마케팅, 판매, 고객 서비스 등이 포함된다.
CRM 은 고객에 대한 정보를 수집하고 수집된 정보를 효과적으로 활용해 신규고객 획득, 우수고객 유지, 고객가치 증진, 잠재고객 활성화, 평생 고객화와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유지하며 고객의 가치를 극대화시키기 위한 기업 마케팅 전략의 일환이다.
2) CRM의 역사
3) CRM 의 출현배경
디지털 경제시대의 새로운 시장하에서 경쟁에 대한 고민
기업들의 기존 패러다임의 변화 시작
선별한 고객의 특성과 필요에 맞는 메시지 전달
보다 더 고객과 친밀한 관계를 유지
평생고객으로 유도
과거 고객과의 관계 속에서 기업 내 축적된 대용량의 데이터를 통해 해결책을 찾으려고 시도
Report(전략기법에 대한 조사 및 사례연구)과목: 경영 전략교수: 학과: 학번: 이름: CRM(Customer Relationship Management) - 고객관계관리1. CRM 개요정보기술의 발전에 따라 고객 및 기업은 인터넷을 기반으로 다양한 정보에 접근 가능하게 되었다. 고객은 정보를 이용하여 상품 가격을 쉽게 비교할 수 있게 되었을 뿐 아니라 직접 가격을 결정할 수 있게 되었다. 또한 기업 측면에서 가치가 고객으로부터 창출된다는 인식이 확산되면서 정보기술을 이용하여
시스템 요소는 크게 다음과 같이 분류된다.․ 공급망관리(SCM)․ 고객관리(CRM)․ 전사적자원관리(ERP)․ 판매망관리(SFM-Sales Force Management)․ 인터넷 비즈니스․ 지식경영(KM)․ 인터넷․ 인트라넷․ 익스트라넷Ⅳ. E-Biz(이-비즈니스)의 현황1. IT 산업의 국민 경제적 비중 비교대부분 평가 지표들이 미국, 일본 등 선진국 수준을 상회하는 것으로 나타났다.1) 대내 부문국내 IT 산업의 부가가치 비중이 11.9%로 미국(10.5%)은 물론 영국(10.7%), 일본(8.1%)보
지식경영, 투명경영을 가치경영을 위한 기본 방침으로 정하고 경영 전략을 추진하고 있다. 제품의 경쟁력 강화 차원에서 추진하고 있는 품질경영을 위해 품질경영에 대한 마인드를 강화하고 전 사원들에게 목표의식 및 동기를 부여함으로써 현장중심의 자발적인 품질 개선 운동을 유도하고 있다. 품질정보 전산화로 고객의 불만에 대한 피드백을 강화하고 물류 프로세스 및 제조 공정 개선을 통한 예방적 품질관리를 강화하는 등 품질 경영 시스템도
자원관리시스템을 일컫는다.(Enterprise Resource planning : 전사적통합자원관리시스템)나 기업정보시스템 패키지를 바탕으로 하는 e-business 추세에 집중되고 있다. 이러한 움직임은 변화에 잘 적응하고 준비하는 기업은 21세기에도 지속적인 성장과 발전을 이룩하겠지만, 과거의 성취에 만족하고 현실에 안주하며 지속적인 변화를 기피하는 기업은 생존 자체가 불가능하다는 사실을 알려주고 있다. 철강업 또한 공급과잉으로 철강 생산의 경제적 부가가치가
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