리츠칼튼 호텔 분석
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목 차
Ⅰ. 서 론
1. 리츠칼튼의 소개
리츠칼튼의 역사
리츠칼튼 서울의 연혁
2. 리츠칼튼의 이념
3. 리츠칼튼의 수상내역
Ⅱ. 본 론
1. 리츠칼튼의 서비스 전략
타 호텔과의 차이점
리츠칼튼의 서비스 경쟁력
2. 기업내부서비스정책
내부고객을 위한 교육제도
직원복지제도
3. 리츠칼튼 호텔(The Ritz-Carlton) 특징 요약
4. 리츠칼튼 호텔의 사례가 주는 교훈
5. 리츠칼튼에서 느낀 MOT
Ⅲ. 결 론
16 -
Ⅰ. 서 론
- 서울 강남구 역삼동 제일생명 사거리에서 역삼동쪽 언덕으로 조금 올라가다보면 오른쪽에 작지만 예쁘장한 호텔이 서 있다. 바로 이 호텔이 7년이라는 짧은 역사에도 불구하고 ‘최고의 호텔’이라는 명성을 얻은 ‘호텔 리츠칼튼 서울’이다.
리츠칼튼 호텔에서는 무언가를 찾으려고 두리번거릴 수가 없다. 호텔 안에 안내 푯말이 없기도 하지만, 호텔 직원들이 고객으로 하여금 주변을 두리번거릴 여유를 주지 않기 때문이다. 가령 중국식당이 어디인지 찾으려고 눈길을 돌리면 어느새 다가와 “무얼 도와드릴까요?” 하며 미소 짓는 직원을 만난다. “중국식당에 가려고 한다” 고 하면 그저 손가락으로 방향을 가리키거나 말로 설명하는 법이 없다. 직접 고객을 에스코트해서 원하는 목적지까지 데려다준다.
객실당 수익률 1위, 객실점유율 1위, 1999년과 2000년 국내 최초로 호텔 비즈니스 최고 명성의 ‘파이브 스타 다이아몬드(Five Star Diamond)’ 수상, 2000년과 2001년 2년 연속 ‘비즈니스 아시아’지 독자와 블룸버그 TV 시청자들이 뽑은 한국 최고의 비즈니스 호텔 선정, 2000-2004 한국표준협회선정, 한국서비스대상에서 호텔부분 대상 5년연속 수상 ‘한국표준협회 선정 ‘최고의 서비스 호텔’ 수상 및 서비스 품질지수 최고점 기록, 산업자원부 선정 최고의 서비스 호텔’ 수상 등 리츠칼튼이 그 짧은 기간에 올린 실적은 그저 놀라울 따름이다.
‘호텔 리츠칼튼 서울’ 경쟁이 치열한 호텔업계에서 유수의 대형 호텔들을 제치고 객실수 410개의 이 조그만 호텔이 비약적인 성공을 거둔 비결이 무엇인지 살펴보도록 하자.
1. 리츠칼튼의 소개
영국의 처칠, 미국의 케네디 대통령을 비롯한 수많은 정치인과 각 나라 국왕, 다수의 세계 유명 인사들로부터 아낌없는 극찬을 받아온 리츠칼튼은 18세기 베르사이유 궁전의 생활양식을 응용하여 고풍스럽고 고급스러운 내부장식과 분위기를 현대감각에 맞춰 설계한 호텔로 외관의 품격과 내부의 격조, 그리고 정중한 종업원들의 서비스 정신으로 세계 정상을 유지하고 있다. 이러한 것을 뒷받침해줄 수 있는 근거로 리츠칼튼 호텔사는 미국 상공부가 매년 1992년과 1999년 2회에 걸쳐 호텔업계에서는 최초로 모든 기업이 갈망하는 최고 권위의 Malcolm Baldrige National Quality Award를 수상했으며 1993년에는 호텔 및 리조트 전문조사기관인 Zagat U.S.사가 고객과 호텔 전문가를 대상으로 실시한 조사에서 전 세계 최우수 호텔 체인상을 수상하는 영예를 안았다. 그 외에도 서울 지점은 2001 한국서비스 품질 최우수기업으로도 선정되는 등 항시 국내 및 세계에서 최고의 품질과 서비스를 베푸는 기업으로 고객들에게 신뢰와 사랑을 듬뿍 받고 있다.
리츠칼튼의 로고는 왕관과 사자상의 조합으로 표현된다. 왕관은 영국 왕실을 상징하며, 사자상은 프랑스 파리의 리츠호텔의 개관에 재정 지원을 제공한 금융사의 로고였다. 세자르 리츠는 이 두 가지를 합성, 기품과 부를 상징하는 리츠칼튼의 로고를 만들었으며, 이는 칼튼의 품위이자 명예가 되었다.
리츠칼튼 호텔의 역사는 호텔의 아버지로서 최초의 "최고급 호텔"이란 개념을 도입한 세자르 리츠(1850-1918)가 1898년 파리에 호텔 리츠를 세움으로써 시작되었다. 그 후 100여 년이 지난 지금, 미국 조지아주 애틀랜타 시에 본사를 두고 미국 내 주요 도시는 물론 유럽, 남미, 호주, 동남아 각지에 40개의 체인을 확보하고있으며, 그 명예와 전통을 지켜 나가고 있다.
리츠칼튼 서울은 서울 강남의 요충지에 자리잡고 있으며, 무역센터와 한국종합 전시장, 테헤란 밸리를 비롯하여 서울공항터미널, 잠실 올림픽 주경기장 등과 인접해 있다. 또한 쇼핑의 천국 이태원, 현대백화점, 갤러리아 백화점을 비롯한 압구정과 청담 지역의 고급 쇼핑가와도 가까운 거리에 있어 비즈니스와 레저의 두가지 목적을 모두 충족시킬 수 있다.
리츠칼튼의 역사
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