[경영학] 신용카드회사 MBNA 로열티경영분석
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- 목차
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1. 로열티 경영이란?
1) 고객로열티
2) 임직원로열티
3) 투자자로열티
2. MBNA
1) MBNA의 시장상황
2) MBNA의 경영전략
3. 같은 업종의 국내기업 사례 -삼성카드
1) 삼성카드의 시장상황
2) 삼성카드의 경영전략
4. MBNA 와 삼성카드 비교
1) 공통점
2) 차이점
- 본문내용
-
‘당신이라면 다이아몬드가 박혀 있는 디지털 카메라나 MP3같은 제품을 구매하실 의향이 있으십니까?’ 하고 물으면 나를 비롯한 대부분의 사람들은 다이아몬드가 박혀 있어서 비싼 제품보다는 가격이 좀 더 저렴하고 자신에게 맞는 제품을 구입하려 할 것이다. 하지만 현재 시중에는 다이아몬드가 박힌 699달러짜리 휴대전화도 있으며 실제로도 이러한 고가의 제품들이 불티나게 팔리고 있다고 한다.
나는 이번 발표에서 위와 같이 비록 수많은 고객은 아니더라도 로열티가 높은 고객을 확보하여 높은 수익을 창출하는 방식으로 성공한 신용카드회사 MBNA에 대해 정리하고 이와 비슷한 업종의 국내기업 사례로 삼성카드를 분석하여 볼까 한다.
1.로열티 경영이란?
먼저 MBNA에 대해 이야기하기 전에 로열티 경영이란 무엇인지 알아보자.
로열티경영이란 고객에게는 많은 고객 가치를 창출해 주고 경영자와 임직원 모두에게는 파트너십을 부여함으로써 광범위하게 가치를 공유하고 기업에 투자한 투자자에게는 이윤이라는 형태로 가치를 전달하는 것을 말한다.
기업로열티는 고객로열티, 임직원로열티, 투자자로열티의 세 차원으로 이루어지며 이 세 가지는 서로 상호 의존적이다. 이를 자세히 설명하는 데에는 상당한 시간이 소요되므로 여기에서는 간단히만 소개하겠다.
1)고객로열티
기업을 하는 사람이라면 로열티가 높은 고객이 유익하다는 것을 분명히 알고 있을 것이다. 하지만 대부분의 기업은 고객로열티를 현금화하면 어느 정도의 가치를 지니는지 알지 못하며 더욱이 자신들이 현금화한 고객 로열티의 가치를 알지 못한다는 그 사실조차 인식하지 못한다. 하지만 로열티 경영 시스템을 관리하는 첫 단계는 올바른 고객, 즉 향후 몇 년 간 기업의 투자에 대해 유익한 수익과 꾸준한 현금 흐름을 제공해 줄 고객, 즉 로열티가 높은 고객을 발견하고 유치하는 것이다. 올바른 고객들은 현금잉여를 창출하고 잉여는 더 큰 가치를 가져오고 중요한 영역에서의 더 큰 가치는 충성 고객을 더욱 충성스럽게 만든다.
2)임직원로열티
올바른 고객 확보는 중요한 여러 단계 중 첫 단계일 뿐이다. 기업은 충성 고객과 그들이 제공하는 현금 흐름 잉여를 일단 확보하면 현금의 상당 부분을 올바른 종업원의 고용과 유지에 재투자해야 한다. 이는 로열티가 높은 직원이 학습을 통해 효율성을 증대시킬 수 있는 더 많은 기회를 가지며 이런 직원들 덕분에 직원 채용 및 교육에서 절감된 비용을 다른 분야, 예를 들면 고객 만족을 증대시키는 수단 같은 곳에 투자할 수 있기 때문이다. 또한 임직원 로열티를 확보하고 그들의 사기를 높이는 기업철학과 운영 정책을 고객에게도 적용할 수 있다, 이에 따라 경영자들은 대부분 충성 고객을 보유하고 싶어 하는 만큼 로열티가 높은 직원을 확보하고 싶어 하지만 그것을 위해 돈과 노력을 들이는 기업은 드물다. 오히려 직원에게 가능하면 급여를 조금 주려고 하고 수시로 인원 감축을 하고 특히 경력과 보수가 많은 직원을 감원하려 한다. 로열티는 양자 상호간에 작용하는 것이다. 기업은 모두 조만간 한두 번은 어려운 시기에 닥치게 마련이고 기업을 곤경에서 벗어나게 해주는 것은 바로 능력 있는 직원들의 충성스러운 헌신이다. 그러므로 기업은 올바른 종업원, 즉 회사의 특성과 장점
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