[서비스경영성공사례] 롯데백화점과 피자헛의 사례

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2005.06.08 / 2019.12.24
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목차: -머리말- ·········· 3

Ⅰ. 서비스의 의의와 특징

1. 서비스의 정의(定義) ··········3∼6

2. 서비스의 특징 ··········6∼7

3. 서비스 품질 ·········· 7

Ⅱ. 서비스 경영 성공 사례

1. 롯데 백화점 ··········8∼15

2. Comment ··········15∼16

3. 피자헛 ········ 16∼24

4. Comment ··········24∼25

-느낀점 및 방향 제시 ··········· 26

<참고문헌> ·········· 27

본문내용: 1. 서비스의 정의(定義)

서비스란 무엇인가? 서비스는 어원상으로 볼 때 servitude, 즉 노예 상태를 의미한다. 따라서 서비스는 최초에 노예들이 주인이나 권력자의 이익을 위해 자기 자신을 희생하는 자기희생의 의미로 사용되었음을 알 수 있다. 이상환․이재철, 『서비스 마케팅』, 삼영사, 1998.

그러나, 현대적 의미에서 서비스에 대한 정의는 위와 같이 간단하지만은 않다. 사회가 그만큼 복잡하고 다양해지고 있기 때문이다. 실제로 우리는 일상생활을 통해 의식적 혹은 무의식적으로 서비스를 말하고 듣고 또 경험하고 있다. “그 식당은 서비스가 형편없어.” “그 은행이 좀 멀기는 하지만 직원들의 서비스가 좋기 때문에 늘 그 은행을 이용하지.” “요즘 구청에 가면 서비스가 많이 좋아졌어.” 등으로 서비스는 우리 일상의 대화에서 빈번히 등장하는 중요 단어가 되어버렸다.

한편 학자들 또한 한층 복잡하고 다양한 성향을 보이는 오늘날의 사회에 가장 적합한 서비스 정의를 각자 나름대로 내리고 있다. 이들이 내리고 있는 정의를 요약하면 다음과 같다.
AMA - 판매를 위해 제공되거나 상품의 판매와 관련하여 준비되는 제반활동, 편익, 만족

참고문헌: 1. 김성혁, 『서비스 經營論』, 문왕사, 1994.

2. 이상환․이재철, 『서비스 마케팅』, 삼영사, 1998.

3. 조관일, 『서비스에 승부를 걸어라.』, 21세기 북스, 1996.

4. 나구라 야스노부지음․이제빈 옮김, 『서비스가 최고의 상품이다.』, 21세기 북스, 1994.

5. 김경덕․황재선 공저, 『서비스 경영문화』, 학문사, 2000.

6. 이경한․임재화 공저, 『서비스 생산관리』, 경문사, 1999.

7. 론 젬케 외 지음․윤순봉 옮김, 『초우량 기업의 서비스 경쟁력』, 21세기 북스, 1994.

8. 정승환, 『신 호텔 경영학』, 석학당, 2003

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