[고객관계관리] CRM의 이해

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목차: 1. CRM (customer relationship management)대한 개념적 이해

1.1 고객관계 관리(customer relationship management)란 무엇인가?
1.2 마케팅 사고의 변천과 CRM
1.3 매스마케팅과 CRM의 비교
1.4 CRM 프로세스
1.5 CRM의 목적
1.6 CRM의 효과
1.6.1 시장성과 향상
1.6.2 마케팅 역량 향상

2. CRM을 위한 정보 시스템 구축
2.1 데이터베이스 시스템의 구성요소
2.2 마케팅 데이터베이스의 요건
2.3 마케팅 데이터베이스의 구성
2.4 마케팅 데이터베이스의 원천

3. 고객정보의 분석과 이해
3.1 마케팅 데이터베이스의 분석방법
3.1.1 RFM 분석법
3.1.2 고객생애가치(Lifetime Value) 계산법
3.1.3 회귀분석
3.1.4 판별분석
3.1.5 Automatic Interaction Detector(AID)

4. CRM 전략 수립
4.1 기존고객을 유지하기 위한 전략
4.1.1 고객 활성화 전략
4.1.2 애호도 제고 전략
4.1.3 교차판매 전략
4.2 신규고객 확보를 위한 전략

본문내용: 1. CRM (customer relationship management)대한 개념적 이해

1.1 고객관계 관리(customer relationship management)란 무엇인가?
CRM에 대하여 확실히 정의하기는 어려우나 가트너(Gattner) 그룹에서 정의한 것을 바탕으로 하면, “신규 고객 획득, 기존 고객 유지 및 고객 수익성을 증대시키기 위하여, 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객 행동을 이해하고, 영향을 주기 위한 광범위한 접근”으로 볼 수 있다. 즉 고객에 대한 매우 구체적인 정보를 바탕으로 개개인에게 적합한 차별적인 제품 및 서비스를 제공함으로써 고객과의 관계를 지속적으로 유지 및 새롭게 창출하려는 일련의 경영 활동을 말한다고 할 수 있다. 이러한 고객 가치 실현의 개념은 마케팅 목표로만 쓰이는 것이 아니라 전사적 차원에서 다루어 지고 있다.
일대 일로 접촉하고 개인화 된 마케팅노력을 전개하려면 우선 개별고객에 대한 정보를 가지고 있어야 한다. 우리가 자주 들리는 단골식당의 주인 아줌마는 평소에 우리가 무엇을 즐겨 먹고 무엇을 싫어하는지를 머리 속에 기억하고 있다가 그에 맞추어 서비스를 해준다. 즉 개개인에게 맞춤 서비스를 제공하는 것은 소단위의 생산자-고객 관계에서 이미 정착된 것이라고 할 수 있다. 그러나 고객 수가 많은 기업의 입장에서는 고객들에 대한 이러한 정보를 어느 한 관리자의 기억에만 의존할 수가 없기 때문에 고객들에 대한 체계적인 데이터베이스가 필요하다. 최근 IT 기술의 발달로 이러한 정보관리 측면의 한계가 극복

참고문헌: 이화직, CRM의 이론과 사례, 한국능률협회, 2000.
김재문, e-비즈니스 모델에 맞는 eCRM, 거름, 2000.
최정환, 최종학, CRM을 위한 데이터 베이스 마케팅, 다산, 2001.
안광호,김상용, 김주영, 인터넷 마케팅 원론, 법문사, 2001.
박찬욱, 데이터베이스 마케팅, 연암사, 1996.
서길수, 데이터베이스 관리, 박영사, 2000.
Jay Curry, Adam Curry, The Customer Marketing Method, Free Press, 2000
Stan Rapp, Tom Collins, The Great Marketing Turnaround, Prentice Hall, 1990
Date, C. J., An Introduction to Database Systems, Addison-Wesley, 1990.
Hughes, Arthur M., The Complete Database Marketer, McGraw-Hill, 1996.
Nash, Edward L., Database Marketing, McGraw-Hill, 1992.
Shaw, Robert and Merlin Stone, Database Marketing, Gower, 1988.

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