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[서비스 마케팅] 대형소매점의 불만처리 서비스에 대하여 고객이 지각하는 중요한 요소와 만족도 분석

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목차
1. 서론 - 목적 & 중요성

2. 본론

1) 방법론 & 샘플의 성격

2)분석 결과

3) 불만처리 서비스의 품질, 만족도에 대한 전반적인 평가

4) 불만처리 서비스의 만족도에 영향을 미치는 요인 파악

3. 결론


본문내용
2)분석 결과
1. 점포 업종 및 서비스의 종류
-아래의 표는 설문 대상자들이 이용한 점포의 업종 및 받은 서비스의 종류를 빈도분석한 표이다. 점포의 업종에서 범주를 백화점, 대형마트, 기타로 분류하였는데 기타에는 개인 상설매장이나 브랜드별 매장 등을 포함 시켰다. 총 설문대상 40명 중 백화점에서 불만처리 서비스를 받은 사람은 12명으로 30%, 대형마트에서 불만처리 서비스를 받은 사람은 20명으로 50.0%이며 기타는 8명으로 20.0%이다. 서비스의 종류는 교환, 환불, 수리 및 수선, 기타로 분류하였는데 설문 결과 기타는 나오지 않아 제외하였다. 교환은 22명으로 55.0%이며, 환불은 8명으로 20.0%, 수리 및 수선은 10명으로 25.0%였다.

장소 및 서비스의 종류



Frequency
Percent
Valid
장소
백화점
12
30.0

대형마트
20
50.0

기타
8
20.0

서비스의 종류
교환
22
55.0

환불
8
20.0

수리 및 수선
10
25.0


Total
40
100.0


2. 불만처리 서비스 접점에서의 경험과 느낀 점
-본 조사의 설문지 두 번째 페이지는 설문 대상자가 실제로 불만처리 서비스를 받고 느낀 점을 조사한 것이다. 문항에는 충분한 설명, 회사규정 설명서, 서비스방침 지식, 객관적 구분 가능, 내가 원하는 방식, 나의 의사 고려여부, 서비스접수 방법, 다른 방식 요구 가능, 편리한 시간, 서비스 수준, 소요된 노력 수준, 최선을 다한다는 느낌, 개인정보 누출 염려, 서비스 절차 투명 정도, 표준화된 기준, 나의 기대 부흥 정도, 서비스 수준, 고객의 결정 정도, 고객의 의견 반영이 포함되어 있다.(아래의 표는 19가지 문항 중 뒤에 나올 회귀분석과 관련된 6가지 문항만 포함하고 있다.) 이 문항들은 고객이 일반적으로 불만처리 서비스에 대해서 가지고 있는 기대 정도를 실제 서비스가 잘 충족시키고 있는지 알아보기 위해서 만들어 졌다. 고객이 불만처리 서비스에 대해서 기대하고 있는 것들을 살펴보자. When customers take the time and effort to complain, customers generally have high expectations. They not only expect a response, they expect the firm to be accountable. They expect to be helped quickly. They expect to be compensated for
참고문헌

<참고문헌>
1. Services Marketing <교과서>
2. 지방정부 사회복지비 지출수준의 결정요인 분석, 김교성·이재완, Korean Journal of Social Welfare (그냥 논문 구조 참고 한건데 넣어야 될려나;?ㅋㅋ)
3. 백화점의 불만처리 서비스에 대한 고객의 평가와 개선방안, 김미영·송인숙, 한국 소비자 학회
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