[서비스 경영론] SERVQUAL을 이용한 미스터피자 품질측정 및 개선방안 -피자헛과 비교중심으로
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- 목차
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목 차
1. 미스터피자 소개
1) 선정이유
2) 미스터피자 소개 및 연혁 (조사 대상기업)
3) 비교대상기업 (피자헛)
2. 품질측정
1) SERVQUAL 이론 소개
2) SERVQUAL 차원 설정
3) 설문지 분석 및 측정방법
4) 측정결과 분석 및 평가
3. 개선안
4. 결론
※ 참고자료
- 본문내용
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SERVQUAL의 측정은 고객의 기대서비스를 알아보는 1부와 고객의 인지서비스를 알아보는 2부로 측정한다.,신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성, 유형성5가지의 품질차원에 대해 고객의 최초기대와 인지의 갭을 파악해서 기대<인식 일 때 고객감동, 기대=인식 일 때 고객 만족, 기대>인식 일 때 고객 불만 이렇게 3가지로 품질을 평가한다. SERVQUAL을 통해 각 차원에 대해 각각 평균을 구하여 비교하면 상대적으로 강한 부분과 취약한 부분을 파악할 수 있으며 프랜차이저와 같은 동일 상호아래 여러 점포가 포진 되어 있을 때는 각 점포별로 평가하여 어느 점포가 우수한지를 판단할 수도 있으며 해당 산업업계와 비교하여 자기 기업의 현재 상태를 파악하며 지속적인 평가를 통해 서비스 품질의 추이를 파악할 수도 있다. 이런 다양한 활용이 가능함에도 불구하고 SERVQUAL은 측정이 기대와 인식의 차이를 통해 평가하기에 서비스 진행과정의 전과 후 2번을 측정해야 한다. 이는 많은 시간의 소모는 물론 설문자들에게는 같은 항목을 2번 설문해야하는 번거로움과 최초 설문 시 보다 성의 없이 설문을 행하는 태도 등을 통해 문제가 되고 있다. 그래서 측정의 번거로움의 해소를 위해 설문측정을 인식수준만을 측정하게 설문 문항을 최초기대에 대한 인식 수준을 측정해 1번의 설문을 통해 평가를 한다. 다음 문제로 특정 산업의 측정이 불가능한 변수에 대해 고객의 기대와 인식에 대한 평가는 고객의 주관적인 판단에 의해 이루어지므로 측정의 모호하고 판단하기 어렵다.
2). SERVQUAL 차원 설정
- 참고문헌
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* 참고문헌 *
미스터피자 홈페이지
피자헛 홈페이지
http://news.nate.com/view/20110526n29539
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