[품질경영] 대학교 셔틀 버스 서비스 품질 실태와 해결방안(1)
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- 목차
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- 목 차 -
1. 머리말
2. 서비스품질의 의의 및 중요성
3. 전남대학교 셔틀버스 운행현황
4. 전남대학교 셔틀버스 서비스 실태 파악을 위한 설문조사
5. 전남대학교 셔틀버스 서비스품질 측정을 위한 SERVQUAL 설문조사
6. 문제제기 및 개선방안 도출
참고문헌
- 본문내용
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라. SERVQUAL 방법에 의한 서비스 품질 측정
SERVQUAL이 제안하는 서비스 품질 측정문항은 기대수준(E)과 지각된 수준(P)으로 나누어 구성되어 있으며, 고객은 각 문항에 대해 동의하는 정도를 7점 척도(1=정말 그렇지 않다. 7=정말 그렇다.)로 표시 하도록 되어있다. SERVQUAL에 의한 서비스 품질의 평가는 먼저 22개의 항목에 대해 각각 고객이 지각하는 서비스(P)의 수준과 기대하는 서비스(E)의 수준을 측정하고 그 차이점수(Q) 즉 P - E를 산출하는 과정을 거쳐서 이루어지게 된다.
(계산방법 .ex) 유형성 - 유형성 항목 다 더해서 나누기 4. 나머지 점수를 다 더하여 총 인원으로 나눔)
서비스품질 차원
고객의 기대(E)
고객의 지각(P)
SERVQUAL점수(P-E)
신뢰성(R)
5.127
4.96
-0.167
확신성(A)
5.3
5.55
0.25
유형성(T)
4.425
5.2
0.775
공감성(E)
4.36
3.8
-0.56
대응성(R)
5.45
5.225
-0.0025
<표4> SERVQUAL 방법에 통한 서비스 만족도 측정 결과
위의 <표4>에서 보는 바와 같이 전체적인 서비스의 만족도를 살펴보면 유형성 > 확신성 > 대응성 > 신뢰성 > 공감성 순서로 표현 되었다. 당초 모두 음의 값을 가질 것이라는 예상과는 다르게 확신성과 유형성이 아닌 분야에서는 음의 값이 아닌 양
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