[서비스마케팅] 홍익대학교 학생식당 골든 플레이트에 관한 컨설팅

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2011.03.23 / 2019.12.24
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목차: 목차
1. 서론
1. 1 주제 선정동기
1. 2 골든 플레이트 연구
1. 3 컨설팅의 궁극적 목적

2. 본론
2. 1. 골든 플레이트 현황분석
2. 1. 1. 설문조사 결과 분석
2. 1. 2. 7P 분석
2. 2. 골든 플레이트의 서비스 마케팅적 분석
2. 2. 1. Gap모델과 서비스 청사진 분석
2. 2. 2. SERVQUAL 설문조사 결과 분석
2. 3. 분석을 통해 도출된 골든 플레이트의 개선점
2. 4 골든 플레이트를 위한 전략 제시

3. 결론
3. 1. 결론
3. 2. 컨설팅의 한계 및 느낀 점

4. 부록
4. 1. 설문조사 양식
4. 2. SERVEQUAL 설문조사 양식

참고 문헌 및 자료 출처

본문내용: 2. 3. 분석을 통해 도출된 골든 플레이트의 개선점
먼저 설문조사를 통해서 알게 된 문제점은 홍문관 학생식당인 골든 플레이트는 영업기간에 비해 많은 단골손님을 확보하고 있지 못한 것이다. 기존의 학생식당에 비해서 조금 더 비싼 가격이라 매번 식사를 해결하기에는 학생들 입장에서는 부담이 되는 편이다. 또한 외부의 음식점과 경쟁하기에는 경쟁력이 떨어질 수밖에 없다. 이 점을 극복하여 고객들의 단편적인 방문이 아닌 지속적인 방문이 이루어질 수 있도록 해야 한다.
다음으로 7P분석을 통해 나타난 문제점들이다. 앞서 본 설문조사의 결과에서도 보았듯이 다소 높은 가격이 문제가 되고 있다. 또한 판매를 촉진하기 위한 별다른 프로모션이 없다는 것도 문제이다. 현재 북 카페에서 다 읽은 책을 기증하면 커피를 무료로 제공하는 프로모션이 진행되고 있기는 하나 프로모션의 존재여부 조차 모르는 사람이 태반이다. 골든 플레이트의 물리적 증거는 대체로 훌륭한 편이나 몇 가지 불편한 사항이 존재한다. 우선 출입구와 주문대의 위치가 너무 인접해 있어 사람이 많이 몰릴 경우 혼잡해지는 것이 문제이다. 다음으로는 골든 플레이트는 단순한 식당이 아닌 카페와 스터디 공간 등을 공유하는 다기능 공간이기에 공간의 분리가 필요한데 비해 공간의 적절한 분리가 미흡한 편이다.
Gap분석을 통해서 고객 갭을 분석한 결과 골든 플레이트를 찾는 고객들의 기대가 여태까지 나왔던 가격의 문제, 공간의 비분리, 부족한 물리적 증거 등의 이유로 인해 충족되지 않고 있는 것을 확인하였다. 또한 제공자 갭을 분석하였을 때 가장 중요한 점은 골든 플레이트에서는 관계 마케팅이 제대로 이루어지지 않고 있다는 사실이었다.
마지막으로 SERVQUAL 설문조사를 분석한 결과 골든 플레이트가 가지고 있는 가장 시급한 문제점은 공감성과 신뢰성의 부족이었다. 서비스를 통해 공감성을 제공하지 못하니 고객과의 관계는 피상적이고 단편적으로만 이루어지게 되며 단골고객을 확보하기 어렵게 된다. 또한 소수의 직원과 부실한 서비스 설계로 인해 서비스가 실패할 경우 서비스 회복을 더욱 어렵게 만들고 그로 인해 고객들은 더욱 실망하게 된다.
우리는 마케팅과 서비스 마케팅 시간에 배웠던 모든 분석방법을 사용하여 골든 플레이트라는 학생식당의 현재 상황과 문제점 개선이 필요한 부분을 찾아보았다. 그러나 대부분의 모든 문제점에 대한 해결책을 제시할 수는 없었다. 골든 플레이트 직원과의 비공개 인터뷰를 통해 고객들이 가지고 있는 높은 가격에 대한 문제는 업체의 수익성 문제로 인해서 무조건적인 할인은 불가능하다는 입장을 확인하였다. 그리고 별도의 수요

참고문헌: 참고 문헌 및 자료 출처

서비스 마케팅 강의록, 유정수 교수님

서비스 마케팅, Valarie A. Zeithami, Dwayne D. Gremler, Mary Jo Bitner 저 배일현, 전인수 역

서비스 마케팅, 이상환 저

사례로 배우는 마케팅, 오선영, 고재용, 하진영 저

홍익대학교 홈페이지 - http://home.hongik.ac.kr

한화리조트 푸디스트 - www.hanwhafoodist.co.kr

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