[인터넷과 경영] 인터넷을 이용한 고객만족 경영 기업 사례 조사(메가스터디, 코원, 롯데백화점)

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목차: 1. 서비스업 : 메가스터디

<기업 소개>

1) 기업연혁
2) 기업의 비젼
2) 기업의 비젼
4) 사업 영역

<현재 경영 성과>

<성공요인>

<향후 전망>

<종합>

2. 제조업 : 코원

<성공요인>

1) 홍보
2) 고객만족

<경영성과>

1) 재무성과
2) 단골 고객

<향후 전망>

3. 유통업 : 롯데 백화점

<성공 요인>

<경영성과>

<향후전망>

(물음 2) 물음 1에서 찾은 3개 회사에 대해서 해당 회사 내에서 현재 사용하고 있는 제품과 서비스의 질(또는 가치) 향상 노력이 인터넷으로 인하여 어떻게 변화되었는지를 분석하시오. 아울러 최근 유행하고 있는 스마트폰 등의 모바일 인터넷을 통하여 제품과 서비스의 질(또는 가치)이 어떻게 향상될 수 있는지를 탐색하고, 적용시 예상되는 장애요인 및 해결방안을 분석하시오.

1. 서비스업 : 메가스터디

2. 제조업 : 코원

<인터넷으로 인한 제품과 서비스의 질 향상>

1) 인터넷을 통해 쉽고 다양하게 구입할 수 있는 제품
2) 홈페이지를 통한 소프트웨어 및 콘텐츠 제공
3) 홈페이지를 통한 다양한 고객지원
4) 제품사용자들의 활발한 커뮤니케이션

<모바일 인터넷을 통한 제품과 서비스와 질>

1) 서비스의 신속성과 접근성 향상
2) 코원의 모바일 인터넷 탑재 제품개발 - MID

3. 유통업 : 롯데백화점

<롯데백화점의 비전달성에 인터넷이 끼친 영향>

<스마트폰과 롯데백화점>

(물음 3) 물음 1, 2에서 발굴한 3개 사례 기업 중에서 1개 회사를 선정하여 동 업종의 World Best사례를 벤치마킹하고, 해당기업과 World Best기업 사례의 유사점, 차별점 및 적용 시사점을 분석하시오.

World Best 기업: 월마트

<롯데쇼핑과 월마트와의 유사점과 차별점>

<적용 시사점>

<참고자료>

본문내용: 3. 유통업 : 롯데 백화점

롯데 백화점은 국내 백화점 업계에서 최대, 최고의 기업이다. 롯데백화점이 이와 같은 지위를 획득 한 데에는 다양한 역량에서 기인하겠지만, CRM 구축을 중심으로 한 고객중심경영이 크게 한 몫 했다.

롯데백화점의 CRM의 우수성은 세계적으로 인정받아 2007년 말레이시아 쿠알라품푸르에서 열린 “제 8회 테라데이타 유니버스 컨퍼런스” 에서 성공 사례로 발표되었다.

<성공 요인>

롯데백화점은 CRM(Customer Relationship Management) 을 구축하여 고객 정보를 체계적으로 관리함으로써 고객 니즈에 기반으로 한 차별화된 마케팅과 서비스를 제공할 수 있었다. 기존 CRM 의 경우 단순히 고객 신상정보와 소비 내역을 중심으로 구성되었지만, 이는 고객 니즈를 파악하는데 많은 한계를 가져왔다. 이를 보완하기 위해 쇼핑스타일과 라이프 스테이지(고객의 생애 주기 변화에 따라 달라지는 니즈를 파악하고자 한다) 및 잠재 구매력을 고객 개별로 데이터베이스화 하는 것을 목표로 하였다.

이를 위해 롯데백화점은 롯데 정보통신와 협력을 모색했다. 롯데정보통신은 롯데 그룹뿐 아니라 많은 기업에게 SI(System Integration), e-biz 를 제공하는 기업이다. 롯데정보통신은 산재되어 있는 고객의 정보를 집약적으로 적재하고 통합하기 위해 노력하였다. 이를 위해 롯데정보통신은 전사데이터 통합 솔루션의 선두주자인 어센셜을 파트너로 선정하였다. 어센셜은 현재 IBM에 인수되어 IBM 소프트웨어 그룹 정보통합 비즈니스 사업부로

참고문헌: - 메가스터디 홈페이지 http://www.megastudy.net / http://corp.megastudy.net/main.asp
- 코원 홈페이지 http://www.cowon.com / http://www.cowon.net
- 조선일보 메가스터디 관련 기사
http://news.chosun.com/site/data/html_dir/2010/01/13/2010011301064.html
- 롯데 백화점 관련 기사
MTN 2007년 5월 21일자. <롯데백화점 CRM, 글로벌 성공사례로>
파이낸셜뉴스 09.11.29 <스마트폰을 켜고 금융서비스 ‘터치’>
- “유통 산업의 디지털 전략 ” 삼성 경제 연구소 정연승, 2000

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