[관광경영] 인터컨티넨털 호텔 서비스 품질 경영

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2010.08.31 / 2019.12.24
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목차: Ⅰ. 서론

Ⅱ. 개념 정의
1. 서비스 품질 정의
2. 서비스 품질의 특성

Ⅲ. SERVQUAL에 따른 품질경영 사례
1. SERVQUAL 모형
2. Intercontinental Hotel Seoul 품질경영 사례

Ⅳ. 서비스 기대관리 사례
1. 서비스 기대 모델
2. 서비스 기대의 영향 요인
3. 서비스 기대관리 법칙
4. 인천공항의 서비스 기대관리 사례

Ⅴ. 결론
부록. 참고자료

본문내용: 2. Intercontinental Hotel Seoul 품질경영 사례
(1) 비즈니스 고객을 위한 맞춤 서비스 - 유형성 측면
투숙객의 90% 이상이 외국인 비즈니스 고객인 Grand Intercontinental Hotel은 호텔 시설 전반에 관한 하드웨어 부문을 개선했다. 2006년부터 약 2년에 걸쳐 Club Intercontinental 층을 포함한 518개의 객실, 1000여명의 대형 행사가 가능한 그랜드 볼룸을 비롯한 15개의 연회장과 레스토랑에 대한 전면 개·보수를 마쳤다. VIP 고객들의 비즈니스에 불편이 없도록 언제든지 무선 인터넷과 최신형 노트북, 컴퓨터 및 최첨단 디지털 제품 등의 사무시설 및 회의실을 갖춘 클럽라운지를 단장했다. 첨단 헬스 기구, 선탠룸과 남녀 사우나, 남녀 휴게실과 수면실, 남녀 마사지실, 회원전용 비즈니스룸이 갖추어져 있는 피트니스 클럽도 있다.
설비를 바꾼 것에 그치지 않고 서비스 역시 고객에게 맞췄다. 비즈니스 고객을 위해 Intercontinental Hotel Seoul은 2007년 한국HP와 통합출력관리서비스(MPS; Management Printing Service) 통합출력관리서비스(MPS; Management Printing Service) 사무실의 프린터를 네트워크로 연결해 한 군데에서 통합 관리. 각각의 프린터 상태가 실시간으로 모니터링 되어 출력이 균등하게 이뤄지고, 용지나 토너 공급 등 필요한 조치가 사전에 가능함.
에 대한 계약을 체결해 통합적인 출력관리 환경을 구축함으로써 비용 절감은 물론 효율적인 자산관리로 고객에게 양질의 서비스를 제공하고 있다.

△연회장 △Club Intercontinental lounge

△비즈니스 센터 △피트니스 클럽

(2) 건강검진센터 - 유형성 측면
2008년 4월 Grand Intercontinental Hotel Seoul 지하 1층과 5층에 건강검진센터 인터케어HPC가 문을 열었다. 5층은 VIP고객 및 호텔객실 이용객, 지하 1층은 기업임직원 건강검진 공간이다.
인터케어 건강검진센터는 암을 조기진단 할 수 있는 PET-CT 등 대학병원 못지않은 시설과 여느 병원보다 10~15% 저렴한 가격이 강점이다. VIP검진, 숙박검진, 예비부부 및 부모님을 위한 검진부터 세계화에 걸맞게 외국인을 위한 1 대 1 서비스 검진까지 폭넓은 프로그램을 제공한다. 주 고객층인 비즈니스맨을 위해 맞춤검진을 실시하고 있다. 또한 ‘예약시스템’ 을 통해 대기시간을 줄일 수 있고 최고의 장비 및 의료정보 시스템(PACS) 의학영상정보시스템(PACS; Picture Archiving Communication System) 환자의 상태를 찍은 필름(X선 사진이나 CT, MRI 사진)을 의사가 수초 만에 컴퓨터 영상으로 띄워 진료에 이용할 수 있는 시설. 임의대로 영상을 가공하는 것이 가능.
을 통한 검진 데이터의 디지털화를 구축, 빠른 의료 정보를 제공하고 있다. 아울러 고객 사후관리 시스템인 CRM(Customer Relationship Management)시스템을 기반으로 수검자 건강을 관리한다.
인터케어 HPC 범지형 실장은 “타 병원과는 달리 호텔의 고객이 받을 수 있는 최상의 서비스와 안락함 때문에 호텔을 자주 찾는 비즈니스맨이나 기업체의 임직원들이 주 고객층”이라며 “위치

참고문헌: ․ <서비스 마케팅> 이유재(1994), 학현사
․ 한국경제 인터넷 사이트 http://www.hankyung.com
․ Intercontinental Hotel Seoul 인터넷 사이트 http://seoul.intercontinental.com

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(2019.05.21 01:46:26)

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