로열티 프로그램
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- 목차
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⑴ 로열티 프로그램이란?
⑵ 기업은 왜 충성고객을 만들려 하는가?
⑶ 로열티 프로그램의 강점
⑷ 고객로열티의 원천
➀ Sheraton Hotel
➁ American Airlines
➂ Marriott rewards
➃ Toys R us
⑹ 충성도 높은 열성 고객을 확보하려면?
- 본문내용
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⑷ 고객로열티의 원천
고객로열티에는 편의 지향적인 로열티와 가치지향적인 로열티가 있다.
첫째, 편의 지향적인 로열티의 가장 큰 예는 낮은 가격이다. 가격이 상대적으로 저렴하거나 가격대비 품질이 우수하면 제품이나 서비스를 지속적으로 이용하게 된다.
둘째, 마일리지나 포인트 제도의 활용이다. 똑같은 두 상점이 있다면 과거 자신이 쌓아오던 포인트 때문에 특정 상점을 찾는 것과 같은 인센티브 프로그램을 로열티 프로그램이라 부른다.
셋째, 거리적 물리적 편의성으로 인한 편의적 고객 로열티이다. 조금만 더 걸어가면 싸게 살 수 있는 할인마트가 있다는 사실을 알면서도 집 근처에 있는 24시간 편의점을 이용하는 경우가 이와 같은 경우이다.
⑸고객 로열티의 사례
➀ Sheraton Hotel
쉐라톤 호텔은 회원의 수준에 따라 차등적으로 보상하는 프로그램을 업계 최초로 선보여 성공한 기업이다. 쉐라톤 호텔은 회원의 수준을 일반(Bottom lung), 우량(Gold level), 최우량(Top level)등으로 나누고 다음과 같이 차별화된 보상을 했다. 일반 회원은 쉐라톤 호텔에서 이틀만 머무르면 주어지는 자격이며, 쉐라톤 호텔에서 소비한 달러당 2마일의 항공사 마일리지를 얻을 수 있다. 1년에 4회 숙박을 하면 우량 회원이 될 수 있으며, 달러당 3마일의 마일리지를 얻을 수 있다. 최우량 회원이 되려면 25달러의 연회비를 내야한다. 대신 객실 업그레이드, 체크아웃연장, 조간신문, 30초 내의 빠른 체크인과 체크아웃 등 다양한 특별 서비스를 얻을 수 있다.
쉐라톤 호텔은 이러한 차등 보상 프로그램을 도입을 통하여 고객들이 다시 호텔을 이용할 수 있도록 유도했다. 또한 우량회원, 최우량회원이 되면 금전적인 보상 뿐 아니라 호텔로부터 ‘인정’, 즉 자신이 VIP라는 것을 느낄 수 있는, 내적 보상까지도 제공하여, 고객 로열티 구축에 기여하였다.
➁ American Airlines
1980년대 불황을 타개하기 위하여 아메리칸 에어라인은 세계최초로 ‘AAdvantage’ 라는 항공사 마일리지 프로그램을 도입하였다. 자사의 우량 고객들의 충성도를 높이기 위하여, 탑승시마다 마일리지를 축적해 주었다. 이 프로그램은 처음에 비즈니스 승객을 목표로 하였지만, 모든 승객으로 그 대상이 확대되었다. 그리하여 지금 현재는 5,000만명의 회원이 가입되어 있을 정도로 세계 최대의 자랑하고 있다.
AAdvantage - 25년의 역사와 다량의 회원 수를 자랑. 또한 그 적립과 사용면에서 타 항공
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