[경영학] 우리나라 문화의 고객만족경영에서의 역할 -한국인의 과시성향이 기업에 미치는 영향

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목차: Ⅰ. 서론
1. 문제제기
1-1. 고객 만족 경영
1-2. 우리나라 고유의 문화와 소비

2. 연구목적

Ⅱ. 이론적 배경
1. 과시적 소비와 체념의 개념

2. 한국인의 과시 소비 성향을 이용한 마케팅
2-1. 상류층의 과시 소비 성향을 겨냥한 마케팅
2-2. 중산층의 과시 소비 성향을 겨냥한 마케팅

3. 관련논문 소개

Ⅲ. 연구의 개념적 틀과 연구 방법

Ⅳ. 토론 및 분석
1. 소비자들의 분류와 소비 성향 분석

2. 과시적 성향을 전략화 하는 기업 분석
2-1. 고급 제품 시장의 타겟팅 전략
2-2. 프레스티지 마케팅의 활용 전략

3. 기업방문 - 용평리조트 방문 및 인터뷰 결과

Ⅴ. 결론

Ⅵ. 참고문헌

본문내용: Ⅰ. 서론

1. 문제제기
1) 고객 만족 경영
고객 만족 경영(CSM: customer satisfaction management)이란 고객과 직접 제일선에서 일하는 사원과의 접점을 가장 중요한 순간으로 보고 어떻게 하면 그 순간에 고객에게 만족을 줄 수 있을까를 생각하는 경영방식이다. 따라서 그 내용은 경영의 모든 것을 고객의 입장에서 객관적으로 분석하고 파악하며 또한 그 만족 정도를 측정하여 이를 다시 경영에 반영시켜 나가는 과정이다. 최근 근자에 올수록 고객의 욕구는 다양해지고 기대치는 더욱 높아지는 경향을 보이고 있다. 이러한 고객의 욕구에 충분히 대응하고 고객의 만족, 감동, 감격을 얻어내기 위해서는 끊임없이 고객을 연구하는 자세가 필요하다.
고객으로서는 필요한 특정의 욕구 충족을 위해서는 반드시 사전에 고객 만족이 이루어져야만 고객이 가진 소기의 소비 목적이 달성될 수 있기 때문에 더없이 고객 만족이 중요하고, 기업으로서도 고객 가치 창출을 위해서, 그리고 기업의 생존과 유지 및 발전을 위한 기업 가치 창출을 위해서도 고객 만족은 반드시 이루어져야만 한다. 또한 기업 가치창출 활동은 고객 가치 창출 활동을 전제로 실행되어야 하며, 그 고객 가치 창출 활동의 전제가 바로 고객 만족이라고 볼 수 있다.

2) 우리나라 고유의 문화와 소비
현대를 살아가는 사람들에게 있어서 소비는 생활의 모든 면과 관련되는 기본적인 활동이다. 현대의 소비는 기본적 욕구의 충족에 그치지 않고 사회적 상황에 따라 복합적으로 달리한다. 상품은 원래의 기능적인 면 이상의 상징적 의미를 가지고 있다. 소비자가 시간, 관심, 소득을 사용해서 얻게 되는 소비재는 문화적인 의미를 갖게 되기에 소비는 경제적인 행위일 뿐만 아니라 심리적, 문화적인 의미를 갖게 되기에 소비는 사회 문화적 측면을 지니고 있다.
한국 또한 예외는 아니다. 한국인의 경우 외형과 체면을 중시하는 심리적 특성과 그것이 용인되는 사회 분위기와 문화를 바탕으로 소비 현상이 나타나고 있다. 이러한 현상은 과거 상류계층에만 나타났으나 자본주의의 발달에 따른 경제평등화사고와 대중매체 및 전시효과를 통하여 중류층으로, 성인들의 과시소비는 청소년들에게로 전달되면서 모든 계층에서 보편적으로 나타나고 있다. 실제적으로 한국의 고급시장에서 고가정책이 들어맞으며 우리나라 고유의 문화, 특히 체면과 과시의 문화가 우리의 삶 속에 깊이 스며들어 때문으로 보인다.

2. 연구목적
한국인들은 대인관계나 사회적 상호작용 속에서 자신의 자존감을 방어하기 위해 체면에 대한 욕구를 가진다. 그리고 과시적 소비행동으로 성공여부를 물질로 과시하여 자기 존재를 타인에게 인정받고 향상시키려 하는 경향이 있다. 한국인의 안에 스며들어있는 이 체면과 과시의 문화는 고객을 만족시키는 키포인트가 될 수 있다. 그 키포인트가 무엇인지 어떻게 이루어야 하는지를 살펴보고 그것을 어떻게 활용할 것인지 고객만족경영의 관점에서 총체적인 계획을 세워 볼 수 있다.
따라서 본 프로젝트는 우리나라 고유의 문화 중 한 부분인 체면과 과시의 문화를 선택해 살펴보고 그것이 우리의 소비에 어떻게 영향을 미치는 지 알아본다. 또한 고객들이 가진 체면과 과시욕을 충족시키는 가치를 찾아내어, 궁극적으로 그것이 고객 만족 경영에 어떠한 역할과 결과를 가져올 것인지에 대하여 살펴보기로 한다. 아울러 글로벌 경영의 기준의 가능성을 제시한다.
Ⅱ. 이론적 배경

1. 과시적 소비와 체면의 개념
1) 과시적 소비 [誇示的消費, conspicuous consumption]란?
자기의 사회적 지위를 과시하기 위한 소비. 자기가 특정한 사회계급, 특히 상류계급이나 보다 특수한 유한계급(有閑階級)에 속해 있는 것을 상징(象徵)하기 위해서 재화나 서비스를 아낌없이, 또한 헛되게 소비하는 행위를 말한다. T.B.베블런이 처음으로 사용한 말이다.

2) 과시적 소비와 체면의 관계
체면은 몸을 뜻하는 체와 얼굴을 뜻하는 면의 합성어이다. 그 한자어 자체가 뜻하는 것처럼 체면은 '남을 대하기에 떳떳한 도리나 얼굴'로 정의된다. 한국 문화에서 체면은 한국인의 대인관계 및 사회생활을 하는데 있어서 중시되고 있으며, 체면은 도덕성과 능력을 겸비한 사람이 사회적 신분과 지위에 걸맞는 행동을 하는 것으로 볼 수 있다. 이는 사회적 신분과 지위가 없는 사람들이 체면을 차리는 행동을 할 때 현시적 혹은 치례적 의미를 내포하고 있으며, 자신의 신분 유지나 상승을 위한 소비행동으로 나타나게 되는 것이다.

2. 한국인의 과시 소비 성향을 이용한 마케팅

참고문헌: 이성동, (현장에서 발로 찾은) 한국형 귀족마케팅, smart busines, 2006
김상헌, (대한민국 1%를 위한 전쟁) 귀족마케팅, 청년정신, 2003
Danziger, Pamela N, (소비고급화 혁명) 매스티지 마케팅, 미래의 창, 2006
한동철, 부자 마케팅 관리, 삼영사, 2005
구영애, 매스티지 브랜드 소비자의 구매의도에 영향을 미치는 요인에 관한 연구, 경희대학교 대학원 석사학위 논문, 2008
김현선, 현대 한국사회의 '과시적 소비'에 관한 연구, 韓國精神文化硏究院, 1997
조은아, 청소년의 과시소비성향과 수입명품 및 유명브랜드 의류제품에 대한 구매태도 및 구매행동, 경희대학교 교육대학원 석사학위 논문, 2003
오태희, 고등학생의 과시소비 성향과 진(jean) 브랜드 복제품의 구매행동, 경희대학교 대학원 석사학위 논문, 2006
박은아, 자기존중감 사회적 인정욕구 돈에 대한 태도에 따른 현시적 소비, 고려대학교 대학원 석사학위 논문, 1994
이미용, 과시소비 영향요인 분석, 숙명여자대학교 석사학위논문, 1991
주섭종, "소비행동에 있어서 물질주의성향과 정보탐색행동의 관계에 관한 연구", 광고연구, 1995
임태섭 편저, 정, 체면, 연줄 그리고 한국인의 인간관계, 한나래, 1995
유승엽, 한국인의 문화심리 특성요인과 의례소비, 한국심리학회, 한국심리학회지, 광고, 2007
삼성전자 유통수소, 고객맞춤 세일즈, 마케팅MBA, 21세기북스, 2000
토르스타인 베블런, 유한계급론, 우물이 있는 집, 2005
피터 드러커, 미래의 기업 어디로 갈것인가, 한국경제신문, 2005

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