고객만족경영이란

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본문내용: 고객만족경영이란
고객만족경영이란 경영의 모든 부문을 고객의 입장에서 생각하고 고객을 만족시켜 기업을 유지하고자 하는 신 경영기법으로 1980년대 후반부터 미국과 유럽 등지에서 주목받기 시작하였다. 고객만족경영은 시장 점유율 확대나 원가 절감이라는 근시안적 경영 목표 추구에서 벗어나 고객만족경영을 궁극적 경영 목표로 삼음으로써 시장 변화에 흔들리지 않는 안정적 수익 기반을 장기적, 지속적으로 확보해 나가려는 경영 방식이다. 고객 만족을 높이기 위해서는 고객의 기대를 충족시킬 수 있는 제품을 제공하고, 고객의 불만을 효과적으로 처리하며, 사원들의 복지 향상과 일체감 조성 등 기업에 대한 사원 만족도 필수 요소이다. 결국 고객 만족은 상품의 품질 뿐 아니라 제품의 기획·설계·디자인·제작·사후 서비스 등 모든 과정에 걸쳐 제품에 내재된 기업 문화 이미지와 함께 상품 이미지·기업 이념 등을 고객에게 제공하여 소비자에게 만족감을 기대 이상으로 충족시킴으로써 고객의 재구매율을 높이고 선호가 지속되도록 해야 한다. 새로운 고객 창출은 기존 고객 유지 보다 광고, 판촉 비용 등 훨씬 많은 마케팅비용이 든다. 만족한 고객들은 광고 중 가장 효과적인 방법인 구전으로 기업을 광고하기도 하고 위에 언급했듯이 그 브랜드에 대한 충성도가 생기면서 제품을 반복 구매하고 기업에게 좋은 아이디어를 제공하기도 한다. 이로 인해 기업의 매출, 수익 증진, 비용 절감의 효과를 가져다 줄 수 있다. 반면 불만족한 고객들은 불평 불만을 다른 소비자에게 전달하고 그 기업과의 거래를 중단하면서 기업에 큰 손실을 가져오게 된다.

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