[경영정보] 고객관계관리 전략 CRM 원리와 응용

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목차: Part 1
Part 2
Part 3
Part 4

본문내용: - 분석 및 기획
1. 고객프로필의 분석 : 개별 고객의 입체적 분석을 가능하게 해줌
2. 하우스 홀딩 분석 (house-holding) : 인적 연결망에 대한 비즈니스 기회 창출
3. 고객 수익성 모델링 : 실무적인 재무적 기여를 파악할 수 있는 수학적 모형 제공
4. 행동 예측 : 고객의 행동, 상태의 변화를 예측함으로 대응방안을 미리 결정
5. 캠페인 기획
- 마케팅의 실행
1. 마케팅 프로세스의 최적화 : 전체 최적화를 목적
2. 효과적인 현장 지원 : 고객접점직원에게 베테랑 지원의 역량을 갖출 수 있게 함으로써 현장에서의 지식 경영을 가능하게 한다.
3. 채널의 통합적 운용 : 비용 효과적인 캠페인 진행을 위해 적용 채널 간의 단계적 진행 시나리오를 미리 수립
- 학습및 피드백
1. 실행 결과의 과학적 분석 : 다차원적 결과를 측정 -> 고객별 관찰 –> ROI분석
2. VOC(voice of customer)의 고객지식전환 : 고객의 소리를 효과적으로 분류, 관리, 분석하여
실질적인 조직학습이 가능하도록 한다.
3. 신규 비즈니스로의 확대 전환 : 목표 시장 및 고객에 대한 새로운 기회의 탐색을 가능하게함

CRM에 대한 중요성과 잠재력을 인식한 기업들을 중심으로 CRM에 대한 본격적인 투자가 1990년대 후반부터 지속되어 왔다. 이러한 기업들의 CRM에 대한 투자는 지속적으로 증가하고 있으며, 투자 성장률 또한 평균적으로 매년 10%를 상회하고 있다.

1.마케팅
- 캠페인관리, 교차-상승 판매 기회 분석 , 로열티 프로그램 운용, 고객들의 행동 예측, 채널 최적화 전략 수립, 오퍼링 최적화, 고객중심적 브랜드 관리(CCBM) 이 활동을 모두 CRM을 기반으로 하는 마케팅영역의 업무

2. 영업
- 영업 자동화 시스템 (SFA), 영업 프로세스 및 활동 관리-영업 지역 관리-접촉 및 리드 관리-기회관리 등을 자동화시킴으로 효율적인 영업 유도, 고객의 핵심니즈에 따라 기업의 가치 제안서를 재편성, 최적의 점포 위치와 형태를 결정, 차별화된 인적 네트워크 응용 전략을 구축, 최적화된 영업 인력 구조를 설정

3. 고객서비스
- 고객접점에서 발생할 수 있는 다양한 상황을 총괄 지원하고 필요에 따라 조직의 모든 내부 영역에 적절히 연계시킬 수 있는 고객지원센터(CIC)의 운용이 대표적인 활용 사례
- 콜라우팅(call routing)을 통한 인바운드나 아웃바운드콜의 효율적인 관리와 CTI(Computer Telephony Integration)시스템과 CRM 데이터 베이스를 연계하여 고객인식 대응 서비스 기능을 갖추었다.
- 고객서비스의 3대 공정성 원리 : ① 결과적 공정성 ② 절차적 공정성 ③ 상호작용 공정성
이 세가지 원칙에 의거하여 세부적인 업무 프로세스를 규정한다.

후방위(back office)에서 분석CRM 시스템을 통해 도출된 고객정보를
활용하여, 전방위(front office) 영역에서 실질적인 CRM 업무 프로세스
를 통합하고 자동화하기 위한 시스템 영역

▶ 마케팅 자동화시스템
- 마케팅 기능에 적용되는 CRM 솔루션
- 주로 캠페인 관리나 이벤트 기반 마케팅을 운영하는데 사용

▶ 영업 자동화 시스템(SFA 시스템)
- 개별 영업 사원의 생산성 증대를 위해 적절한 잠재고객을 선별하고,
이들 고객에 판매 노력을 집중시키는 기능 포함

▶ 고객서비스 자동화시스템
- 고객지원 부서들의 업무를 효과적으로 지원할 수 있는 정보 및 도구 제공
- CTI 기술이 적극 활용.
- 최근 고객상호작용센터의 개념으로 범위가 확대되어감

① CRM 전략을 위한 준비
1)전사적 공감대의 형성
전사적 공감대를 통한 유기적 협조 필요
2)전사 CRM TFT(Task Force Team) 구성
최고경영진, 정보기술 지원 부서, 마케팅,영업, 고객서비스부서, 재무부서, 도메인전문가가 모두 포함된 전사적 TFT을 구성
3)CRM 적합도 분석
산업 성숙도 및 경쟁 상황 : 성숙기와 쇠퇴기 CRM 필요성↑, 경쟁심화될 수록 CRM 필요성↑
제품 관여도와 가치 투명성 : 고관여 제품 CRM 구축 용이, 경험재가 CRM영향 더 받음.
니즈의 다양성과 니즈 변화 속도 : 니즈가 다양할 수록, 변화속도가 빠를 수록 CRM 필요성↑
4)벤치마킹

②CRM 역량분석 및 기회영역 도출
1)CRM 전략 영역의 중요도 분석
CRM전략 수립 시 필요요소 간 중요도를 기업환경을 기준으로 평가한 후 전략적 우선순위 도출
정성적 가치 파악, 정량적 가치파악(평가자간 동의도, AHP)
2)전사 CRM 전략의 현황 및 역량 진단
CRM 전략요소의 현황 구체적 파악 (CMR Scorecard의 진단방법론 이용 가능)
3)CRM 전략 기회 영역 도출
모든 전략적 요소 역량 분석을 기반으로 CRM전략수립을 위해 기업이 집중해야 할 영역 제시

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