당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자로서 성과를 향상시킬 과제를 안고 있다 회사에서는 콜센터를 운영하고 있는데 콜센터의 고객 담당 직원에게는 고객이 전화로 문의하거나 불만을 제기한 사항에 대해 해결하는 과업이 주어진다 만일 전화로 해결되지 못한 사항이

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당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자로서 성과를 향상시킬 과제를 안고 있다 회사에서는 콜센터를 운영하고 있는데 콜센터의 고객 담당 직원에게는 고객이 전화로 문의하거나 불만을 제기한 사항에 대해 해결하는 과업이 주어진다 만일 전화로 해결되지 못한 사항이-1페이지

당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자로서 성과를 향상시킬 과제를 안고 있다 회사에서는 콜센터를 운영하고 있는데 콜센터의 고객 담당 직원에게는 고객이 전화로 문의하거나 불만을 제기한 사항에 대해 해결하는 과업이 주어진다 만일 전화로 해결되지 못한 사항이-2페이지

당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자로서 성과를 향상시킬 과제를 안고 있다 회사에서는 콜센터를 운영하고 있는데 콜센터의 고객 담당 직원에게는 고객이 전화로 문의하거나 불만을 제기한 사항에 대해 해결하는 과업이 주어진다 만일 전화로 해결되지 못한 사항이-3페이지

당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자로서 성과를 향상시킬 과제를 안고 있다 회사에서는 콜센터를 운영하고 있는데 콜센터의 고객 담당 직원에게는 고객이 전화로 문의하거나 불만을 제기한 사항에 대해 해결하는 과업이 주어진다 만일 전화로 해결되지 못한 사항이-4페이지

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본문내용: 인적자원관리
주제: 당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자로서 성과를 향상시킬 과제를 안고 있다. 회사에서는 콜센터를 운영하고 있는데 콜센터의 고객 담당 직원에게는 고객이 전화로 문의하거나 불만을 제기한 사항에 대해 해결하는 과업이 주어진다. 만일 전화로 해결되지 못한 사항이 있으면 기술자가 고객을 방문하게 되고 소정의 비용을 고객이 부담하게 된다. 그래서 콜센터 직원에 대한 성과관리는 얼마나 빨리 전화 상담을 완료하고 다음 대기자에게 응답하는지의 생산성에 초점을 둔다. 직원성과를 효과적이고 정확하게 측정하기 위해 회사는 전자모니터링을 활용한다.
Ⅰ. 서론
오늘날 우리 현대사회의 글로벌화와 정보기술의 발달로 기업의 경영환경은 엄청난 속도로 변화하고 있으며, 우리는 그런 끊임없는 변화에 직면해야 할 것이다. 이에 따라 기업은 경쟁기업보다 더 빨리 변화하며, 학습하고, 행동하는 조직을 만들어야만 성공할 수 있게 되었으면, 기업의 경영진들은 이러한 조직역량을 극대화하기 위해서, 기업 내 인적자원관리 전문가의 역할 중요성을 크게 보고 있다. 인적자원관리 전문가들이란 조직의 목표 달성을 위해 미래 인적자원 수요를 예측하는 바탕으로 인적자원들을 확보, 개발, 배치부터 시작하여, 조직 설계 및 인적자원 각각의 역량에 맞춘 개별 역량 계발, 노경 관계(노동자-경영진)를 포괄시키기 위해 인사관리라는 기존의 개념을 넘어 최근에는 유능한 인재를 확보한 기업 혹은 조직이 높은 성과를 창출할 것이라고 보기 때문이다. 어느 조직에서나 이와 같은 인적자원을 개발하기 위해 다방면으로 연구중에 있으며, 최근에는 특히 창의성과 혁신성을 갖춘 인재를 선발하기 위해 기존의 학벌 중심의 제도에서 벗어나기 위해 노력을 하고 있다. 따라서 현재 당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자로서 성과를 향상시킬 과제를 안고 있다. 회사에서는 콜센터를 운영하고 있는데 콜센터의 고객 담당 직원에게는 고객이 전화로 문의하거나 불만을 제기한 사항에 대해 해결하는 과업이 주어진다. 만일 전화로 해결되지 못한 사항이 있으면 기술자가 고객을 방문하게 되고 소정의 비용을 고객이 부담하게 된다. 그래서 콜센터 직원에 대한 성과관리는 얼마나 빨리 전화 상담을 완료하고 다음 대기자에게 응답하는지의 생산성에 초점을 둔다. 직원성과를 효과적이고 정확하게 측정하기 위해 회사는 전자모니터링을 활용함에 있어서 서술하여 본 과제를 완성해보도록 하겠다.
2. 본론
인적자원관리의 중요성
인적자원관리는 조직의 목표를 이루기 위해 필요한 인적자본을 확보·개발·활용하는 활동을 계획하고 관리하는 일련의 과정이다. 또한, 조직에 필요한 인력 자원을 채용하고 관리함으로써 행정의 효율을 제고하려는 관리전략으로 의미하고 있다. 즉, 조직에서 가장 중요한 요소로 인식되고 있는 사람과 관계되는 문제를 다루며 조직의 관리 일반과 유기적인 관련인 것이다.그렇기 때문에 오늘날 조직에서의 인적자원 관리는 중요하게 여겨지고 있는 실정이다
전자모니터링이란?
이는 어떤 대상을 감시 관찰한다는 뜻이다. 그리고 이 같은 모니터링의 목적은 지속적인 감시 감찰을 통해서 대상 상태 혹은 가용성 변화 등을 확인하고 대비하는 것이다. 즉, 어떠한 대상 상태나 상황을 지속적으로 감시 관찰함에 있어서 예기치 못한 상황과 오류를 대비함에 있어서 극복할 수 있기 때문이다. 특히 IT 서비스 분야에서는 기본적으로 미리계획되어 한정된 비용과 리소스를 가지고 서비스를 제공하기 때문에 사용자경험을 중요시하는 IT 서비스에서는 그 서비스가 어떤 환경에서 운영되든 모니터링의 중요성은 결코 낮게 보아서는 안될 것이다. 이처럼 오늘날 확장성과 유연성을 가진 클라우드 플랫폼에서는 지속적인 모니터링을 통해서 수집된 데이터를 기반으로 하여금 시스템 규모 확장과 축소를 빠르게 결정해야 할기 때문에 더욱 전자모니터링은 중요하게 여겨야 할 것이다.
전자모니터링 시스템에 대해 콜센터직원들은 어떻게 반응하겠는가?
이같은 전자모니터링 시스템에 대한 콜센터직원들 반응은 매우 나쁜편이다. 한 콜센터 상담사 사례에 의하면 상급자의 실시간 모니터링이 매우 숨막혔다고 털어놓은 바 있다. 그리고 그들은 뒤에서 하나하나 보면서 한 콜 끝날때마다 질책을 하거나, 전화기에 전용선을 연결해 고객과의 통화를 엿 듣는 것이 그들의 이상이라고 한다. 이처럼 오늘날 이것이 회사의 규정이라고 하지만, 그것들은 정작 상담원을 압박하는 하나의 수단이 되었다. 더불어, "(실적) 저조직원들은 표적으로 (실시간) 모니터링을 하고 있는 그 자체가 부담이라고 주장하였다.
2. 단순한 통화 숫자 외에 생산성을 측정할 수 있는 요소가 있겠는가?
상담의 정확도
실제로 콜센터를 이용하는 고객들은 기업의 제품에 관심이 있으며, 해소되지 않는 궁금증으로 인해 적극적으로 정보를 얻고자 하는 경우가 많다. 하지만 정작 콜센터에서 이와 관련된 정확한 정보를 제공하고 있는지는 비판적으로 바라볼 필요가 있다. 만일 제품과 관련하여 정확하지 않은 정보를 제공한다던가, 고객이 필요로 하는 정보를 빠뜨릴 경우에는 정확한 상담이 이루어질 수 없게 되며, 이는 기업 이미지 저하와 매출 하락 등과 연결되어 부정적으로 작용할 가능성이 높다. 기존의 평가 요소에 해당하는 통화 숫자만으로는 상담이 얼마나 정확하게 이루어질지 평가하기가 어렵다.
문제는 콜센터가 사람에 의해 이루어지는 업무이기 때문에 아무리 경험이 많은 직원이라고 할지라도 순간적으로 잘못된 정보를 제공한다거나 고객의 요구를 면밀하게 파악하기 어려울 때가 있다는 점이다. 하물며 양적인 수치만이 유일한 평가 요소라고 한다면, 직원들이 실적을 올리기 위해 수치에만 집중할 것이기 때문에 정확도는 필연적으로 낮아질 것이다. 따라서 단순한 통화 숫자 외에도 상담의 정확도 또한 평가에 반영한다면 질적 차원에서 한층 더 개선된 서비스의 제공이 가능해질 것으로 기대된다.
고객 만족도

참고문헌: Ⅳ. 참고문헌
서창적(KS-CQJ 자문위원장, 서강대학교 경영대학 교수), “콜센터의 품질 관리를 위한 3가지 비법”, 조선일보, 2015-11-19,

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