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방통대 / 학은제 / 평생교육원 / 과제 / 레포트
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목차
1. 서론
2. 본론
(1) 전자모니터링 시스템에 대한 콜센터 직원들의 예상반응
(2) 콜센터 직원의 통화 숫자 외 생산성 측정 가능 요소
(3) 성과 측정을 위한 정보 수집 방향
3. 결론
1. 서론
,
- 참고문헌
-
참고 자료
조성호 외, 비대면 접점 콜센터의 성과 제고를 위한 서비스 프로세스 모델링에 관한 연구, 한국디지털정책학회 디지털융복합연구, 제12권 제1호, pp.149-161, 2014.
정흥준, 콜센터 산업의 효율적인 인적자원관리와 고용관계의 전략적 변화에 관한 연구, 한국노동연구원 정책자료 2016-02, 2016.
박종태, 콜센터 성과관리 및 이직관리에 대한 essay, 국내석사학위논문 경희대학교 경영대학원, 2007.
이병훈 외, 콜센터의 고용관계와 노동문제, 한국노동연구원, 2006.
변진석, 고객 상담 엿듣는 ‘모니터링’…“상담원 감시·고객 감청”, KBS NEWS, 2019.12.24. (news.kbs.co.kr/news/view.do?ncd=4349499)
전준범, 콜센터 직원에서 임원으로…“상담사 웃게 할 생각뿐”,조선일보, 2021.02.07
(biz.chosun.com/site/data/html_dir/2021/02/04/2021020403033.html)
한국고객센터산업연구소, 콜센터의 핵심성과지표, 2008. (callcenter.or.kr)
한국고객센터산업연구소, 콜센터 경영혁신기법(1) : BSC(Balanced Scorecard), 2007. (callcenter.or.kr)
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