쟁점 관리 위기 관리 - 사례 조사 보고서
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< PR론 >
쟁점 관리/위기 관리
사례 조사 보고서
목차
1. 서론
2. 본론
2.1 위기관리 실패사례 5
(1) 대규모 재난 : 세월호 사건
(2) 조직의 범죄 : 폭스바겐 디젤엔진 조작
(3) 작업장 폭력 : 최철원 야구배트 사건
(4) 루머 : 남양유업 카제인 나트륨 사건
(5) SNS 활용 부주의 : 탐앤탐스 SNS계정 김정일 추도사건
2.2 위기관리 성공사례 5
(1) 자연재해 : 허리케인 카트리나에 발 빠르게 대응한 월마트
(2) 악의 : 파리바게뜨 쥐식빵 사건
(3) 기술적 문제 : 장난감 회사 마텔의 대규모 리콜 사태
(4) 인적 문제 : IAC 임원의 막말
(5) 도전 : 여성용품 브랜드 o.b.의 Triple Soy 이벤트
2.3 온라인상에서의 위기관리
2.4 위기상황에서의 원칙과 위기관리 도구들
3. 결론
4. 참고자료
1. 서론
모든 조직체는 여러 공중들과 상호 협력적으로 존재한다. 조직체는 그 규모가 크면 클수록 이익 달성과 생존을 위해 다양한 공중들과의 우호적 관계를 필요로 한다. 공중들은 특히 기업과 정부처럼 규모가 있고 사회적으로 미치는 영향력이 큰 단체를 예의주시한다. 그들은 기업과 정부에 높은 수준의 윤리 의식을 기대하며 다양한 책임을 이행할 것을 요구한다. 이런 다양한 요구들을 충족해나가며 조직체는 공중관계성을 맺고 신뢰를 얻어가는 것이다.
이렇게 지켜온 공중과의 관계는 조직체의 위기상황에서 강화되거나 처참하게 무너진다. 위기상황의 조직체는 다양한 공중으로부터 이미지 평가를 받게 되는데 이런 평가는 특히 기업의 운영과 생존에 있어 치명적인 결과를 낳을 수 있다. 위기관리의 실패로 여론이 차갑게 식게 되면 모든 이해관계자들은 일제히 기업에게 해를 끼치는 선택을 하게 된다. 소비자는 해당 기업의 물건을 사지 않고, 주주들은 주식을 팔아치운다. 신문사에서는 부정적인 기사를 쏟아내고, 검찰은 최고형량을 구형할 것이다. 전성철,『위기관리10계명』, 웅진씽크빅(2011), p.34
위와 같은 어려움에 더불어 오늘날 기업을 둘러싼 쟁점들은 점점 더 다각화되고 있으며, 뉴미디어와 SNS채널의 등장은 위기상황에 처한 기업의 신속하고 정확한 대응을 요구한다. 기업이 경영목표를 추구해나가며 성실하게 쌓아올렸던 평판과 이미지는 아주 사소한 위기대응실패에도 마치 처음부터 존재하지 않았던 듯 사라질 수도 있다.
기업체 하나의 위기는 도미노와 같아서 이해관계가 얽혀있는 많은 이들의 위기로 이어진다. 협력사와 납품업체, 직접적 관계가 없는 내부 직원, 해당 기업을 감시하는 정부기관 등에도 부정적인 여론이 번질 수 있는 것이다. 따라서 CEO는 기업의 위기 상황이 얼마나 많은 사람들에게 영향을 미칠 수 있는지를 명확히 인지하고 있어야하며, 위기관리를 기업 경영에 있어 핵심적인 기능이자 사회적인 책임활동으로서 성실히 수행해나가려는 의지를 보여야 하겠다.
본보고서는 주로 기업과 정부에 발생할 수 있는 다양한 위기 상황에서 성공적으로 대응이 이뤄진 사례와 실패한 사례를 그 위기 상황의 특성에 따라 나누어 균형 있게 분석하고 있다. 그로부터 위기관리에 있어서의 교훈을 정리해보고자 한다.
또한 위기상황에서 정보가 유포되는 주된 통로이자 위기상황 자체의 진원지가 되기도 하는 온라인을 비중 있게 다루는 것이 마땅하다는 의견이 모아져 이에 관한 위기사례들을 한 장을 따로 할애하여 세심하게 다루었다. 본 보고서가 비록 PR학의 한 꼭지로서 위기관리 사례를 다루고 있지만, 앞으로 사회에 진출해서 이러한 위기 상황의 현장에서 근무하게 될 수도 있는 학우들에게 조금이나마 도움이 되기를 바란다.
2. 본론
2.1. 위기관리 실패사례
(1) 대규모 재난 : 세월호 사건, 대한민국의 현 주소
■ 개요
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